接客に「正解」はない。でも、人は変わる──STAFF OF THE YEAR 2026、WEGOリカコさんが見せた運命の巡り合わせ
運命の巡り合わせというのは、あるものだと思う。毎年、優れた販売員たちが日本一の座を競う「STAFF OF THE YEAR」。そこに登場する接客は、いずれも一級品である。ところが、歴代のグランプリ受賞者を振り返れば、それぞれに個性があり、同じ接客をしているわけではない。つまり、人の心を動かすことに、たった一つの正解はないのである。
今日、渋谷ヒカリエで開催されたファイナルステージ。それを強く実感させたのが、アパレル部門でグランプリに輝いたWEGOのリカコさんであった。完璧とも思える接客を披露した販売員たちがいる中、なぜ、彼女の接客がこれほどまでに人の心を動かしたのか。そこには、接客という仕事が持つ、人を変える力があった。
1．なぜ、毎年この大会に足を運ぶのか
「STAFF OF THE YEAR 2026 supported by スマレジ」は、バニッシュ・スタンダードが主催する、日本一の店舗スタッフを決める接客コンテストである。2021年に始まったこの大会は、店舗での接客だけでなく、ECを通じた販売実績やSNSなどによる発信力も評価する。
2026年は、予選を勝ち抜いた28ブランド36名がセミファイナルに進出。さらに、25歳以下の大会「NEXT AGE」から勝ち上がった2名を含む18名が、11月12日のファイナルステージに臨んだ。
準決勝終了時点で一般応援投票は約250万票。ファイナルでは、1対1の接客ロールプレイング、自己PRスピーチ、スタイリングによるBefore／After対決などを通して、日本一の座を競った。
僕は、毎年のようにこの大会を見に来ている。
それは、接客という技術の奥に、人間のドラマがあるからだ。日々、お客様と向き合い、悩み、努力してきた販売員たちが、その経験のすべてを短い接客時間に凝縮する。そして、受賞の瞬間には、それまで支えてきた仲間や家族への感謝があふれる。
正直、僕自身も、その姿に目を潤ませることがある。
2023年にはユナイテッドアローズの仲希望さん、2024年にはグリーンレーベル リラクシングの栗本朋香さん、2025年にはトゥモローランドのNitoさんがグランプリを受賞した。
それぞれの接客には、その人らしい強さがあった。
だからこそ面白い。毎年、優れた接客に触れながら、そのたびに違う感動を覚える。技術には磨くべき基準がある。しかし、人の心を動かす方法は一つではない。
そして今年は、まさにそのこと自体が、大会の大きな意味になったように思う。
2．完璧な接客がもたらす、揺るぎない安心感
今回、まず印象に残ったのは、物販部門でグランプリを受賞したODETTE E ODILE 渋谷シンクス店のTERAOさんである。
靴の接客において、何気ない会話の入り口から、実に巧みにお客様との距離を縮めていく。例えば「寒いですね」という問いかけ。お客様は思わず「そうですね」と返す。ごく普通の会話である。しかし、その一言が自然なコミュニケーションの入口となる。
大切なのは、そこから先だ。
必要以上に世間話を広げるわけではない。相手の反応を見ながら、何を求めているのかを見極め、必要な情報へと会話をつなげていく。靴の特徴を知っているだけではなく、それをいつ、どの程度伝えるべきなのかを理解しているのである。
無駄がなく、しかも冷たくない。すべてが考え抜かれていながら、考えていることを感じさせない。
そこに、優れた接客技術の奥深さがあった。
そして、これに近い印象を抱いたのが、アパレル部門で準グランプリに輝いたUNITED ARROWS熊本店のYONEHAMAさんである。とにかく話し方に安定感があり、聞いていて不安にならない。相手にプレッシャーを与えず、心地よい間合いを保ちながら、専門知識を適切なタイミングで伝えていく。
アン ミカさんも講評で、その美しい接客と、お客様に負担をかけない距離感を評価していた。服そのものにきちんと触れながら、コーディネートの魅力を伝える姿勢も印象的だったという。
その完成度は、実に見事である。
接客を受ける側からすれば、安心して身を委ねられる。販売員への信頼が自然に積み上がり、結果として商品の魅力が心に届く。誰が見ても高く評価できる、ひとつの完成形がそこにあった。
3．ユナイテッドアローズが積み重ねてきた、接客という企業の財産
ここで少し、ユナイテッドアローズの話をしておきたい。というのも、今回のYONEHAMAさんの接客を見て、過去に僕が取材した二人の販売員を思い出したからだ。
2023年のグランプリ、仲希望さん。
彼女は、相手の行動を観察し、その目的を把握したうえで、短い時間の中でも的確な提案を行う。複数のお客様を同時に接客しながら、一人ひとりには時間を意識させない。その完成度の高さには驚かされた。
続く2024年のグランプリ、栗本朋香さん。
彼女の場合は、お客様に対する柔軟さと正直さが印象的だった。必要なことを率直に伝えながらも、一人ひとりの状況に合わせて自然に接客を変えていく。その力の背景には、店頭で積み重ねた経験と、徹底した観察力があった。
もちろん、三人の接客はそれぞれ違う。
しかし、共通しているものがある。どの場面でも冷静に、お客様のために何をすべきかを判断し、適切な提案へと導く安定感である。それは、個人の才能だけでは説明しきれないものではないか。
今回、物販部門グランプリのTERAOさんが所属するオデット エ オディールも、ユナイテッドアローズが展開するブランドであることを知り、なおさらそう感じた。
以前、同社でOMOの担当で、執行役員 岩井一紘さんが語っていた、店舗を起点とする一貫した感動体験の考え方とも重なる。接客を個人の能力だけに委ねず、企業として価値を積み上げているのである。
2023年、2024年の連続グランプリ。そして2026年の二部門での上位入賞。この実績を単なる偶然として片づけるのは難しい。
接客力が企業の文化にまで育つこと。それ自体が、実に大きな財産なのである。だからこそ、今回のYONEHAMAさんがグランプリに輝いていても、何ら不思議ではなかったと僕は思う。
4．服を売る前に、目の前の「人」を好きになっている
では、なぜ、その完成度の高い接客を超えて、リカコさんがグランプリに選ばれたのか。その理由は、彼女の接客を見ていると、少しずつ見えてくる。
WEGOのリカコさんの接客には、感情があふれている。
ただ明るいわけではない。お客様のことを知りたい、喜ばせたい、一緒に何かを楽しみたいという気持ちが、一つひとつの言葉や表情から伝わってくる。ファイナルステージで彼女が向き合ったのは、おしゃれに興味がありながら、自分には似合わないのではないかと自信を持てずにいる女性だった。
リカコさんは、そこで自分自身もかつてファッションに自信がなかった経験を打ち明けた。その瞬間、販売員とお客様の関係が少し変わったように思う。
一方的に正しい着こなしを教えるのではない。自分にも悩みがあったからこそ、あなたの気持ちがわかる。だから、一緒にやってみよう。そんな思いが伝わってくるのである。
そして、服を選び始める。
お客様が友達とカフェに出かけたいと話せば、その場面で写真を撮ることまで想像して提案する。体形に自信がないと聞けば、不安を否定するのではなく、服のデザインによって自然に解消していく。
そこには、単に洋服を選ぶという作業を超えたものがある。言うなれば、リカコさんにとって洋服は、人と近づくためのきっかけなのではないか。
やがて、選んだ服に着替えて現れた女性は、最初の姿とは見違えるほどに生き生きとしていた。失礼な言い方かもしれないが、どこか地味で、自信なさげに見えた女性が、驚くほどキラキラしていたのである。
リカコさんは、そんな相手を見て、誰よりも楽しそうだった。そこに感じたのは、商品を販売できた満足感というより、友達の背中を押して、新しい自分に出会ってもらえた喜びに近い。
服が変わっただけではない。人が変わったのである。
5．「一番になる」から「自分らしく」へ。アン ミカさんが見抜いたもの
この場面について、審査員のとうあさんは、リカコさんが最後に着こなしを迷うお客様に対して、はっきりと自分の意見を伝えたことを評価していた。
実は、これが大切なのだ。
お客様に配慮することと、相手の顔色をうかがうことは違う。相手を大切に思うからこそ、時には自分の意見で背中を押す必要がある。リカコさんの接客には、それが自然に備わっていた。
軍地彩弓さんも、人はファッションによって変わることを強調した。自信がなく、店に入ることさえためらっていた人が、新しい服との出会いによって、自分の姿を鏡で見ることを楽しめるようになる。
その変化を生み出せるのが、販売員という仕事なのである。そして、僕が何より印象に残ったのは、アン ミカさんの総評だった。アン ミカさんは、リカコさんの接客を評価しながらも、服を説明する語彙や専門的な提案には、まだ伸びしろがあることを指摘していた。
つまり、すべてが完璧だったわけではない。それでも、なぜ心を動かされたのか。
アン ミカさんは、歴代の優勝者の接客が研究されることで、大会全体の技術が向上する一方、どこか接客が似通ってきていることにも触れた。優勝するための方法を学び、失敗しないように振る舞う。その努力は尊い。しかし、完成度を高めようとするあまり、本来、その人が持っている魅力が隠れてしまうこともある。
そんな中、リカコさんは大会の初心を思い起こさせる存在だったという。
実は、リカコさん自身も変わっていた。前年、4位という結果に終わった彼女は、今年こそグランプリを獲得するという強い決意で臨んでいた。しかし、スピーチでは、一番になることにとらわれるのではなく、自分らしい接客を貫くことの大切さを語った。
その殻を破ったことが、今回の結果につながったのではないか。アン ミカさんは、この大会を一つの「過渡期」と捉えていた。僕も、まったく同じことを感じていた。
6．運命の巡り合わせが教えてくれた、接客の本当の力
ここで、最初の話に戻る。運命の巡り合わせというのは、あるものだと思う。
もし、リカコさんが数年前の大会に出ていたら、どうだっただろう。あるいは、今年、YONEHAMAさんがグランプリに選ばれていたとしても、誰も不思議には思わなかったはずだ。それほどまでに、上位に進んだ販売員たちの接客は素晴らしかった。
しかも、その接客スタイルはそれぞれ違う。技術を磨き、隙のない提案によって安心感をもたらす人。お客様の思いを丁寧にくみ取り、信頼関係を育てる人。そして、相手の心に飛び込み、一緒になって新しい自分を発見していく人。
どれも正しいのである。
ただ、技術が磨かれ、誰もが高い水準に到達するようになった今、改めて問われていることがある。
私たちは、何のために接客をしているのか。
それは、単に商品を売るためなのだろうか。もちろん、販売という仕事である以上、商品知識も提案力も欠かせない。しかし、その先には、お客様が自分自身を好きになったり、これまで踏み出せなかった一歩を踏み出したりする瞬間がある。
今回のリカコさんは、それを目の前で見せてくれた。
彼女自身、完璧ではない。だからこそ、お客様の不安を自分のことのように受け止められる。そして、相手に寄り添うだけでなく、自分の好きなものや考えを持って、力強く背中を押す。
そこには、接客の技術だけでは測りきれない、人間らしい魅力があった。さらに興味深いのは、一番になることにとらわれていた彼女自身が、自分らしさを取り戻すことで、結果として一番になったことである。
お客様が変わった。その姿を見届ける彼女も、また変わっていた。
販売員とお客様、双方の変化が、一つの接客の時間に重なっていたのである。そして、積み重ねられてきた大会の歴史と、接客技術が成熟してきた今という時代。そのすべてが重なったところに、リカコさんの接客があった。
それを運命の巡り合わせと呼びたくなる。
アン ミカさんは、総評の中で、自分自身も販売員との出会いによって自信を持てるようになった経験を語っていた。
つまり、ファッションには、人の心を変える力がある。その力をお客様に届けるのは、単なる商品知識でも、洗練された接客技術だけでもない。目の前の一人に真剣に向き合う、人の存在そのものなのである。
毎年、この大会で心を動かされる理由が、改めてわかった気がした。接客は、モノを売る仕事でありながら、人が人を幸せにできる仕事なのだ。
そして、その幸せが生まれる瞬間には、いつも人と人との出会いがある。今年の「STAFF OF THE YEAR」は、その当たり前で、何より大切なことを思い出させてくれたのである。
今日はこの辺で。
