『sAI Chat』マガシーク に導入 実例で見る チャット 解決

　ネット通販においては、来たお客様とどう接して、不便さはないか、安心感を与えるかが大事なのだと思う。『 sAI Chat 』が提供する チャット サービスを、「MAGASEEK（ マガシーク ）」 が導入したというので、その 実例 を通して、顧客の潜在的な悩みを引き出して、いかにして呼び込むかを見てみたいと思う。

　　『sAI Chat』は、ユーザーの「話し言葉」を理解し、最もふさわしい回答を自動で返答、もしくは、オペレーターに提示するというものになっていて、その点、やりながら感じる疑問点を解決するには良いシステムだろう。

サイトでの悩みは、「Mr.マガシープ」がチャットで答える

　ファッション通販サイト「MAGASEEK（マガシーク）」では、オリジナルキャラクター「Mr.マガシープ」を使って、お客様の疑問に答えるヘルプページを導入していて、ここでチャットが使われているのだ。

　これまではというと、マガシークの利用にあたってお客様が疑問を持った際、ヘルプページから該当する回答ページを探すか、お問い合わせフォームから連絡をするしかなかった。疑問解決までに手間と時間がかかっていたことからすれば、格段の進歩である。

　この導入に伴い、「MAGASEEK（マガシーク）」の『ヘルプ』ページTOPの右下部に、マガシークオリジナルキャラクターの「Mr.マガシープ」が現れ、「Mr.マガシープ」をクリックするとチャットでのお問い合わせが表示され、提示されたメニューからシナリオ型で選択する方法と自由文で質問する方法、2種類の検索方法で問い合わせを行うことができる。

　チャットでの問い合わせは、注文・各種変更の操作方法や商品・サービスなどに関することがメイン。また、オリジナルキャラクター「Mr.マガシープ」が簡単なあいさつやキーワードに反応し、「おはよう」「好きな食べ物」などの言葉・質問にも答えるのだ。短いフレーズでのやり取りだからより人間に近い応答も可能になる、まさにここがチャットの利点だ。

チャットならではの強みがネット通販の弱点を補完する

　先日、地方自治体がLINEを使って、住民票の写しなどができるという話をした。これもチャットでコンパクトに掛け合いができるため、短いフレーズなので内容の分析もしやすく、それ故、答えの精度も高いから、なせる技だ。かつそれを積み重ねれば、たいていの用件を果たすことができる。

　疑問を感じたり悩んだり、人間の本質的な要素は勿論、変わらない。けれど、それに向き合う方法は、技術の進歩とともにそれを、人間的な本質的要素に寄り添えるようにアレンジしていけるかだと思っている。テクノロジーの進化はいかにして、人間に近づけるかにある。