ラジオ出演：顧客接点のあり方が企業ブランドに直結する

77.6FM 「FMドラマシティ」エーデルワイスファーム野崎創さん司会「connect」に、11時から生放送（毎週木曜AM11：00から）に出演します。今話題の、今注目の・・・様々な問題やテーマについて切り込む時間。今回話すのは・・・

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　一つ目は、これからは顧客接点のあり方が企業ブランドに直結するということです。「ヤプリ」という会社の「アップデート」というイベントで、新機能を見ていたのですが、あまりに色々出来てしまうのです。

 

　例えば、チェーン展開しているところは、既に「アプリ」にコンテンツとして、どこにそのお店があるのかを入れているわけです。そこに、追加する機能として、今いる場所から、その中で一番近い店舗がどこであるかを表示できるようにしているわけです。これが色々なところで起きている。

 

　なんだってできてしまうから、様々な機能を片っ端から取り入れると、人件費だって限りがあるので、費用対効果で元が取れなくなるんです。だから、顧客接点がどうあるべきかを考えないといけないということなんですよね。チェーン店であれば、先ほどのベクトルで進化するのは正当ですよね。

 

　顧客接点を考え、何を機能として優先的に取り入れるかなんです。気になったのは、ハーゲンダッツのアプリ。本来、メーカーというのは真ん中に問屋、小売店が入るから、消費者と溝があった。でも、最近、彼らは、メディアを充実させ、ハーゲンダッツのバーコードを読み取ると、そのアイスのスタンプが押されていく機能を実装した。

 

　ファンはアプリを手に入れ、全種類を買い集め、そのスタンプを埋めるんです。そうすれば、小売店を邪魔せず、メーカーとして関係構築できる。つまり、顧客接点です。

 

　これ、めちゃ大きいなと。例えば、よなよなエールがなぜ、クラフトビールを手掛けながら、ファンとの間にコミュニティを形成できたかと言えば、それはECが売ることよりも、しかるべき顧客接点を作ったから。

 

　要するに、メーカーは企業価値を見直して、必要な機能を通して、どんな顧客接点を作るか考える。そうすれば、溝があった消費者との間にダイレクトでつながるきっかけを作り、熱狂を作り出せるわけで、メーカーに活路を見出し、新しい時代の幕開けを思います。

 

　もう一つは、モバイルプランニングという会社の話で、独自性を持った企業が同スケールするのかという話です。この会社は、Wi-Fiのデバイスをレンタルするビジネスです。同社がNETAGEという会社からレンタル事業を買収したけど、初月から赤字。その時入社した一社員にすぎなかった渡邊さんに売上を上げるように指示。そしたら、ぐいぐい伸ばして今や彼女は執行役員。

　

　何をしたのか。渡邊さんは、売り先を増やすべく、楽天やヤフーに出店。でもそれらは「売るための仕様」だから、全然機能しない。だったらそれらとNETAGEの自社サイトと全部を裏側で、エクセル一つで管理しました。

　

　仕組み化することこそ、赤字脱却の肝だったんです。レンタルだから返却され、次の利用者とタイムラグを縮めないといけない。通信はつながり続けているから尚更。動いている台数と、受注の傾向をエクセルに落とし込み、この事業の本質的理解にたどり着いた。

 

　そうなると強い。最初は月々、500万ぐらい売上を作るつもりが、あっという間に、2000万円。2億9000万円だった売上は、2017年に4億67000万円、2018年には6億3700万円と右肩上がり。

 

　止まるところを知らないけど、今度は社内が追いつかない。そこでUZENという会社との出会いで、光明を見出す。UZENが面白いのは、自社ECのプラットフォームを作っていた人たちが多いからこそ、ECに限らず、世の中の課題を、ECの知見で解決できないかと考えていて、カスタマイズを得意としています。だから、レンタルはピッタリ。

 

　実例で面白いのはBtoBの請求書の話で、モバイル社はあらゆるニーズに答えて、請求書の仕様もバラバラ。だからパッと出せるようにと要望をだす。でも、UZENにはそれが無理。なにをしたのかというと、データを出すというアイデア。

 

　つまり、エクセルで先に「ルールと項目」を作っておく。そして、システム側では、そのルールに沿った項目のデータだけをシステムから出すように設計した。でも、データが出た瞬間、エクセルが対応しているから、社員はエクセルに当てはめるだけで、あらゆるニーズの請求書が作れてしまうというわけです。

 

　結果、2023年決算では年商22億円を見込んでいます。6年前は2億ですから。先ほどの顧客接点に企業価値が出る時代においては、こういう形での急成長は増えるのではないかと思っています。

 

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