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“DX”推進で意識すべきは “ボトルネック”への理解 コールセンターの現場で想うこと

 改めて「ボトルネック」という言葉の意味を思う。2020年以降、コロナ禍でデジタルシフトが進んだわけで、思いがけず、売上を伸ばしたところも多く、僕の感覚では、今年くらいから積極的に投資をする企業が多い気がしている。その中にあって、チャレンジする姿勢を見せる企業も多い一方で、その中身が大事である。

DX だと騒ぐ前に ボトルネック の大事さを想う

1.チャレンジしなきゃと焦らずに

釈迦に説法かもしれないが「ボトルネック」というのは、全体の作業工程のうち、処理能力や容量などが1番低い部分を指す言葉である。

 こういうご時世なので、金利も低く、比較的、業績も好調なら融資が得られやすい。そうすると、チャレンジへ駆り立てられる。変化著しい昨今にあって、その動きは正しくて、チャレンジなしには時代の流れに乗ることすら難しいのは事実である。ただ、その流れである。

 例えば、大企業で言うなら「うちはオムニチャネルをやっています」という言葉に繋がるわけだけど、実は言うほど、簡単なことではなくて、それなりの投資をしないと意味をなさないことが多い。オムニチャネルもリアルとネットの融合というシンプルな言葉で片付けられると本質を見失いがちだ。

2.社内を巻き込み確認しなきゃ

 ふと、それはAMS取締役 古田俊雄さんと話をした時に感じた次第。何かシステムを導入すればパッと完結するようでいて、実は業務側と開発側の両方の力によって成立する泥臭いものであったりすることを教わったからだ。

 言われてみればそれは納得で、開発者側は現場を把握できていないことが多く、業務側も開発についての知見がないことが少なくない。

 それが大前提にありながら、その悩みの奥は深い。というのも、オムニチャネルの本質は、縦割りの中では気づきづらい「顧客起点」でものが進むからだ。

なおのこと、全体把握が難しく実現を成し得ない企業においては、業務側がそれを把握しきれていない。実店舗、ネット通販、顧客データなどあらゆる要素を複合的に捉えないとならないが、業務側が丁寧に把握できていないが故に、そうは易々と物事が解決するというわけにもいかないのである。

3.DXありきで進めた時の罠

 それで思ったわけだ。「DX」を推進するという考えのもと「オムニチャネル」ありきで突き進むから、闇雲に投資をしてしまう。

むしろ、その企業ごとに「ボトルネック」がどこにあるのかを考えた上で、その課題に応える解決策がオムニチャネルにあるとわかって初めてそれが意味を成すのだな、ということを僕は思うのである。

こういう風に考えていくと、例えば、オムニチャネルと言っても、うちには縁が遠いと言って、中小企業が敬遠する必要性も無くなってくるわけだ。なぜなら、企業ごと、その「ボトルネック」は違うわけで、そこからテコ入れすれば、生産性高く、業務改善して、会社自体を成長へと促すことができる。

自分達にとって必要なことは何か

1.全体を慮って、指摘をする

 今の話はオムニチャネルに絡んでだけれど、それ以外のカテゴリーにおいてもそうなのかと思った僕は、今度はトランスコスモスの所年雄さんに話をしたところ、やはりそうであった。

 彼らで言えば、コールセンターがメイン業務だ。しかし、それをそのまま、請け負っているだけかといえば実はそうではない。こんな助言をすることも多いというのだ。

 それは、とあるメーカーの製品に関しての問い合わせから生まれた話。勿論、その商品自体に不備があるわけではない。しかし、コールセンターは常にお客様との接点を持っているので、少しの変化も見逃さない。一歩、踏み出し、分析を行うことで、提供する側からは見えない気づきを与えているのだ。

2.お客様の声で製造工程に影響を及ぼす

 お客様から寄せられる気になる点として、“ある特定部分”に関するものが多いことに気づいた彼らは、その部分の素材を改善していくことで、今より更に顧客満足度を高められるのではないかと指摘したのだ。

それは現場の努力の甲斐もあって、製造工程を見直すに至って、その素材をブラッシュアップして、品質と合わせて、ブランド価値を向上させたというわけなのである。この視点ではないかと。お客様の発言をそのまま、ルーチンワークとして処理していたらこうはならない。

3.それは然るべき投資と変革なのか

 彼はこうも話す。「サイトリニューアルをしたい」という話を寄せる企業もいるけど、その理由を聞くと、「サイト内の情報が少なく、サイト経由の流入ができていないから」というだけで、それを検討していたりすると話すわけだ。

 しかし「サイトの流入がない」のは、実は集客施策を徹底できていなかったりすることが理由にあるのかもしれないですよねと彼。そこまで大規模に着手することなく、もっと低コストでチャレンジできる業務設計をしてあげることに意味があるとするわけだ。

 だから、彼らは新たに業務設計にまつわる専用のチームを今後、打ち立てて、そこと一体となって、サービス提供をしていく構想も明らかにしている。

4.大は小を兼ね、、ない

 売上が伸びて、それに応えようと投資を考えるわけだけど、「大は小を兼ねる」くらいの気持ちで大きく出てしまうことが多そうだ。極めて当たり前の話をしているけれど、上り調子の時にこそ、陥りがちな罠。

そこに陥らないためにも、縦割り型で物事を見ることなく、 全体の設計図の中で、ここは改善ポイントなのではないかと図面を引き直してみることと、全員が全体を把握して、自分達の役割の最適化を図るべき時なのではないかと考える。

 DXという言葉が一人歩きして、飛びつきたくなるけど、そのような時代にあって、見るべきは自分達の足元なのではないかと考える次第で、やっぱそこでのキーワードは「ボトルネック」だと思うのです。今一度、投資の前に業務フローを作り、見直ししてみることから始めるべきではないかなと思う。

 今日はこの辺で。

関連特集:ブランドショップ DXはこうして生まれる

 

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