ラジオ出演：Amazonの戦略とトランスコスモスのCX革命—ビジネスモデルの進化

77.6FM 「FMドラマシティ」エーデルワイスファーム野崎創さん司会「connect」に、11時から生放送（毎週木曜AM11：00から）に出演します。今話題の、今注目の・・・様々な問題やテーマについて切り込む時間。今回話すのは・・・

——————–

Amazonの狙いはインフラではなく「会員サービス」

Amazonが東京駅で「Echo Show」デバイスを販売するポップアップストアを展開し、アレクサを通じた便利な生活をアピールしました。

しかし、Amazonは世の中のインフラを目指しているのではなく、会員がAmazonのアカウントで生活のあらゆる場面で便利さを享受できるようにすることに注力しています。音楽、映画、ショッピングなどの分野でNo.1を狙うその戦略が結果として巨大な経済圏を形成しており、日本のポイントシステムを用いた経済圏とはスケールが異なるビジネスモデルを確立しています。純粋に会員をフックに新規事業を進めるアプローチが、Amazonの強さの秘密です。

CSからCXへ—トランスコスモスの新たな顧客戦略

トランスコスモスが提唱する「CS（カスタマーサポート）からCX（カスタマーエクスペリエンス）へ」のシフトは、顧客対応の新時代を示しています。

これまでのカスタマーサポートは、問題が発生してから対応する「事後対応型」でしたが、これからは問題が発生する前に予防する「予防型」の顧客体験が求められています。センサー技術を活用して、例えば家電製品の故障を未然に検知し、対応することで、クレームや問い合わせが発生する前に解決を図ります。

トランスコスモスは、家電メーカー向けにこうしたシステムを提供し、プラットフォーマーとして複数のメーカーに効率的なサービスを展開。

これにより、メーカーはコストを抑えつつ商品開発に注力でき、トランスコスモスも効率的に多くの企業にサービスを提供できる「win-win」の関係を構築しています。クレームが起きない関係性を築くことが、これからの顧客体験の本質であり、ビジネスの成長に寄与する戦略となっています。

——————–

77.6FM 「FMドラマシティ」エーデルワイスファーム野崎創さん司会「connect」この番組は、「エーデルワイスファーム」野崎創さんの司会によるもので、北海道を中心としたものですが、全国どこでも聞くことができます（PCの場合、Flashプレイヤーが必要です）。野崎さんは、「メディアは身近なものになったんですよ。 だからこそ、発信力がある人が中身あることを継続してやれるかどうか。 そういったお話を一緒にぜひ作りましょう。」と声をかけてくれて、僕の「アナザーエディション」というコーナーが始まりました。許される限り、隔週で出演してます。

■【スマホアプリの「リスラジ」から「選局」→「776FM FMドラマシティ wonder storage」で選ぶ 】

■【ウェブサイト（http://listenradio.jp）から「全国のラジオ局→北海道→radio TXT fm dramacity」で選ぶ】