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小売店の役割
リアル店舗では、接客や立地、商品の見せ方を工夫し、消費者の日々の生活を支えています。一方で、オンラインストア（EC）の普及により、リアルとデジタルを組み合わせ、新たな価値を提供する時代になりました。
それでは、小売店の役割を支える要素を一つずつ見ていきましょう。
1.ネット通販（EC）とは？種類と特徴を解説
ECの種類
オンライン小売には主に2つの方法があります。
①ショッピングモール型EC（楽天市場・Yahoo!ショッピング）
• 各店舗が独自のページを持ち、ブランドごとに販売。
例）楽天市場（モール内に自分の「店」を持つ）
参考記事：楽天市場とAmazon比較 異なる商品販売の手法に学ぶ
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②出品型EC（Amazon本体など）
• 同じ商品が並ぶため、価格やレビューが競争要素。
参考記事：Amazon 広告活用する前に おさえておきたい大鉄則
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2.自社ECサイトとは？メリットとデメリット
自社ECサイトを運営すると、以下のメリットがあります。
- ・ブランドの世界観を自由に反映できる
- ・顧客データを管理し、リピーター戦略を強化できる
- ・手数料を抑え、利益率を向上させる
しかし、運営にはコストや専門知識が必要で、集客のためのSEO対策や広告戦略が不可欠です。
参考：気付かぬ価値に“気づかせる”自社ECを本質的に解き明かす
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3.接客とは？EC時代の顧客対応戦略
デジタル化が進む中で、接客の本質は変わりません。ECでも長期的な信頼関係を築くために、CRM（顧客関係管理）が重要視されています。
EC時代の接客事例
- ・コールセンターが顧客の健康状態やニーズに寄り添い、適切な商品を提案
- ・パーソナライズされたメールマーケティングでリピート率を向上
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4.物流とは？スムーズな配送が売上を左右する
ECでは「在庫管理」「倉庫運営」「配送」の3つが重要です。
①在庫管理
ECでは楽天市場、Amazon、自社EC、リアル店舗など、複数のチャネルを効率的に管理する「他店舗統合システム（OMS）＝一元管理システム」が鍵となります。
- • 在庫のリアルタイム管理：各販売チャネルの在庫を統合し、売り越し（販売数が在庫数を超えること）を防ぐ。
- • 受注・発送の効率化：一つのシステム上で全ての受注・出荷業務を管理し、オペレーションを最適化する。
- • 複数チャネルのデータ分析：販売データを一元化し、需要予測やマーケティング施策の精度を向上させる。
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②倉庫運営
商品の保管、ピッキング、梱包を効率的に行うためには、適切な倉庫運営が必要です。最近では、フルフィルメントサービスを活用し、物流業務を外部委託する企業も増えています。
一見、倉庫は「商品を保管し、出荷するだけ」の場所のように思えますが、それ以上の価値を持っています。適切な倉庫運営を行うことで、「いつ届けるか」の精度が格段に向上し、EC事業の成功に大きく関わってきます。
フルフィルメントを活用することで、受注から出荷、さらには返品対応までの一連の流れを効率化し、配送スピードを高めることが可能です。
③配送とは？
配送は、単なる商品輸送ではなく、顧客の購買体験の一部です。
- ・「いつ届くか」を明確にする
- ・受け取りやすさを考慮する
ヤマト運輸では「お客様が欲しい時に、確実に届ける」ことを最優先に考えています。その実現のためには、倉庫管理や在庫最適化が欠かせません。ECでは、この“配送の質”がリピート率や売上に直結するため、配送戦略の見直しが重要となります。
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5. 越境ECとは？海外展開で気を付ける3つの壁
越境ECは、国内市場の成熟に伴い、新たな販路として注目されています。しかし、成功の鍵は単に海外販売することではなく、「どう届けるか」「どうサポートするか」 にあります。特に、「言語」「物流」「決済」の3つの壁が大きな課題となります。
- • 言語の壁：対象国の言語での商品説明やカスタマーサポートを整えることが必要。
- • 物流の壁：各国の関税や輸入規制に対応し、適切な配送体制を構築する。
- • 決済の壁：クレジットカード以外に、各国の主要な決済方法を導入する。
さらに、海外の顧客との接点 を意識することが重要です。例えば、店舗に訪れた外国人観光客が商品を気に入り、帰国後も購入したいと考えるケースや、SNSで海外フォロワーが多い場合は、越境ECの適性があるといえます。
参考記事：越境ECで世界とつながる！初心者が押さえるべき日本ブランド発信のコツ
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6.商品戦略（MD）とマーケティングとは？
近年、D2C（Direct to Consumer）が注目されています。ブランドが自社で商品を製造・販売し、中間業者を介さずに直接顧客に届けるビジネスモデルです。
- ・SNSを活用したブランディング（Instagram, X など）
- ・セール・広告戦略で新規顧客を獲得
- ・顧客ロイヤルティを高める会員プログラム
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ただ、昨今、それだけではなく、顧客との関係を長く続けるための戦略が大事になってきています。その為には、丁寧な接客や満足度を高める対応が不可欠です。
7. 運営代行とは？外部委託を活用するメリット・注意点
ネットショップ運営の業務を外部業者に委託することで、企業がコア業務に集中できる仕組み です。
- ・ メリット：業務の効率化・コスト削減
- ・デメリット：助言不足や費用負担の可能性
参考：運営代行の視点から見た「楽天市場」の活用と顧客体験戦略
8. リアル店舗とは？ECと連携した新たな役割
ネット通販が普及した今、リアル店舗は「物を買う場」から“ブランド体験”を提供するチャネルへ進化しています。店舗で実物を試してECで購入する「ショールーミング」や、ワークショップを通じてファンを育成するコミュニティ運営が注目の取り組みです。スタッフの接客やイベントによる体験価値を強化し、ECと連携することで、オンラインだけでは得られない顧客満足度を高められます。
参考：SOÉJU ソージュ 代官山へ通う目的は購入ではなく“コーディネイト“。
参考：東急プラザ 原宿店「ハラカド」売り場じゃない。価値を創造する 商業施設の挑戦
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