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ヤマト運輸 が LINE の AI を利用 配送も顧客を理解する時

ヤマト運輸 が LINE の AI 活用 配送も顧客を理解する時代

 先ほど、LINE株式会社は「LINE AI DAY」を開催し LINE が考える AI の方向性を指し示した。この中のセッションで ヤマト運輸 も登壇しており、そこで、自らの戦略とLINEのAIの結びつきについて語っている。

 ヤマト運輸は、2016年1月にLINEの公式アカウントを開設し、そこでの2020年7月現在で、お友だち数は3994万件。この背景には、ヤマト運輸の配送に絡んで、「お届け予定」の通知など、お客さんの利便性と密接に関係していることがあるのだろうと思う。

ヤマト運輸 は、 LINE の AI で何に期待しているのか?

 具体的には、ヤマト運輸はNEXT100の名の下にデータ・ドリブン経営への転換を話し、今後、4年間で、デジタル分野に約1000億円を投資し、300人規模の新しいデジタル組織を立ち上げていく旨も明らかにしている。

 ヤマト運輸は、 LINE の公式アカウントでのやりとりでも、自動応答の中で、 AI を活用して、利便性を高めている。ただ、彼らはここにとどまらず、様々なユーザーインターフェイスによって、ヤマト運輸なりに、お客さんと繋がり、それらを一元管理することで、各々のお客さんおニーズに合わせたサービス提供をしていきたいとしている。 ヤマト運輸 はもとより、消費者から消費者の配達を手掛けてきただけあって、顧客満足度の高い、気持ちを運ぶ、手厚い配達を意識している。

 とは言え、過去で言えば、そうした理念があっても、個々、バラバラで実施されており、結局のところ、顧客単位で整理されて、ふさわしい対応をしているわけではない。だから、彼らがデジタルを持ち込む意味というのは、顧客単位で、満足度を高める為の工夫を実現させるために行う。確かに、会社の姿勢とその方向性には親和性があって、うなづける点も多い。

 これは、些細な例ではあるが、最近、お客さんの間で「ヤマト運輸」自体の話題がSNSを賑わせたことがある。配送のやりとりでLINEの言葉を「〜にゃん」とねこ語を使うと、真面目に、ヤマト運輸側も、ねこ語で返してくるというものである。これもLINEを単なる配送の業務上のツールではなく、遊び心を入れてお客さんとの距離を縮めていこうという姿勢の現れである。

かつての強みも今に活かす LINE AiCall

 さらに ヤマト運輸 は「 LINE AiCall」に着目をしている。「LINE AiCall」は LINE の AI 技術を使って、人工的なオペレーターがより人間に近い対応を、電話で行うサービスである。その精度は、他の飲食店の予約の受注システムなどにも活用されているなど、極めて高く違和感がない。元々、ヤマト運輸には電話の対応という元来アナログなものも存在していて、そことの親和性も高く、その価値を今に活かすものである。

 ヤマト運輸 がトークアプリの「 LINE 」で繋がる他に、「 LINE AiCall」がお客さんの受け答えの情報が的確に整理。その人となりを映し出し、デジタル化させて、顧客データとしてログを残していければ、先ほどのお客さん単位での一元管理と結び付けていくことで、いよいよ彼らがいう満足度の高いアプローチが可能となる。

LINEやAIを使い、顧客を知り、自らの可能性の羽を伸ばす

 その中にあっての「 ヤマト運輸 」なのだと思う。ヤマト運輸の個性を発揮しながら LINE の AI を活用することで、配送だけにとどまらず、利便性の高さとと共に、配送に絡むお客さんの情報を引き出しつつ、顧客満足度を高める新たな事業の可能性を模索する。それが先ほどのNEXT100にも繋がる。

 AIも LINEも「ヤマト運輸」にとってみれば、手段である。ヤマト運輸が持つ「配送」のイメージから派生する為には、それらの手段を通して、お客さんを理解した上で、今までにない総合的なアプローチを模索していかなければならないわけだ。イベントを見ていると、AIは、その企業がその企業らしく成長するのを促す、大事な要素に今後なりつつあるように思ったのである。

 ちなみに、LINE の AI を活用して、窮地に陥る飲食店を救おうという話については、こちらの記事でも記載している。

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