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“チャット”に見えて“チャット”でない? チャネルトーク の交流が通販の成長に繋がるワケ

 一対一の対応が小売店の基本。スタッフの対応こそが店の付加価値であって、参考にすべきはかつてで言えば、コールセンターとお客様との関係となるだろう。ただ、過去のそれは広告などで大量にお客様を集めてからの話であって、もっと低コストで自然に出会い、信頼関係を引き上げて、かつてのコールセンターとお客様さながらの関係にまで持っていけないのだろうか。「 チャネルトーク 」との出会いで、彼らからその解決の糸口を“チャット”に見出したのである。

“チャット”のようでそれでいて仲が深まる チャネルトーク

 「チャネルトーク」が“チャット” でありながら“チャット”らしくなくて「面白い」僕がそう思ったのは、チャットを通して自然な接し方を意図しているからである。

 チャットなのに自然な接し方って何?そう思う人もいるだろう。チャットというと、とかくお客様の不明点を問い合わせによって、解決することだけを意図して作られていることが多い。

 チャットと聞いてまずイメージするのは、チャットボットだろう。サイトを開けば、そこで立ち上がって、シナリオが用意されているからそのQAに従い進めると、応えてくれてお客様の不安を解決してくれる優れものだ。

 最近は、そこから派生して、AIチャットボットも登場して、お客様自体がその悩みを直に打ち込むことで、そこから連想して内容を読み取って応えてくれる優秀なものまで出ている。

 確かに。それらは物事を解決するという目的に対しては優秀なツールかもしれない。しかし、「 チャネルトーク 」が意図しているのはそこではなくて、「お客様とお店の関係が深める」方向に持っていくもの。それこそ、冒頭から話しているようにそれができるなら、店の付加価値を発揮できる武器となると思うから、僕は面白いと思ったのである。

 着眼点が違うから、スタートから違う。例えば、オールユアーズのお店を開くと、彼らはこのチャネルトークを実装しているけど、しばらくそれらチャットは表示されるわけではない。しかし、しばらく経つとそっと現れ、こうチャットで述べるのである。

 「何かお困りなことはありませんか」と。これこそが「チャネルトーク」でいうところの「店側からの話しかけ」であって、お客様が真にそのお店に信頼感を抱くまでの第一歩として重要な意味合いを持つ。

 下のチャットなどが分かりやすいけど「話しかけ」で、その店の紹介をチャットから動画で紹介に繋げたりもする。チャットを問題解決するのとまた全く違った印象を持つに違いない。

 僕が思うに、かつてであれば、折込チラシに商品の案内を入れて、コールセンターに電話をかけてもらい、そこから商品を購入してもらって、徐々にその信頼感を深めていくのが通販のスタイルであり、それよりこれは遥かに低コストで関係構築に持ち込めそうである。

チャット のやり取りをPDCA検証して親身な対応を効率化

 前置きが長くなったけど、根本的に「チャネルトーク」はその「話しかけ」然り、お客様との接点を大事にしよう、関係性を深めようという姿勢から始まっている。だから、「チャネルトーク」が意図している最終的な目的は、チャットを通しての「1対1のお客様とスタッフ」のやりとりである。そこに繋げる事がいか大事かは、かつての通販スタイルの本質を見てもよくわかる。

 いわゆる自社ECが当メディアでずっと触れてきたように、店の価値観に共感して、それを通してお客様と心を通わせることで、ファンになり、継続顧客となって成長していくものだから、僕は「1対1のお客様とスタッフ」の感覚は大事だと思う。

 最終目的が「1対1のお客様とスタッフ」だからこそ、その途中経過もまた、自然な会話を意図したシナリオを店側が自由に作れるようになっていて、そのシナリオは常にブラッシュアップされるよう、全て数字でどういう経路で回答がなされたかを可視化している。

 だから、店側はリアルの接客と変わらない顧客満足度という視点で、PDCAを繰り返す。待望の1対1のやりとりで遂には本格的なファンとなる。このPDCAのおかげで、結果的に、1対1のやりとりは本当に大事な時に絞られるからこそ、人件費も必要最小限に抑えることができる。

 スタッフを使っての「1対1のチャット」に至った際も、下の通りお客様のデータを総動員して、そのデータに基づいて親身に対応できるようにして、顧客満足度の向上に努める。かつ、それらは会社の価値を活かすべく、スタッフ同士、その同じチャットを見ながら横の連携もできるようにしていて、会社一体でそのお客様へのベストなケアを実現できるわけだ。

 だから、顧客満足度を高めて実績を掴む企業こそ、その姿勢に理解を示す。通販サイト「RiLi(リリ)」などは自分達の価値の活かし方をやっぱりよくわかっていて、ほらこの通り、チャットに「担当者とお話ししたい」という欄を入れていて、共感や気持ちを分かち合うことに重きを置いていることを垣間見ることができる。

 悩んでいる時にそっと声をかけてくれる方が嬉しく、彼らのポリシーにはそんな優しく温かな空気が流れている。

自社ECでの価値がわかる企業こそ、この姿勢に理解を示す

 この価値観に共感しているのがワイシャツの通販サイト「Ozie」名物店長ヤンヤンこと、柳田敏正さんだ。彼は元々、バーニーズニューヨークの店員を務め、その質の高い接客に触れるにつれ、その接客をもっと多くの人に体感させたいという志のもとで、ネットショップを立ち上げたから、それもうなづける。

 だから「Ozie」は今まで電話など様々な接客を意識してきたけど、そういう視点でこのチャットを活用して成果を上げている。まずチャットボットを設置して、問い合わせ件数が1.5倍に増加、そしてマーケティング機能を活用して問い合わせ件数が3.6倍にまで増加し、トータルで導入前の5倍増となる83件/月となったわけだ。

 一方でチャット数は増えたものの、2人の接客スタッフが他業務と兼業しながらでも十分に対応できているという現実も大事である。

 リアルの場での接客の大事さをわかった上で、それをネットにどう生かすかを思案している彼だからこそ、チャネルトークのタグ機能から問い合わせ内容の分析してみたという。結果、チャット全体の45%が購買直前における発生する問い合わせであり、そのうちの34%が購買に至った。彼が思い描く、リアルの店舗での接客のように、自然と購買できるように導くそのシーンが今まさに具現化されようとしている。

お客様と真に心で繋がれているかそこが今問われている

 冒頭に、コールセンターの話をしたけど、そのコールセンターやカタログ通販を使っての接客は学ぶべきところは多く、実は「接客こそ大事」という、その本質においては少しも変わっていない。けれど、そこに至るまでの流れはテクノロジーを活用することで、時代に合わせて変化して、もっと多くのお店がそのチャンスを掴むべきである。

 かつては資金を持つ一部の企業でしかできなかった顧客対応が、こういうツールでその本質をおさえて、自社ECなどでトライできるというところに、僕は時代の流れを感じるのである。

 自然な入り口で会話をする楽しみを感じさせ、そしてその会話がよりその店の価値を深掘りして、お客様との仲を深めていくことに繋がって、継続へと至る。問題解決するためのチャットの類とは違って、「チャネルトーク」は個性を重んじる時代だからこそ意味があるアプローチだと僕は思うのである。

 今日はこの辺で。

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