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【連載】接客における人間性と繊細な対応はチャットから。/チャネルトーク

 人との繋がりを深めるために今の時代にマッチした方法ってなんだろうと考えた先に、実はチャットを使いこなすという選択肢があって、そこを深掘りしたのがこの話題です。チャネルトークの魅力はデジタルでありながら人間的。それこそが近未来のコマースに欠かせない理由を紐解きます。

■“チャット”に見えて“チャット”でない?

・そもそも“チャット”ってどう使われる?

一対一の対応が小売店の基本。スタッフの対応こそが店の付加価値であって、参考にすべきはかつてで言えば、コールセンターとお客様との関係となるでしょう。ただ、過去のそれは広告などで大量にお客様を集めてからの話。もっと低コストで自然に出会い、信頼関係を引き上げて、かつてのコールセンターとお客様さながらの関係にまで持っていけないかな。そう思ったんです。

それで僕は「 チャネルトーク」との出会いで、彼らからその解決の糸口を“チャット”に見出したのです。彼らを面白いなと思った理由は、チャットを通して自然な接し方を意図している点なのです。チャットと聞いてまずイメージするのは、チャットボットですよね。サイトを開けば、そこで立ち上がって、シナリオが用意されている。だからそのQAに従い進めると、応えてくれてお客様の不安を解決してくれるという優れものです。

最近は、そこから派生して、AIチャットボットも登場していますよね。お客様自体がその悩みを直に打ち込むことで、そこから連想して内容を読み取って応えてくれる優秀なものです。

・“チャット”で仲が深まる チャネルトーク

確かにそれらは物事を解決するという目的に対しては優秀なツールかもしれません。でも「チャネルトーク」が意図しているのはそこではなくて、お客様とお店の関係が深める方向に持っていくのですよ。

それを顕著に表す例として、例えば、オールユアーズのお店がわかりやすいです。開くとオールユアーズはこのチャネルトークを実装しているけど、しばらくそれらチャットは表示されるわけではありません。でも、しばらく経つとそっと現れ、こうチャットで述べるのです。

「何かお困りなことはありませんか」と。これこそが「チャネルトーク」でいうところの「店側からの話しかけ」であって、お客様が真にそのお店に信頼感を抱くまでの第一歩として重要な意味合いを持つんじゃ無いかなと。

・問題解決ではなく接点を重んじる

かつてであれば、通販って折込チラシに商品の案内を入れて、コールセンターに電話をかけてもらいます。

そこから商品を購入してもらって、徐々にその信頼感を深めていっていたわけです。でも、こういう流れならそれより遥かに低コストでその関係構築にまで持っていけそうだなーと。それで、関係性を深めようという姿勢から始まっているから、最終的な目的はチャットを通しての「1対1のお客様とスタッフ」のやりとりを意識しているのです。

僕が、こういうのが大事だと思う理由は、今のトレンドの自社ECが店の価値観に共感して、それを通してお客様と心を通わせることで、ファンになり、継続顧客となって成長していくものだから。

繰り返しますが、最終目的が「1対1のお客様とスタッフ」じゃないですか?

だから、途中経過もまた、自然な会話を意図したシナリオを店側が自由に作れるように設計されています。

そのシナリオは常にブラッシュアップされるよう、全て数字でどういう経路で回答がなされたかを可視化しているんです。
僕が言いたいのは、その視点で店側はリアルの接客と変わらない顧客満足度という視点で、PDCAを繰り返すから、結局、成果が出るって話なんです。本当に大事な顧客対応で継続につながる視点で、PDCAの結果が出ているんですよね。

それにより生まれた「1対1のやりとり」で遂には本格的なファンとなる。しかも、このPDCAがあるおかげで、結果的に、1対1のやりとりは本当に大事な時に絞られるからこそ、人件費も必要最小限に抑えることができます。

その本質をおさえているから、このチャットは会社の価値を活かすべく、スタッフ同士、その同じチャットを見ながら横の連携もできるようにしていているんです。

会社一体でそのお客様へのベストなケアを実現できるってこの視点もかつて通販企業が重んじてきたことの本質をおさえて、今の時代に活かしています。

・Ozieもチャットで成果

この価値観に共感しているのがワイシャツの通販サイト「Ozie」名物店長ヤンヤンこと、柳田敏正さん。彼は元々、バーニーズニューヨークの店員を務め、その質の高い接客に触れるにつれ、その接客をもっと多くの人に体感させたいという志のもとで、ネットショップを立ち上げたから、それもうなづけます。

「Ozie」は今まで電話など様々な接客を意識してきました。けれど、そういう視点でこのチャットを活用することの意味がわかっているから成果を上げています。

まずチャットボットを設置して、問い合わせ件数が1.5倍に増加、そしてマーケティング機能を活用して問い合わせ件数が3.6倍にまで増加し、トータルで導入前の5倍増となる83件/月となったわけです。一方でチャット数は増えたものの、2人の接客スタッフが他業務と兼業しながらでも十分に対応できているという現実も大事ですね。

加えて、こういう接し方を意図すると、問い合わせもより購買に近いところでこのチャットが発生しやすくなります。接点が信頼を生み、そして、本当に質問をしたいことがこのチャットで交わされるわけですから、このチャット内で購買が生まれやすくなっているんです。

実際、Ozieではチャネルトークのタグ機能から問い合わせ内容の分析してみたといいますが、結果、チャット全体の45%が購買直前における発生する問い合わせであり、そのうちの34%が購買に至ったそうです。彼が思い描く、リアルの店舗での接客のように、自然と購買できるように導くそのシーンが今まさに具現化されようとしています。

自然な入り口で会話をする楽しみを感じさせ、そしてその会話がよりその店の価値を深掘りして、お客様との仲を深めていくことに繋がって、継続へと至ります。問題解決するためのチャットの類とは違って、「チャネルトーク」は個性を重んじる時代だからこそ意味があるアプローチだと僕は思うのです。

・BtoBでも 温度感を大事に「チャネルトーク」流リード獲得術

・交流がリアル並みに繊細になっている

「デジタル上のコミュニケーションが繊細」になってきています。「チャネルトーク」代表Jayさんと話して痛感しました。多くはBtoCで使う事に割いているチャットも、BtoBの場面でも同様だと話してハッとしたんです。実は彼らは最近、BtoBのリード獲得に関するサービスをリリースして、チャットが持つ交流の繊細さの裾野が広がっている事を感じたのです。Jayさんが強調するのは、BtoBのリード獲得における過程で、雑にコミュニケーションして、お客さまを取りこぼしていないかという話なのです。

なるほどなぁと思ったのが「BtoBの場面においては多くのアクセスは『検索からの流入』」だからこそ『チャット』が果たせる役割が大きいという話なんです。そうなんですよね。『わざわざ検索という形で、条件を絞り込んで興味を持ってくれている』から、もはや向き合うお客様も絞り込まれているのだと言います。

なのに、なぜかBtoBの現場ではそこで獲得したリードに対して、一律、同じようなフローで対応をしていますよねと。だから、多くがその信用を失い、効果を半減させているのですというわけです。

・適切な温度感で接する事の意味

だから彼らはBtoB向けに「リード獲得機能」を着想したというんです。彼らは何歩も先を見ているなあと。訪問した際も、最初からチャットは表示されていません。リード対象にポップアップで訪問者に話しかけます。

初回訪問、再訪問、滞在時間など顧客行動に適した表示ができます。つまり、必要なタイミングで“会話”が生まれるのです。人間の対応に近いですよね。

その上で、リード獲得機能の入力フォームは記述形式・選択形式どちらにも対応して、カスタマイズ性に長けているわけです。

改めて未来のデジタルコミュニケーションの意味を思うんです。その中で、チャットが大事なのはその必要最小限の問い合わせができて、それをコンパクトに答えられる事。関係性の深さに応じた会話のやり取りを具現化できることです。

・繊細さが信頼に直結する

それを踏まえて活かされるのがCRM機能です。取得したリード情報はチャネルトーク内に蓄積されています。メールアドレスや企業名はもちろん、顧客が入力した情報が確認できるようになるため、どのようなニーズを抱えている顧客が多いのかが整理できます。それこそ実は、BtoBで一番、力を入れるべきだと、語るわけです。

なるほど。それを踏まえて、僕は「そうなると企業もそれ専用にオペレーターも増やさないといけなくなるのでしょうか」そう問うたんです。この時のJayさんの答えが実に本質的です。そして、僕らがその発想を変えなければいけない理由を顕著に示します。

・マーケターの仕事が変わっている

確かに企業によってはそれだけの『人的リソースがない』と指摘しますと。でも、こう言うんです。改めてそういう人材を用意する必要などないのだと。そもそも、今まで広告運用をして『大量に集めて』という過程を見直すべきのだと。

「集めた数ではなく『集まった人の成約率』の方を。だから、マーケターの仕事の中身が変わったと考えるべきなんです」と。

これはねぇ、確かにそうかも知れないと思いました。だから、彼もチャットで答えたりしますよと言うんです。たまに相手もそれがJayさんである事に気づくこともあります。それで「代表自らそういうこともやるんですね?」と驚かれてしまうこともあるけど、ここの成約率が高まる対応こそが、会社にとっての生命線。おろそかにする筈がないと言います。

また質問にピンポイントに答えればいいからこそ代表のjayさんが応えられるというのもありますよね。

大事なのは、企業側のリード獲得の考え方を変えていく事なのです。こちらの気持ちを度外視したBtoBの営業は古いマーケティングの考え方を。改めてこれから価値を持つのは、集めた上で成約に繋げる「繊細な」コミュニケーションなのだと気付かされた次第です。

この話はBtoCの企業もしっかり頭に入れておきたい事実です。

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