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ナノ・ユニバース 販売員 接客の変貌

スタッフ

 昨今、コロナ禍によってガラリと世の中が変わってしまったことで、リアル店の 販売員 の接客が大きく変化した。デジタル化が進む中で、上手にリアルの価値を活かしながら、業務を変えているのが、 ナノ・ユニバース 。経営企画本部WEB戦略部 部長 越智将平さんの話は、他のリアル店が変化していく中で、参考になるのではないかと思い記事にした次第だ。

 前提として、コロナ禍、ナノユニバースは、昨年の緊急事態宣言下で集客率は昨年対比5%。10月くらいには持ち直し80%程度まで戻るものの、緊急事態宣言が再発令されて50%程度で推移している。

 しかも生活様式も変容した。例えば、通勤服をターゲットにしたブランドは、通勤をしなくなったことで、それらに対する洋服への興味がなくなった。売り上げの減少とともに、全体の収益性が低下して、同じやり方で将来、戦う事に危機感が生まれている。

 ただ、かつての集客率を100%と考えれば、購入者はその中での5〜6%程度であって、ここの引き上げが狙い目ではないかという。集客率が50%になったとしても、この購入率を倍に近づけるような接客の工夫が今は必要である。

DXで ナノ・ユニバース 販売員 も変貌

 一方で、ブランドとしては、どんな全体像を描いて、そこでスタッフがどう活躍してもらうことが、成長に繋がるのかを思案することが重要である。やはり店舗とネット通販の一体化は急務。リアルとネットを横断して、お客様の一人一人に合わせた接客を行うことで、個々の趣味嗜好を踏まえた提案が生まれるようにしていく。

 その起点はデジタルに据えることで、その突破口を見出そうとしているわけだ。と言っても、広告だけではなく、広い意味でのデジタル。そこで肝となるのはアプリのダウンロードだとしている。

 勿論、SNSやニュースメディアに比べてファッションアプリの閲覧頻度は低いので、UIの向上とコンテンツやサービスの質をブラッシュアップしていくことと並行して、ここにスタッフの活用を織り交ぜていく。これらは両輪であって、スタッフ自身が働き方の変化への理解とその実践が肝となることを明らかにしている。

 具現化する上で彼らが着目したのがコーディネイトで、「スタッフスタート」というサービスの活用を通してそれを触発した。「スタッフスタート」は店舗スタッフの業務をオンライン化し評価まで実現するサービス。販売員がコーディネイト写真などをアップさせることが可能で、それにより得た実績は売上やアクセス数など全て可視化されるので、アップした彼らにとっても利することが多い。

 そのモチベーションの高まりと呼応する形で、導入後、その検索などから流入する率が向上しており、販売員の力をこれまでとは違った形で新しい売上をもたらし始めている。不思議なものであるが、綺麗に着飾ったものだけがお客様から指示を受けるわけではない。それも、その販売員ならでは、身近さなり価値観なり、デジタルでありながら現場の実力によって、引き上げられた売り上げなのである。

デジタル起点で 来店してストーリーは始まる

 ただ、越智さんはもう一つ指摘していて、そのコーディネイトから購入させるだけではなく、店舗に直接送客できることも極めて重要な視点だという。

 また、ここにはネット通販の本質的な問題が絡んでいて、だからこそ、リアルの意味を見出す。これだけコーディネイトを強調していながらも、実はネットとの相性が元々良いと言われているものではない。なぜなら、トップスとボトムス、それぞれ個々人によりサイズが異なる場合が多く、また複数商品を買う以上、値段も高くなりがちなので、ネットでの購入を躊躇させてしまうのである。

 だからこそ、リアルのお店への来店に意味があるのだというわけである。このコーディネイト提案の中でサイト上「カートボタン」に来た際、ごく自然な流れで、一緒に「来店しますか」という選択肢を用意するのである。

 これにより、店舗で予約できる時間が指定できるようになっているから、その時間に来て、試着できる。そのコーディネイト提案で購入される率を底上げできて、このストレスフリーな顧客体験こそが、顧客提供価値を高める要素の一つであるとしている。このサービスを始めて以降、多くの来店予約が入っていることは、まさにそのニーズに答えているからこそ、と述べている。

来店とお客様ごとの専属の販売員をセットで

 さて、ナノユニバースとしてはここに加えて、「販売員の指定」ができるものにしていきたいと構想を語る。現時点においても、お客様に「お気に入りの店舗」を決められるので、合わせて販売員も指名できるようにするわけだ。先程の来店予約と合わせていくことで、まるで美容室の予約のように、継続性の高い関係性ができてくるのではないかというわけである。

 合わせて、彼らは個々のスタッフがそこで指名されるために、教育を徹底するわけである。スタッフスタートの利用の仕方にはじまり、オンライン接客などを学べる機会を提供していき、ツールを利用する人間の側のレベルアップもバックアップする。お客様にとって満足度の高いおもてなしを実現させる土台あってのツールだからだ。

 ここまで読んでもらえれば、まさにコロナ禍ではあるけれど、それがもたらしたデジタルシフトは結果、販売員の働き方の変容にも繋がっている。これは、僕の印象であるが、今後、ファッションのお店は販売員という多くのスターを抱えるタレント事務所のようなプラットフォームになっていくべきなのではないかと思うのである。思い思いに気持ちに応えるスタッフと、季節ごとにコーディネイトを考えるそんな姿が目に浮かぶのである。

 今日はこの辺で。

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