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【連載】通販 CRM 探検隊〜 定期購入 を攻略しよう/やずや理論を紐解く

やずや通販探検隊

 時代が進化するほど、通販において、継続することが重んじられ、やずやが追求してきた、商品開発やお客さんとの関係構築に学ぶところが大きいと感じた。だからこそ、聞く、やずやの大番頭、西野博道さんに。

西野博道さんが説く やずやCRMの極意

やずやのマーケティング 商品と接客はこのターゲット設定に紐づく

やずやのマーケティングを追うことで、定期購入のビジネスモデルを俯瞰してみてみたいと思う。顧客維持率と言って、一年以上、購入するお客様をいかにして、掴み取るかを考える上での前提となるマーケティング手法だ。

関連記事:やずや通販 定期購入 に繋がる“マーケティング”の極意

コールセンターが大事な理由「接客編」

継続顧客を生み出す必要性がわかったところで、では肝心のコールセンターの現場はいかに?そこに目を向け、そこで西野さんの教えに基づき、DMCの高橋貞光さんが何を実践したのか。コールセンターで必要な要素を記事にしている。

関連記事:“コールセンター”で 通販 は劇的に変わる

定期購入で LTV の意味を深く受け止める

定期購入というと、LTVという言葉が必ず出てくるが、案外、その言葉によって罠に陥りがち。実は稼働顧客を見るべきなのである。客単価を上げるのは簡単ではないが、解約を防ぐことはそこまで難しいことではないから。

関連記事:LTVとは?その 計算式 と陥りがちな罠 定期購入 ならではの本質的理解

商品開発の大前提 ターゲットのお客様の欲しがるものを作る

やずやは、当たり前に20年、使い続けてもらえる商品を出しているのには、ワケがある。まず大前提として、ターゲットの60代をちゃんと見据えて、お客様の生活に照らし合わせて、何を提案しようか考えている。

関連記事:「やずや」が「健康補助食品」にこだわる理由 接客とセットに差別化する

商品開発の具体例 健康食品 香酢誕生 の背景には

「香醋」を例にとってその理論はどうやって商品に落とし込まれたのか。60代をターゲットにしているから、末長く健康な生活を送れるようにと、日頃から健康にいいものを、とお酢に着目。「香醋 」を生み出すきっかけとなるわけだ。

関連記事:商品企画 の アイデア はどこから?1.5億袋突破 の健康食品 香醋 の誕生秘話

実践編:CRM理論はどう数値化していくのか

すぐに結果が見えづらく、曖昧なイメージが強いCRMにおいて、どう数値化してKPIを設定すべきか。その点についても、西野さんに話を聞いてみました。実際には、稼働顧客の数字を使って、顧客維持率を掛け合わせて割り出します。その割り出された数を売上として、数値化して、5年後までの出した累計が顧客の価値となります。これこそが今のやっていることを確認する数値となります。併せて、残存率についても触れています。

関連記事:CRMの醍醐味は数値化にあり 顧客との関係をどうKPI設定するか

対談&考察:ハヤカワ五味さんとの CRM 対談

インフルエンサーであり起業家であるハヤカワ五味さんとの対談を通して、CRMとは何かを徹底解明。まず商品を企画するには、企画した商品を継続させるためのコールセンター側の接客、そしてそれで売り上げが伸びてからの組織を大きくするためのCRMの自動化に至るまで、幅広く話が及んでいる。

西野さんとハヤカワさん

関連記事:やずや 西野博道氏 ハヤカワ五味氏 語る 通販 CRMとは?

 

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