『sAI Chat』マガシーク に導入 実例で見る チャット 解決

　ネット通販においてはお客様との接し方は極めて重要。そこで「MAGASEEK（ マガシーク ）」が『 sAI Chat 』という チャット サービスを導入したというので、その 実例 を見てみる。何気なくそれで、顧客の潜在的な悩みを引き出して、解決に導いていることがよくわかる。

サイトでの悩みは、「Mr.マガシープ」がチャットで答える

　MAGASEEKではオリジナルキャラクター「Mr.マガシープ」を使って、お客様の疑問に答えるヘルプページを導入していて、ここでチャットが使われているのだ。この裏側で機能しているのが『sAI Chat』。ユーザーの「話し言葉」を理解し、最もふさわしい回答を自動で返答、もしくは、オペレーターに提示するというものである。

　これまではというと、マガシークの利用にあたってお客様が疑問を持った際、ヘルプページから該当する回答ページを探すか、お問い合わせフォームから連絡をするしかなかった。

　ところが、今回、MAGASEEKの『ヘルプ』ページTOPの右下部に、マガシークオリジナルキャラクターの「Mr.マガシープ」が現れ、「Mr.マガシープ」をクリックするとチャットでのお問い合わせが表示されるというわけだ。

　下の写真の通り、提示されたメニューからシナリオ型で選択する方法と自由文で質問する方法、2種類の検索方法で問い合わせを行うことができる。

　なお、チャットでの問い合わせは、注文・各種変更の操作方法や商品・サービスなどに関することがメイン。またオリジナルキャラクター「Mr.マガシープ」は簡単なあいさつやキーワードに反応し、「おはよう」「好きな食べ物」などの言葉・質問にも答えてくれるので、親近感が湧くのもプラスだ。

チャットならではの強みがネット通販の弱点を補完する

　チャットはちょっとしたやりとりに大きく貢献する。話が逸れるが、以前もLINEで住民票の写しなどができるという記事を書いたけど、チャットでコンパクトに掛け合いができるため、ユーザーは手軽に利用できる。また、その内容もチャットであれば短いフレーズなので内容の分析もしやすく、それ故、答えの精度も高くなる。その特性を生かして、人が介在せずとも自動化できるものになっているからコストも軽減し、かつお客様の悩みも解決する。

　人間味があるのに、デジタルで人的工数はかからないチャットのニーズはこういう特に問い合わせの多い通販サイトには需要が更に拡大しそうに思う。

　今日はこの辺で。