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ラジオ出演:Amazonの考え方/CSからCXの時代へ

77.6FM 「FMドラマシティ」エーデルワイスファーム野崎創さん司会「connect」に、11時から生放送(毎週木曜AM11:00から)に出演します。今話題の、今注目の・・・様々な問題やテーマについて切り込む時間。今回話すのは・・・

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 一つ目は、少し前、Amazonが東京駅でポップアップストアをやっていて、Amazon Eco Showというデバイスの販売をやっていて、アレクサ!ってデバイスです。それでBEYOND THE DISTANCEというテーマで、そのデバイスを使えば、「おばさんと繋いで」というだけで、電話で繋いで会話ができることをアピールしていたんです。

 もう何でもできるんだなと思って、僕はそこで、Amazonはこうやって世の中のあらゆるインフラになろうとしているんですかね?と聞いたら、そこの橘さんというデバイス事業部長が「それは違う」っていうんです。

 実は逆なんですよね。世の中のインフラになろうとしているのではなく、Amazonのアカウントを持っている人は、Amazonのアカウントであらゆることが生活の中でできるように、我々は動いてますと。それが、音楽にせよ、映画にせよ、各々No. 1を取りに行っちゃうから、結果、世の中のインフラのように見えているんだなというお話です。

 なるほどと。結局、最初からますを狙っているのではなく、会員狙いであって、そこの徹底ぶりが、結果、経済圏を形成しているんです。この辺は、日本の経済圏が一生懸命、ポイントを通して、他のものも同一グループのものを優先的に買ってもらう事で形成するのとはスケールが違うなと。まるで国だなと。

 似ているようで違うわけです。純粋に会員をフックにして、新規事業計画を立てるわけですから、そりゃ強いですよねという話です。

 もう一つは、トランスコスモスの話で、理事の所さんと話す機会があって、僕がすごく印象に残ったのは「CSからCXへ」って言葉なんです。にているようで違うんです。

 そもそもトラコスはコールセンターの老舗ですよね。10年ほど前からFAQの効率化で「FAQマネージメント」みたいなものを提供しているけど、それこそが「CS」。でも、それじゃもうダメと。

 え?なんでと聞いたら、それだと「問題が発生してしまっている」からというんです。彼がいうにはこれからはいかに「未然に起きないようにする」かが大事だというのです。え?仕事なくなるんじゃない?と思いまして。

 でも、例えば洗濯機だったら故障の予兆は音に出るという。これからは、センサーで読み取って、それをコンタクトセンターにフィードバックするようになると。それができれば、7割はAIで未然に防げる。残りの3割も人間が予想の範疇で対応して、故障は避けられると。

 彼らはシステムを作るというよりは、いろいろなシステムを組み合わせて、それらを実現させるプラットフォームを構築したいと。それで、家電メーカーに提供していけば、家電メーカーはコストを抑えて、商品開発できると。

 彼らもそれらのプラットフォームになれば、一個一個のコストが抑えられて、効率化できるから、その対象は結果、もっと多くの企業にサービスができるので、こなせる仕事の数は前より格段に増えていると。

 だから、これからはCSにこだわるのではなく、CXなのだと。クレームが起きないだけのお客様との関係性は、あらゆるところに必要な時代になっていくのかなと思いました。

 そうすれば、問い合わせが起こる時期の振れ幅を小さくして、コールセンターを効率化させると共に、プラットフォーマーですから、家電メーカー全般のそれらの業務を預かることができるから、扱う仕事の数は増えるわけです。家電メーカーもそこに投資しなくて利用するだけでいいから、商品開発に打ち込めてwinwinなんですよね。

 つまり、CSの専門家である彼らは、起きる前の顧客体験、CXにいかに参入できるかに戦略をシフトしている。もう、これからはいかに寄り添って、クレームが起きないようにするのは当然なんですけど、クレームが起きないだけの日頃からの関係性、というのが大事になってくるのかなと思ったという話です。

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77.6FM 「FMドラマシティ」エーデルワイスファーム野崎創さん司会「connect」この番組は、「エーデルワイスファーム」野崎創さんの司会によるもので、北海道を中心としたものですが、全国どこでも聞くことができます(PCの場合、Flashプレイヤーが必要です)。野崎さんは、「メディアは身近なものになったんですよ。 だからこそ、発信力がある人が中身あることを継続してやれるかどうか。 そういったお話を一緒にぜひ作りましょう。」と声をかけてくれて、僕の「アナザーエディション」というコーナーが始まりました。許される限り、隔週で出演してます。

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