【特集】自社ECの可能性を探る：企業価値を高める次世代EC活用法

　ここ数年で、ECは「販売チャネル」から、顧客体験を提供し、企業の価値を伝える場へと進化しています。モール出店も大切ですが、自社ECの構築もまた、独自の価値を伝えるための重要な手段で欠かせません。この特集では、自社ECの意義や可能性を深堀りし、今後の事業成長につなげるための5つの視点を紹介します。それぞれのアプローチがあなたのビジネスにどのように役立つのか、読み進めるほどに理解が深まり実践へとつなげられる内容です。

1. 基礎から学ぶ自社EC：モールとは何が違うのか？

自社ECを運営する意義

自社ECは、Amazonや楽天市場のようなモールとは異なり、自社が完全に運営権を持つECサイトです。フラクタの河野貴伸さんが指摘するように、モールでの運営は「街中での店舗運営」のように人が集まりやすいのに対し、自社ECは「砂漠での店舗運営」に似ており、集客が容易ではありません。しかし、その難しさの中に、企業独自の価値を伝える重要な機会が隠れています。

BASEとShopifyで見える自社ECの可能性

例えば、BASEは低コストで簡単に始められ、個人商店や中小規模の店舗に適しています。一方、Shopifyは大規模展開にも対応でき、柔軟なカスタマイズ性が強みです。どちらを選ぶかは、企業が描く未来の規模や方向性によって異なりますが、この選択自体が、企業がどのような顧客体験を提供し、どの規模で成長していきたいかを考える契機となります。

信頼性とブランディングの大切さ

モールでの集客が容易である反面、自社ECではブランドの信頼を築く必要があります。自社ECを通じて、「自分たちの価値は何か」を真摯に発信することが、顧客との信頼関係を築く第一歩です。例えば、BASEやShopifyの活用を通じて、その意義を最大化する方法を学びましょう。

記事：教えて! 自社EC 何がスゴイの？-BASE と Shopify 相応しいのは

2. 顧客接点で築く100年後の価値：企業とファンのつながりを考える

顧客接点を通じてブランドを育む

チャネルトークのJayさんとフューチャーショップの安原さんは、顧客接点を増やし、自社ECを通じて企業としての独自価値をどう届けるかを考えています。ファンをつくり、顧客との長期的なつながりを育てる視点が企業の価値を高めます。

韓国ECが示す未来のヒント

韓国ECが「サービスとしての会話」を通じて顧客とのつながりを深める事例も紹介されています。デジタル上であっても、人間味ある接客が顧客との距離を縮め、事業の基盤を築きます。

世界観の統一がもたらす安心感

フューチャーショップの安原さんの「統一した世界観」が示すように、どのタッチポイントからでも一貫したメッセージを提供することが重要です。これにより、顧客の離脱を防ぎ、信頼を築く効果を発揮します。

参考記事：顧客接点に見出す 自社ECの意義 それは企業が100年後も残る大事な視点 チャネルトークJayさん フューチャーショップ 安原さん

3. スタッフの力でブランド価値を最大化：アテニアが証明する戦略

スタッフが生み出す説得力と信頼

アテニアの事例では、スタッフの専門知識や経験が顧客に信頼を与え、商品価値の訴求に直結しています。コンテンツ制作に携わるスタッフが、ECを通じてブランドの顔として活躍する姿が描かれます。

デジタル化とスタッフの成長

コンテンツ制作に取り組む社員が増え、今では全体の9割がデジタルでの顧客対応に携わっています。スタッフの成長が、ブランドの信頼をさらに高め、ECにおける差別化の要因となっています。

STAFF STARTがもたらす影響力

スタッフの個性がブランド価値を引き上げる様子は、評価され、成果にも繋がっています。販売員の実力が結果として売上を生むこの手法は、ブランド体験をさらに強化しています。

記事：「スタッフ」により最大化され、「EC」で証明されたアテニアの化粧品 従来とは違うコスメ戦略に学ぶ 

4. ECの枠を超えたサービスレベルの追求：顧客満足の新しい形

ECを超えて「サービスレベル」の向上へ

シナブルの小林さんが語るように、これからのECは「サービスレベルを上げること」によって、顧客体験をより深いものにしていく必要があります。もはやECやリアル店舗といった区別はなく、横断的に顧客満足を目指すことが求められます。

店舗受け取りが生み出す新たな価値

例えば「店舗受け取り」というサービスが、オンラインとオフラインの連携によって売上増加に貢献した事例を紹介。ECが顧客体験の一部としての役割を果たすことで、店舗売上の向上にも繋がります。

サービスレベルを支える組織とデータの一体化

複数の部署が横断的に連携し、ECを活用した顧客体験の向上が求められます。データの収集と活用によってサービスレベルを最適化し、全体での顧客満足度を向上させる取り組みが鍵になります。

記事：ECの枠組みなんてもう古い 「サービスレベル」の向上に徹するべき シナブル小林さん

5. 自社ECの未来を拓く：顧客体験と長期的関係の構築

スマホ時代がもたらす新たな商品価値

西井敏恭さんは、スマホの普及により、これからの10年で自社ECが変化を遂げると指摘します。商品や価格の価値が再定義され、顧客にとっての満足度が格段に向上する時代がやってきます。

ニッチ市場での成功と「ファンマーケティング」

ワンレングスアイアンの事例にあるように、自社ECならではのマーケティングが可能です。自社ECを通じて顧客に「深く届く」商品価値を伝えると同時に、購入後の体験を重視したファンマーケティングが、事業の持続可能性を支えます。

エンゲージメントを軸にしたサステナブルな経営

西井さんが掲げる「ファンマーケティング」によって、企業と顧客のエンゲージメントが高まり、長期的な関係が築かれます。持続的に成長するためには、顧客との距離感を縮め、ブランドを支えるファンを増やすことが不可欠です。

記事：この10年を経て今後の10年を占う シンクロ西井敏恭さんと語る 自社ECが今果たすべきこと

自社ECを単なる販売チャネルとせず、顧客体験を深め、事業価値を最大化するためにどう活用できるか。5つの視点から学び、ビジネスの未来を切り拓く一歩を踏み出してください。それぞれのアプローチを実践することで、事業の価値を高め、次世代の顧客体験を生み出しましょう。

今日はこの辺で。