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心つかむ数字とアクションがわかるのはEC特化のMAだから

 “顧客との接し方”は単細胞じゃダメだ。あらゆる視点でお客様を振り向かせるためには、データとアプローチを複合的に掛け合わせることが重要なのであると。でも、それらの掛け合わせを店の担当者ができるのは然るべき数字の把握と適切なアクションを知らずしてできない。シナブルが提案する「EC Intelligence」というMAツールの特徴を聞くうちに、それを改めて痛感したのだ。

顧客との接し方 は単細胞じゃいられない

1.他にはない要素より他ではできない快適性

 語弊を恐れず言えば、彼らの仕組み「EC Intelligence」において、シナブルが唯一無二と誇れるものがあるわけではない。でも、彼らのツールを使って通販企業が躍進しているという実態もある。それは何故なのか、そこが気になったのだ。

 前提として、EC業界においては、「メール配信ツール」「レコメンド」「サーチ」など実に色々なツールが存在しているわけで、彼らもまたMAツールの中で実装している。だが、彼らがそれらと違うのは、どれか一つを使って結果を出そうとこだわっているわけではないということ。それらを複合的に重ねながら、実績を作るわけである。

2.複合的に使って価値がある

 複合的に、システムの提供をすることのメリットはどこにあるのだろう。実は、それぞれを別々に機能として使っていると、その分、結局、各ツール同士の連携が必要だったり、それにあたってコストや時間が余分にかかってしまうというのである。一番大きいのは、そういう部分が実はスピードの妨げになって、結果が出るまでに辿り着けないことなのである。

 「例えば、カゴ落ちに対応するメール配信を開始しました、そういう企業は存在しますよね。それはそれで、価値があるとは思います。でも、うちはそうじゃなくて、カゴ落ちメールもできるし、もっとお客様のデータをフックにして色々な事を再現できるようにしています。」と話すのは代表取締役 小林裕紀さん。

ECを熟知しアクションに必要なデータを逆算

1.ECに特定するから使いやすさが見えてくる

 つまり、シナブルが一番大事とするのは、お客様とお店の接点なのであって、では、それをECの場面に特定して、そこに必要なアクションは何かを考えてそこから逆算して機能を実装している。

 また、必要なアクションから逆算ができるのは彼らのスタッフが皆、ECの仕組みに知見があるメンバーで揃えていることも寄与している。

2.必要なデータを自然にシナリオに繋げる

 だから、彼らはデータを重視して、サイト上で連携させてそれらを的確に収集して、分析できれば、あとは、いろいろな先ほど触れたような、メールやレコメンドを相互に取り入れていけばよい。どれのどういうアプローチが正解かは勿論、各々違うのだけど、そこは、担当者が仮説を立てて、その検証を繰り返していけば、必ずや然るべきお客様へのアプローチが見えてくるというわけである。

 しかも、彼らの仕組みはそれをまるで、メール配信ひとつとってみても、紙に書いて示すように、柔軟にできるわけで、方眼紙に設計図を書いていくようにして、数々の「分岐」をいろんな場面を想定して、築き上げていく。

「EC intelligence」の中身
「EC intelligence」の中身

3.シナリオ設計は直感的

 マウスオーバーし、ドラックして、直感的に移動させたりして、操作できるからこそ、方眼紙に設計図を書いていくようなのだ。

 例えば、下の写真の通り、「ターゲット選定」を(「過去30日間」に「注文がない」という具合に)行い、プルダウン式で複数の条件を組み合わせていき、アクションを決めていく。

プルダウンで顧客をセグメントできる
プルダウンで顧客をセグメントできる

4.気持ちに配慮したメールができる理由

 見づらいかもしれないが、下の写真がメールの内容である。

 上には、「点数」「商品」「検索」「商品閲覧」「人気商品」「レコメンド」「カート」「注文」とそのターゲットのお客様に対応した項目が選べるようになっている。だから、それを組み込む。

 そのお客様にとって、複合的に掛け合わせて響くアクションへと繋げていけば、受け取った時に「欲しかったのはコレだ!」となりやすい。

メールの文面も直感的である
メールの文面も直感的である

 何気ないメール配信の中に、そのお客様の行動履歴に基づく、レコメンドが組み込まれているから、そうやって“合わせ技”が多数ここに複合的に再現されて、実績につながる。なんというか、直感的に色々試せるという印象が強い。

手段の変化にも順応

1.メールがいいわけでもLINEがいいわけでもない

 それにこんな話も聞かれた。

 「お店の方々はメールがいいという時もあれば、LINEがいいよねという時もある。しばらく経つと、LINEはブロックが多いからアプリがいいよねといったりもする。その発言はコロコロと事情によって変わるんです。ツールにこだわるより、お客様を起点で考えた方が良いと思います」とクライアントコミュニケーション&マーケティング部 部長 曽川雅史さん。

 だから最近では、「EC Intelligence」を使って、ECサイトのデータにLINEを連携させて、個々のお客様の行動履歴に基づき、きめ細やかなLINE配信をできるようにしていたりもするわけである。

2.ブランドが確立できれば何が大事が見えてくる

 つまり、ある程度、ブランドが確立できたお店においては、データの収集と分析がキモなのであって、お客様のデータをその時々の状況にあわせてどう最適な機能を取り入れて、アプローチしていくか。それを迅速に判断してパッパッと進めていくことの方がツール(機能)にこだわるよりは、大事である事を強調したのである。

 面白いのは、同社の仕組みを使って抽出した顧客動向データそれ自体が、利用企業の会議資料として役に立つという声すら聞こえてくるほどだから、彼らの視点は理にかなっているわけである。

コロナ禍におけるスピード重視に応える仕組み

1.連携について話し合う前に行動せよ

 「会議にかけて、その連携にかかるコストを社内で話すまでもなく、担当者レベルですぐ動けます。だから、そのアクションが正解ではなくても、そういう仮説と検証を繰り返していく中で、結果、他よりも早く、正解を見つけることが多いのです。」

 そう小林さんは話します。

 「お客様の側から見れば、お店のやっている一つ一つの機能は他企業のやっていることとは、なんら変わらないことなのかもしれないけれど、我々として見て欲しいのは、そこではない。運用側において、結果につながるまでの過程で、その仕組みが生きているということなのです」と続けた。

2.唯一無二の仕組みではなく、どう使いこなすか

 なるほど。シナブルの仕組みは確かに唯一無二の機能を持っているわけではないけれど、重宝される理由はここなのであって、一つ一つの機能を宝の持ち腐れにしない為に構築されているものなのである。結果、それがスピード感に繋がり、各々で早く「正解」を見つけているから、結果的に、彼らのツールを使う企業の多くが躍進しているという現実になるわけだ。

 今、コロナ禍においてはなかなか正解は存在しないけど、早く答えを見出さないと本当に企業の存亡にも関わる中で、この彼らの着眼点がそれを救ってくれているわけだ。だから、僕は「単細胞じゃダメだなあ」という冒頭の言葉に繋がるわけである。

 今日はこの辺で。

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