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【連載】通販 CRM 探検隊〜 定期購入 を攻略しよう/やずや

やずや通販探検隊

 時代が進化するほど、通販において、継続することが重んじられ、やずやが追求してきた、商品開発やお客さんとの関係構築に学ぶところが大きいと感じた。だからこそ、聞く、やずやの大番頭、西野博道さんに。

西野博道さんが説く やずやCRMの極意

やずやのマーケティング 商品と接客はこのターゲット設定に紐づく

やずやのマーケティングを追うことで、定期購入のビジネスモデルを俯瞰してみてみたいと思う。顧客維持率と言って、一年以上、購入するお客様をいかにして、掴み取るかを考える上での前提となるマーケティング手法だ。

関連記事:“やずや”流 マーケティング の極意 定期購入 に繋がるターゲット設定、接客へと至るセオリー

定期購入で LTV の意味を深く受け止める

定期購入というと、LTVという言葉が必ず出てくるが、案外、その言葉によって罠に陥りがち。実は稼働顧客を見るべきなのである。客単価を上げるのは簡単ではないが、解約を防ぐことはそこまで難しいことではないから。

関連記事:LTVとは?その 計算式 と陥りがちな罠 定期購入 ならではの本質的理解

商品開発の大前提 ターゲットのお客様の欲しがるものを作る

やずやは、当たり前に20年、使い続けてもらえる商品を出しているのには、ワケがある。まず大前提として、ターゲットの60代をちゃんと見据えて、お客様の生活に照らし合わせて、何を提案しようか考えている。

20年使い続ける“商品”の 作り方 “やずや”が商品開発 で絶対抑える大前提

商品開発の具体例 健康食品 香酢誕生 の背景には

「香醋」を例にとってその理論はどうやって商品に落とし込まれたのか。60代をターゲットにしているから、末長く健康な生活を送れるようにと、日頃から健康にいいものを、とお酢に着目。「香醋 」を生み出すきっかけとなるわけだ。

関連記事:商品企画 の アイデア はどこから?1.5億袋突破 の健康食品 香醋 の誕生秘話

接客の質を効率よく向上させたシステムの中身

一時、年商470億円まで上り詰めた「やずや」だけど、社員の数は100人以下だった。ここがミソで、それを可能にしたのが基幹システム。ここには少人数で接客の質を上げるメカニズムがあると思って、この基幹システムの中身について彼に訊ねたのである。

関連記事:やずや 少人数で 年商470億円 まで押し上げた CRM 基幹 システム はスタッフに何を伝授したのか

分析診断システムMIRAIで見えた CRMと接客の数値化

売り上げが伸びなくなって焦り始めた通販企業は時として、逆の行動に走ることが多い。ここにあるのは、どの数字を可視化していくことが大事なのか。分析診断システムMIRAIを通して、何を数値化すればいいかを考える。

関連記事:CRM と 接客 は数値化できる やずや式 経営 の裏側 分析診断システムMIRAI を紐解く

対談&考察:ハヤカワ五味さんとの CRM 対談

インフルエンサーであり起業家であるハヤカワ五味さんとの対談を通して、CRMとは何かを徹底解明。まず商品を企画するには、企画した商品を継続させるためのコールセンター側の接客、そしてそれで売り上げが伸びてからの組織を大きくするためのCRMの自動化に至るまで、幅広く話が及んでいる。

西野さんとハヤカワさん

関連記事:やずや 西野博道氏 ハヤカワ五味氏 語る 通販 CRMとは?

対談&考察:やずや西野博道さんの一番弟子 高橋貞光さんが説く「接客編」

継続顧客を生み出す必要性がわかったところで、では肝心のコールセンターの現場はいかに?そこに目を向け、そこで西野さんの教えに基づき、DMCの高橋貞光さんが何を実践したのか。コールセンターで必要な要素を記事にしている。

関連記事:“コールセンター”で 通販 は劇的に変わる やずや CRM の実践者 高橋貞光氏

対談&考察:やずや西野博道さんと日野佳恵子さんが説く「日本の商品の未来」

「通販では、これまで売れる為の“手段”は議論されてきた。けれど、それだけでは不十分」。そう言って警鐘を鳴らすのが、長年その“手段”を指南してきたやずやの大番頭、西野博道さんだから僕は意外に思った。マーケティング を早合点せず、真に消費者の心理を理解して、通販企業のあしたを指し示したい。 そう言って HERSTORY 代表取締役 日野佳恵子さんとの対談を切望し、ここに実現しました。

関連記事:だから日本の“通販”は負け続ける 日野氏と西野氏語る“マーケティング”で 大切なこと

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