シナブルが“マーケティングオートメーション”に新たにチャットを実装したその理由

　シナブルは手段を掛け合わせて、自らのMAツールの中に蓄積されているデータの最大化をする。だから、時代に合わせて色々実装されていく。最近ではチャットを導入したというが、そこでの活用の意味合いを彼らに聞いた。そこに今の時代に必要な顧客との関係構築のヒントがある。

マーケティングオートメーションとチャットとの親和性は？

1.その発想の原点

　確かに、言われてみれば、MAをやっている会社が「チャット」機能を実装するという話はあまりない。そもそも「チャット」をやっている会社は数あれど、別にシナブルがそこに参入するつもりでもない。

　元々、彼らの仕組みを考える際に、よくEC サイトでの「カゴ落ち」の話を引き合いに出すことが多い。せっかく買う寸前まで行ったのに、購入しないお客さま。そこに対してどうアプローチするか。そこの課題解決に、彼らの仕組みが一役勝っている。行動履歴をログで捉え、掛け合わせることで、相応しいシナリオを設計して、メールで成果を出すわけだ。

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　ある一定の共通した要素を持ったお客様に共通にそして自動でアプローチする。ここがMAの真骨頂である。

　その中にあって、シナブルはその担当者の使いやすさに加え、シナリオに合わせて、閲覧履歴からニーズに合わせてレコメンドすることにある。結果、購買意欲を高めて実績につなげているのは上記の通りだ。

チャットがお客様を知る手がかりになる

1.メールではあるのだけど

　だから依然として、メインステージは基本「メール」ということになる。でもチャットを実装させる意味は、そうすることで、そのチャットの内容を、そのシナリオ設計の入れ込むことができるからだ。

　例えば、問い合わせのチャットで寄せられる言葉のうち、共通のキーワードを抽出できれば、それもまた、次のアクションに貢献できる。彼らが今まで重視してきた閲覧履歴と同様。それはお客様のデータとして、アプローチできる要因となるわけだ。

2.チャット自体もMAの要素をつけて付加価値となる

　加えて、チャット上でのやり取りも、その行動履歴からの分析が活かされる。担当者側が本来、MAで使う予定だったレコメンドを見て、それをもとにお客様に提案も可能となる。チャットボット形式にして、効率化を図ることもできる。ファイルの添付もできるから柔軟性は高い。

　購買率を高めているのは、閲覧履歴に基づくそのレコメンドだからだ。それがチャットでのやりとりに取り入れれば、そこで成果が出るのは言うまでもない。ただ「仲良く」というのではない。スタッフの頭の中に入っていたお客様に沿った提案が誰がオペレーターになっても、できるようになるわけだ。

　チャット単体で成果を出す企業もある。その一方で、彼らは彼らでMAツールを提供しつつ、チャットを実装する意味がお分かりいただけただろう。

　以前、シナブルの小林裕紀社長が「我々のシステムは足し算ではなく、掛け算だ」と話していた。このチャットもその延長線上にある。チャットの中身はMAのデータに生かされ、MAのデータはチャットに活かされる。

　よりお客様とのやり取りがOne to Oneになっていくほど、蓄積されるデータは多様化される。その分、データの収集もきめ細やかでなければならない。もっとお客様とのやり取りが、手段に限らず、中身を伴って進化していくことになる。そのことをこの事実は示している。

　今日はこの辺で。