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【連載】 シナブル の買ってしまう「 MA 」顧客の行動を活かすシナリオ設計

 今の時代は、ネットであれ、リアルであれ、お客様との関係性をいかに築くかが重要。ただ、関係を構築するのに必要なデータと、その活かし方が実はわからないものです。そこで、データを的確なタイミングで活かして、つい「買ってしまう」ように促せたら理想です。それを運営者のリテラシーに関わらず、自然にお客様との間で、自動化してアプローチし、結果を出してくれるのが MA (マーケティングオートメーション)。そこに注目し、僕は特に シナブル のECintelligenceに着目しました。代表取締役 小林裕紀さんと話していると、なるほど、使いやすい理由が見えてきたのです。

お客様の行動を標準化して運営者が適切に行動できる道筋を作る

 簡単に言えば、「 MA 」は顧客の動向を適切に抽出し、それを元に自然にシナリオへと反映させて、お客様へのしかるべき対応をフロー化させて、アプローチして結果を出します。お客様の行動にはある一定の共通性があるから、それを自動化できるわけで、だから、マーケティングオートメーションと言っているわけです。こうきくと難しそうですよね。

でも、小林さんは「本来、小さなことの積み重ねが「MA」に繋がる」と話していて「そこまで、大それたことではないので、誰にとっても身の丈に合わせてできますよ」とかなり飄々と説明してくれます。では、ふらりと、そのオンラインストアに現れるお客様と、未来に繋がる関係構築が、自然にどうやって形成されるのでしょう。その基本的な部分を聞いてみたので読んで欲しいです。

記事:マーケティングオートメーション MA って何?(Clickで飛べます)

どうやってシナリオを作るか。その道筋を作り方を聞く

シナブルの小林さんの話を聞いていて、「ネットのシステムなのに、紙に書くようだ」と思いました。言うなれば、方眼紙に設計図を書いていくようにして、数々の「分岐」をいろんな場面を想定して、築き上げていくことにあるわけです。そんな風に、eコマースの運用ができるなら、確かに楽かもしれませんね。

シナリオ

記事:誰でも MA のシナリオは作れる!?(Clickで飛べます)

時代に合わせ、組織体型を変化させる事の重要性

実際に、MAがいかに大事かと言ったところで、ECだけを切り離して目のお客様だけ向き合うよりは、全ての事業をこのMAに結びつけていく方が、会社全体の生産性が上がって来ます。MA導入はある意味、デジタルトランスフォーメーションではあるのだけど、それは組織全体で考えた方がいいことを元千趣会の中山さんが話していて興味深く受け止めました。

彼はカタログ通販の老舗にいながら、ネット通販の環境を構築した張本人。他の事業がメインでありながらネット通販に挑戦する事の難しさに向き合い、売上を伸ばした人。MAのツールをフルに活かすために、彼の意見は全体最適の中で、部分最適を考える必要な視点に気づかせてくれます。どうせなら、MAを最大化させて、会社自体を大きく成長へと導きたいではありませんか。

記事:DX 推進の舞台裏 リアル店の常識は 通販サイト の非常識?(Clickで飛べます)

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