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時代を読む 特集

【連載】やずや 通販 CRM 探検隊〜 定期購入 を攻略しよう

やずや通販探検隊

 時代が進化するほど、通販において、継続することが重んじられ、やずやが追求してきた、商品開発やお客さんとの関係構築に学ぶところが大きいと感じた。だからこそ、やずやの大番頭、西野博道さんの話は、時代を問わず本質的なものなので、必ず未来に役に立つものと思っている。

【目次】

  • A.対談&考察:ハヤカワ五味さんとの CRM対談

  • 考察:やずや 西野博道氏 ハヤカワ五味氏 語る 通販 CRMとは?
  • 対談:【1】 元祖 CRM の本質
  • 対談:【2】 通販 で大事な顧客との関係性
  • B.西野博道さんが説く やずやCRMの極意

  • vol.1 顧客維持率 を何より重んじる やずやの精神はここから
  • vol.2 定期購入で LTV の意味を深く受け止める
  • vol.3 商品開発の大前提 ターゲットのお客様の欲しがるものを作る
  • vol.4 商品開発の具体例 健康食品 香酢誕生 の背景には
  • C.対談&考察:やずや西野博道さんと高橋貞光さんが説く「接客編」

  • 考察:“コールセンター”で 通販 は劇的に変わる やずや CRM の実践者 高橋貞光氏
  • 対談:【1】 “やずや”理論に基づく 業務フロー
  • 対談:【2】 ビジネスモデル をどうやって確立するか

A.対談&考察:ハヤカワ五味さんとの CRM 対談

インフルエンサーであり起業家であるハヤカワ五味さんとの対談を通して、CRMとは何かを徹底解明。

まず商品を企画するには、企画した商品を継続させるためのコールセンター側の接客、そしてそれで売り上げが伸びてからの組織を大きくするためのCRMの自動化に至るまで、幅広く話が及んでいる。

西野さんとハヤカワさん

関連記事:やずや 西野博道氏 ハヤカワ五味氏 語る 通販 CRMとは?

インサイトと小さな実感〜ハヤカワ五味 が迫る “やずや”とは 【1】 元祖 CRM の本質

商品企画に始まり、それをお客様に買ってもらった後の継続してもらうための方法に関心があるハヤカワさん。

「小さな実感」を与えるコールセンターの役目など、やずやならではのリピートしてもらうための秘訣を西野博道さんは惜しみなく明らかにしてくれている。

第一回目から読んでみよう

第一回目から読んでみよう

関連記事:ハヤカワ五味 が迫る “やずや”とは 【1】 元祖 CRM の本質

お客様が継続する核心を押さえて自動化〜ハヤカワ五味 が迫る “やずや”とは 【2】 通販 で大事な顧客との関係性 

要であるコールセンターのお客様との会話に関して、より具体的に進化していく様はお見事。

でもこの背景にあるのはコールセンター自体の育成、オペレーター一人一人を生かす仕組みづくり。そこさえ掴めば自動化して、少ない人数でも確実に、お客様の満足度を上げながら成長できることを解き明かしている。

関連記事:ハヤカワ五味 が迫る “やずや”とは 【2】 通販 で大事な顧客との関係性 

B.西野博道さんが説く やずやCRMの極意

vol.1 顧客維持率 を何より重んじる やずやの精神はここから

定期購入で大事なのは何か?その中でやずやを熟知する西野博道さんが強調するのが「顧客維持率」である。

まずはいかにして継続してもらえるような関係性を築くか。『目標は「90%」に置くべき』としている。これは強気だ。でもそれはうなづける話である。「90%」であれば5年目でも「5割」以上存在することになるからだ。この差は大きい。

関連記事:やずや “定期購入”で急成長 高い リピート率 のその理由 顧客維持率に着目せよ

vol.2 定期購入で LTV の意味を深く受け止める

定期購入というと、LTVという言葉が必ず出てくるが、案外、その言葉によって罠に陥りがちなのである。

最初まず、安くして定期購入に導いて、そこから客単価を上げるといった作戦を取る企業は少なくないが、それはLTVを意識するあまり、見落としてしまった例。

実は客単価を上げるのは簡単ではないが、解約を防ぐことはそこまで難しいことではない。つまり、vol.1で書いた「顧客維持率」を土台に据えて、その上でLTVをどう向上させるかに意味がある。

関連記事:LTVとは?その 計算式 と陥りがちな罠 定期購入 ならではの本質的理解

vol.3 商品開発の大前提 ターゲットのお客様の欲しがるものを作る

やずやは、当たり前に20年、使い続けてもらえる商品を出しているのには、ワケがある。

まず大前提として、ターゲットの60代をちゃんと見据えて、お客様の生活に照らし合わせて、何を提案しようか考えている。いわば、「インサイト」。これがあるから何を作ったらいいかにつながっていく。

20年使い続ける“商品”の 作り方 “やずや”が商品開発 で絶対抑える大前提

vol.4 商品開発の具体例 健康食品 香酢誕生 の背景には

続いて、vol.1で概論を踏まえたあとは、「香醋」を例にとってどうやって商品に落とし込んだのか。

60代をターゲットにしているから、末長く健康な生活を送れるようにと、日頃から健康にいいものを、とお酢に着目。「香醋 」を生み出すきっかけとなるわけだ。

関連記事:商品企画 の アイデア はどこから?1.5億袋突破 の健康食品 香醋 の誕生秘話

C.対談&考察:やずや西野博道さんと高橋貞光さんが説く「接客編」

継続顧客を生み出す必要性がわかったところで、では肝心のコールセンターの現場はいかに?

そこに目を向け、そこで西野さんの教えに基づき、DMCの高橋貞光さんが何を実践したのか。コールセンターで必要な要素を記事にしている。

関連記事:“コールセンター”で 通販 は劇的に変わる やずや CRM の実践者 高橋貞光氏

高橋貞光氏 に聞く コールセンター の 理想【1】 “やずや”理論に基づく 業務フロー

コールセンターではオペレーターが極めて重要だが、お客様が信頼を集めるだけの接し方を実践している中で、注目したいのは「質問力」。

一方的に何かを伝えるのではなく、相手から聞き出して、相手を知るうち、会話はより親戚のように身近なものになっていくのだ。

関連記事:高橋貞光氏 に聞く コールセンター の 理想【1】 “やずや”理論に基づく 業務フロー

高橋貞光氏 に聞く コールセンター の 理想【2】 ビジネスモデル をどうやって確立するか

コールセンター内でいかにしてオペレーターを育成していくか。一見するとお客様との接客に関係なさそうなその努力が、最適な提案を引き出すことを忘れてはならない。

コールセンターの運営の仕方などを含めて語ってもらっている。

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