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コールセンター の進化は“スマート家電”にあり? トランスコスモス 未来絵図

 人間は変わらないけれど、手段は時代と共に変容していく。では、新聞の折込チラシは何に置き換わる?「わかった!LINE」と答えた方、半分は当たっているけど、もう少し先を見よう。「答えは冷蔵庫」と言ったらどう思うか? トランスコスモス 常務執行役員 所年雄さんと思いがけず“スマート家電”の話になり不思議と小売や生活の未来が見えてきた。

スマート家電 と トランスコスモス が結びつく理由

 まず、トランスコスモスという家電メーカーではない彼らがそんな話をしているのがミソである。いうまでもなく、トランスコスモスはコールセンターの老舗であるが、ここ数年でデジタルにおけるコミュニケーションを創造する会社へと変貌しているから、実はこの冷蔵庫の話題が合致してくる。

 それを考える上で2022年の彼らのテーマに目を向けたい。それは「テクノロジーの力をつける」だそうだ。

 彼らは自らの原点である「コールセンター」をやりながら、最近はそれこそLINEなどとの関係を密にすることでも片鱗が見える。お客様との関係を効率よく深く形成する為のデジタルマーケティングなど、バックヤード部分を担っているのである。

 今後はコールセンターそのものを「メール」や「チャット」に置き換えていくのか。そう僕が問うたところ、それは全く違くて、そういう「メール」や「チャット」など部分的な要素に着手するつもりはなく、寧ろコールセンターを進化させることを所さんは意図して、僕は驚いたのだ。その話は実にもっと本質的で人間的である。

 「これまでのテクノロジーって企業側の都合で取り入れられていることが多かったですよね」と所さんは言う。僕が「なるほど」と思ったのは「『CS:カスタマー サクセス(顧客対応)』ではなく『CX:カスタマーエクスペリエンス(顧客体験)』の向上に舵を切りたい」と彼が話していた事で、両者は似て非なるものだ。

CSではなくCXを考えてみる

 例えば、トランスコスモスでは10年前から「問い合わせを削減する為にFAQを作る」ような、いわば「FAQマネージメント」をサービス化しているようだが、それは『CX』を上げることになっているかというとそういうわけではないと指摘する。

 「それはセルフレスキューすることで『CS』を向上させる事なんですよね」と。それが『CX』といえない理由は、もう問題発生してしまっているからであって、まさに彼らの新しい視点はそもそも問題を発生しないようにしていくものなのである。

 それを解決するのがデジタルリソースで、彼らが最近、「テクノロジーの力をつけよう」と述べる所以である。

 今までであれば、トランスコスモスのような会社は家電などにおいてはトラブルが発生してからが出番だったけど、でも所さんがいうのは、もう少し先の目線で説明するとこうだ。

 洗濯機であれば、壊れる手前では音に変化が現れるらしい。だとすればそれらの音や振動の度合いなど、何かしら異常に近い状態をセンサーが察知し始めると、それを彼らのようなコンタクトセンターへとフィードバックするようにしていく仕組みを考えるわけだ。

 「そのうち、7〜8割は音が送られてきた状態でAIで判定できるはずなので省人化を図りつつ、2〜3割は人間が対応します」と所さん。そうすれば、故障する前に自分達のリソースを有効活用して、問題解決をするという事になって、これこそが『CS』ではなく『CX』の向上だと説くのである。そこを目指していきたいというのである。

家電が彼らと結びつきCXが向上する

 それ故に、彼らはその為のデジタルのプラットフォームを作って、それを家電メーカーと連携していきたいと意図する。

 もし家電メーカー単体でそれをやろうとするなら、莫大なコストがかかるが、トランスコスモスのような会社が、それを幾つか家電メーカーで使えるように自動化できれば、コストは軽減できる。その分、メーカーはその家電自体の商品力に打ち込みつつ、お客様にとっても最大限、価値あるサービスを提供できる。

 しかも、不測の事態で故障が起きてから、作業が発生するわけではないので作業に波が生まれず工数も安定するし、その前段階の異常を伝えるそのやりとりでは、彼らの持つコールセンター業務での知見が最大限発揮される。これこそが彼らのいうところの今の時代にふさわしくコールセンターも「進化」しているという事になる。

 さてさて、そんなわけで「冷蔵庫」の話に戻そう。だから家電メーカーが、そういうデジタルのプラットフォームと連携していくのはそう遠くなく実現するというわけだ。ネットとAIを活用して、お客様と近い関係性を持ち合わせれば、家電自体がデバイスとなる。そこには常にコミュニケーションが並走している。それこそ未来でいう彼らの出番だ。

 持ち主の情報とを掛け合わせれば、近隣のスーパーなどでその持ち主にあった情報もその「冷蔵庫」から発信されるようになる。冷蔵庫は食品が出入りする情報の宝庫だから、色々な家電を紐づけるほど、その情報は何に使われたかなどその人個人を映し出す正確な役立つデータにもなっていき、それがCXの向上にもなる。コールセンターではない進化を彼らは陰ながらサポートする事で実現し、会社のイズムを貫くわけだ。

もう家電メーカーは変わりつつある

 空想上のように聞こえるかもしれない。でも、家電メーカーなどに目を向けると結構、実現し始めていると所さんはいう。彼が例を挙げてくれたのは、シャープ。「スマホと冷蔵庫、自動調理鍋をWiFiで紐づけて操作すると、ディスプレイからオススメレシピが出てくる。しかもその材料を「ヘルシオ ホットクック(自動調理鍋)」に入れると調理ができると教えてくれて、連動しているんですよね。そんな話を先日、聞いたばかりです」と。

 「それどころか、お客様の情報に基づいて近隣のスーパーの特売情報も教えてくれるという話もあるみたいです」と。僕が冒頭「もうチラシはスマート家電に置き換わっていく時代もそう遠くないのかもしれない」と触れた理由は、ここである。勿論、生活に密着するほど、サブスクなどの提案を家電メーカーがしてくるかもしれない。そうすれば、小売の状況すら変貌してくる。

 それが当然の世の中になって色々なメーカーがそれを必要とする時代、トランスコスモスはだからこそCSではなくCXの視点で貢献しなければならないと模索するわけである。

スマート家電 と トランスコスモス が紐づくと コールセンターが進化する理由

 この話におけるポイントは二つ。一つは人は変わらないけど、手段は変わっていくから「何がお客様にとっての満足か」は時代によって異なり、そこにデジタルが関わり、データを駆使して体験そのものを向上させるべきだという世の中の今現実の話である。

 もう一つはだからこそ「テクノロジーの力をつけよう」という事で、それを根付かせようとするのは、トランスコスモスでいえば、それによって結果、過去の彼らが培ってきたコールセンターを「進化」させる事になるという企業の未来の話である。

 この取材の席上、正直な気持ちを所さんはこう話してくれた。

 「最近、新型コロナウイルス感染症に絡んで、コールセンターの需要が増えました。幸にして、私たちの会社のスタッフの解決への意識の高さが結果、反映されて、今期最高益となったのはあります。けれど、そういう未来に向けての我々の総合的なアプローチと姿勢を見てくれたら、それらのスタッフの価値をさらに最大化させるもので、企業の成長性をもっと実感してもらえるはずなんです」と。

 彼らが培ってきた人と人との間にある真心は、今という時代を取り入れ、どうやって最大化できるのか。それは、冒頭、話してきた「何に置き換えるか」という部分に直結する話であって、それはコールセンターを単純に何かに置き換える単細胞な話ではないというのが発見であった。それは未来永劫、続く永遠の課題でありながら、今という時代を知らずしてできない事だし、人を礎にどういう知恵を出せるか、企業の先見性と行動力、思い遣りある手腕にかかっている。

 今日はこの辺で。

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