「第五回 楽天市場サービス向上委員会」を開催
楽天グループは「第五回 楽天市場サービス向上委員会」を2023 年2 月24 日（金）に開催した。中身としては「楽天市場」の運営について出店店舗と意見交換を行うものである。
「楽天市場サービス向上委員会」とは？
「楽天市場出店者 友の会」と楽天の経営陣の意見交換の場として、設置されたもの。2021 年3 月より運営して2年となる。年2 回開催される委員会と、分科会によって構成されている。分科会は、地域・コミュニティ、サステナブル・SDGs、システム、物流などのトピックについての改善を協議する。「楽天市場出店者 友の会」については「楽天市場」出店店舗による独立した任意団体。詳しくは過去の記事に譲る。
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第5回で話し合われた議論は？
2022 年1 月に開催された「第三回 楽天市場サービス向上委員会」にて提案された「楽天市場」の課題や施策への改善案をもとに、各分科会で検討・対応した内容が報告。意見交換が行われた。
なお、今回の「第五回 楽天市場サービス向上委員会」をもって、地域・コミュニティ、サステナブル・SDGs、システム、物流の各分科会からなる第一期の分科会活動は終了。今後は第二期として、地域・コミュニティ、システム、物流に顧客コミュニケーションを加えた4 つのトピックについて協議する。
■「楽天市場サービス向上委員会」概要
- 実施日： 2023年2月24日（金）
参加者： - ・「楽天市場出店者 友の会」に参加する「楽天市場」出店店舗
- ・楽天グループ株式会社 副社長執行役員 コマース&マーケティングカンパニー プレジデント 武田 和徳氏 他
- 内容：
- ・「楽天市場出店者 友の会」活動報告
- ・4 分科会（地域・コミュニティ、サステナブル・SDGs、システム、物流）からの「楽天市場」の改善
- 案に対する楽天からの進捗報告
- ・第二期分科会の議題の発表
- ・意見交換 他
【各分科会への報告内容】
① 地域・コミュニティ分科会（店舗と楽天、自治体の連携を通じ、各地域の課題解決や地域活性化を目
指す）
＜提案内容（「第三回 楽天市場サービス向上委員会」より再掲）＞
- ・コロナ禍で地元の店舗同士がオフラインでつながれる機会が減少している。その現状に対し、情報交換や交流ができる場として、地域ごとに店舗が集まれる地域コミュニティの創出や地域でのオフラインイベントの開催を検討してほしい。
- ・地域の学生向けにEコマースに関する出張授業を開催するなど、地域の将来を支える次世代への教育を支援してほしい。Eコマースに関する、各地の事業者とそのステークホルダーの相互理解向上としての意味合い。
↓それに対して
＜報告内容（一部）＞
- ・都道府県単位での店舗運営に関する勉強会を開催した。地域ごとにナレッジ共有や悩みの相談ができる場としての役割を担う。2022 年9 月の新潟開催、2023 年1 月の熊本開催をモデル事例として、2023 年以降全国に順次拡大予定。
- ・次世代教育を目的とした「自治体×学校×出店店舗×楽天」による、EC に関する知識やマーケティングの知見を学ぶ授業を2022 年4 月より実施。2022 年度は、4 エリア（兵庫県、神奈川県、新潟県長岡市、熊本県）において6 店舗14 名に協力を要請。12 校316 名の学生を対象に計44 コマの授業を実施。
② サステナブル・SDGs 分科会（楽天による店舗のSDGs に関する取り組みの支援・促進を目指す）
＜提案内容（「第三回 楽天市場サービス向上委員会」より再掲）＞
- ・店舗のSDGs 取組促進を目指した、「楽天大学」講座の拡充。そして、ECC のサポート体制の強化を検討してほしい。
↓それに対して
＜報告内容（一部）＞
- ・SDGs ウォッシュ※に対応するガイドラインを制定（2022 年4 月より運用開始）。社内外からの通報を可能にする制度を確立。
- ・「楽天大学」においてSDGs に関する既存講座の改定を行う。それとともに、新規講座を開講(2022 年7 月より講座開始)。
- ・成果の一つとして「楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー2022」における「サステナビリティ賞」のエントリー数が前年の約2.8 倍に。
- ※SDGs に取り組んでいるように見せて、実態を伴わないこと
③ システム分科会（店舗運営に関わるシステムの改善とユーザーがより便利に「楽天市場」を利用できるシステムを検討する）
＜提案内容（「第三回 楽天市場サービス向上委員会」より再掲）＞
- ・商品購入時に配送予定日を表示してほしい。
- ・商品検索時に、アイテムごとにサイズやカラーなどをわかりやすく表示してほしい。
- ・システムに関する店舗の理解促進のため、店舗同士でシステムに関して情報交換できる場を提供し、楽天の社員にも参加してほしい
↓それに対して
＜報告内容（一部）＞
- ・分科会からの提案を踏まえ、注文・出荷・配送に要する日数を元に、送付先エリアに応じた商品の最短お届け可能日が自動計算される機能を導入準備中（2023 年6 月頃より実装予定）。
- ・2023 年4 月以降の出店店舗ごとのSKU 管理の導入への移行に向けて必要事項を周知。移行開始後もシステム分科会で、実運用をふまえての更なるサービス改善に向けた議論を継続的に実施予定。
④ 物流分科会（店舗の物流課題の解決に向けた支援や、店舗向け物流サービスの強化を通じ、店舗とユ
ーザーにとって利便性の高い物流の実現を目指す）
＜提案内容（「第三回 楽天市場サービス向上委員会」より再掲＞
- ・店舗が物流サービスについて理解を深められる機会を提供してほしい。
- ・店舗や商材ごとに配送についての課題は異なるため、コンサルティングや勉強会など、店舗と楽天が各店舗の課題について一緒に考える仕組みを検討してほしい。
↓それに対して
＜報告内容（一部）＞
- ・配送に力を入れる出店店舗の表彰制度として、2022 年10 月度より「楽天ショップ・オブ・ザ・マンス」において「スピード配送賞」が新設。将来的には、「楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー」での表彰も検討中。
- ・出店店舗向けの「楽天スーパーロジスティクス」見学会を2022 年10 月に実施。今後も定期開催に向け準備中。
- ・配送に関する勉強会および出店店舗間の配送に関する事例共有会を2022 年7 月以降、継続して開催中。
- ・「楽天スーパーロジスティクス」のサービス強化として、大型セール企画の開催中に通常期と同等のサービスレベルの日数で出荷するための対策を実施。
- ・大型商品取り扱いやメール便翌日お届け対応、熨斗シール貼付など、サービス内容の改定やサービスレベルの改善を適宜実施予定。
- ・利用店舗の出荷作業の負担を軽減するため、大型セール企画の開催中、「日時指定なし」を選んだユーザーにポイントを付与する実証実験を実施。
【第二期の議題】
今後は第二期として、地域・コミュニティ、システム、物流に顧客コミュニケーションを加えた4 つのトピックについて協議する分科会を新たに設ける予定。
- ・「顧客コミュニケーション分科会」を新設。レビュー基準、不正レビュー対策、不正ユーザー対策、
ユーザー問い合わせ対応機能「R-Messe」の活用などについて議論を行う予定。 - ・「地域・コミュニティ分科会」、「システム分科会」、「物流分科会」は、各トピックに関連する注力
議題について継続的に議論を行う予定。