ヤマト運輸 が LINE の AI を利用 配送も顧客を理解する時

　一見アナログな配送。しかし、LINEが開催する「LINE AI DAY」で登壇したのは、ヤマト運輸。実は彼らの姿勢は、LINE が考えるAI の方向性と合致している。彼らの戦略とその関係性について触れて、AIを絡めた配送のDX化の意義を思った。

ヤマト運輸 は、 LINE の AI で何に期待しているのか？

・お客様とより近いところで

　ヤマト運輸とLINEとの繋がりは長い。遡る事、2016年1月にヤマト運輸がLINE公式アカウントを開設。そこからだ。今やお友だち数は3994万件（2020年7月現在）。「お届け予定」の通知など、お客さんとの接点を密にして、利便性を高めている。

　更に、ヤマト運輸自体も「NEXT100」という壮大なテーマを掲げる。具体的には、データ・ドリブン経営への転換を図る内容で、今後4年間で、デジタル分野に約1000億円を投資。300人規模の新しいデジタル組織を立ち上げていくとか。デジタル企業さながらではないか。

　さて今回のテーマはその中でも「AI」である。

　ヤマト運輸は既にLINE公式アカウントを通して自動応答で AI を活用。ただ、彼らはその程度で満足はしていない。様々なユーザーインターフェイスによって、ヤマト運輸らしくお客様と繋がる。そして、それらを一元管理する事で、各々のお客様のニーズに合わせたサービスを提供していく。

・彼らの元々の親身で手厚い配送に直結

　ヤマト運輸 はもとより消費者から消費者の配達を手掛けてきた。それだけあって顧客満足度の高い、気持ちを運ぶ、手厚い配達を意識している。

　ただ、過去で言えば、そうした理念があっても、個々、バラバラで実施されていた。だから、結局、顧客単位で整理されて、ふさわしい対応をしているわけではないのである。つまり、彼らがデジタルを持ち込むのは、顧客単位で、満足度を高める為の工夫を実現させるため。そこに尽きる。確かに、会社の姿勢とその方向性には親和性があって、うなづける点も多い。

　ところで、最近、お客様の間で「ヤマト運輸」の話題がSNSを賑わせた事があったのをご存知か。配送のやりとりでLINEの言葉を「〜にゃん」とねこ語を使うと、真面目にヤマト運輸側も、ねこ語で返してくるというもの（笑）。これもLINEを単なる配送の業務上のツールではなく、遊び心を入れてお客さんとの距離を縮めていこうという姿勢の現れである。

・受け答えの自動化とそれによる情報整理

　そこから一歩踏み込み、ヤマト運輸は「LINE AiCall」に着目。「LINE AiCall」とはなんぞや。

　人工的なオペレーターがより人間に近い対応を電話でしてくれるもので、ここにLINEのAI技術が機能している。その精度は飲食店予約の受注システムにも活用されており、話していて、違和感がない。元々、ヤマト運輸には電話の対応という元来アナログなものも存在していて、そことの親和性も高く、その価値を今に活かすものである。

　ヤマト運輸 がトークアプリの「 LINE 」で繋がる他に、「 LINE AiCall」がお客さんの受け答えの情報が的確に整理。その人となりを映し出し、デジタル化させて、顧客データとしてログを残していければ、先ほどのお客さん単位での一元管理と結び付けていくことで、いよいよ彼らがいう満足度の高いアプローチが可能となる。

　その中にあっての「 ヤマト運輸 」なのだと思う。ヤマト運輸の個性を発揮しながら LINE の AI を活用する。そうすることで、配送だけにとどまらず、利便性の高さを追求できる。合わせる形で配送に絡むお客さんの情報を引き出しつつ、より専門性を高めていくわけだ。結果、今までにない顧客満足度をもたらし、新たな事業の可能性を模索できるというわけである。それが先ほどの「NEXT100」にも直結して、デジタル化は最大化される。

　今日はこの辺で。