Amazonが目指す“会員生活圏”とトランスコスモスのCX戦略――クレームゼロを目指す新時代の顧客体験
Amazon会員サービスの本質とCXへのシフト――顧客体験を支える新時代の戦略【FMドラマシティ「connect」】
77.6FM「FMドラマシティ」で毎週木曜AM11時から生放送中の番組「connect」。エーデルワイスファームの野崎創さんが司会を務め、いま話題のテーマを多角的な視点で深掘りします。僕は「アナザーエディション」というコーナーで隔週出演し、ビジネスや社会の最先端動向を取材をもとにお伝えしています。
今回のトピックは、Amazonが東京駅にポップアップストアを開き“会員の利便性”を強調する狙いと、トランスコスモスが打ち出す「CSからCXへ」の顧客戦略。クレーム発生前の“予防型”サポートがもたらすビジネス革新を考えます。
1. Amazonが目指すのは“インフラ”ではなく“会員経済圏”
Amazonが東京駅で「Echo Show」デバイスのポップアップストアを展開し、音声アシスタント・アレクサを核にした“便利な生活”をアピール。
- • 狙いはインフラ構築より会員サービス: 生活のあらゆる場面でAmazonアカウントが役立つようにし、会員ビジネスを強化
- • 音楽、映画、ショッピングでNo.1を狙う: 結果として巨大な経済圏を形成し、ポイント経済圏とは異なるスケールを確立
- • 資金力と挑戦が生む新サービス: 次々と新規事業を投入し、会員の利便性を高めることで他社との差別化を図る
Amazonの強みは単なるオンラインショッピングに留まらず、会員に総合的なライフスタイルを提供する仕組みづくりにあるといえます。
2. トランスコスモスが示す“CSからCX”への進化
これまでのカスタマーサポート（CS）は、問題が起きた後に対応する“事後対応型”でした。しかし、トランスコスモスは“CX（カスタマーエクスペリエンス）”に目を向け、問題が起きる前に予防する“予防型”の顧客体験を提唱。
- • センサー技術で故障を未然に検知: 家電メーカー向けに、製品トラブルを起こす前に対応し、問い合わせやクレームを減らす
- • プラットフォーマーとして複数メーカーに展開: 一社一社が独自にシステムを持つよりコストを抑え、大規模にサービスを提供
- • クレームゼロを目指す顧客体験: 事後対応から一歩進み、購入後の満足度を高めることでリピートやブランド価値向上にも寄与
CXにシフトすることで、企業と顧客の関係はより良好になり、ビジネス全体が成長サイクルに入る可能性が高まります。
3. クレームゼロと会員サービス――本質を捉えた戦略で差をつける
Amazonとトランスコスモスの戦略は、一見異なる業界に見えますが、いずれも“顧客体験の向上”を鍵に新しい価値を提案している点が共通。
- • Amazon：会員サービスに注力: 利用者の日常に深く入り込み、離れられない便利さを提供
- • トランスコスモス：クレーム予防のCX: “問題が起こらないこと”自体が顧客満足度を引き上げ、ビジネス成長に繋がる
- • 共通する本質: ユーザーのニーズや潜在的な不満に先回りすることで、真のファンを育成し、リピーターを獲得
こうした“お客様視点の徹底”が今後ますます重要になると考えられます。
- 【FMドラマシティ「connect」番組情報】
- • 放送局: 77.6FM 「FMドラマシティ」
- • 番組名: connect
- • 司会: エーデルワイスファーム 野崎 創さん
- • 放送時間: 毎週木曜AM11：00～生放送
- 全国どこからでもPCやスマホで簡単にお聴きいただけます。
- • スマホアプリ: 「リスラジ」 → 「選局」→「776FM FMドラマシティ wonder storage」
- • ウェブサイト: listenradio.jp → 「全国のラジオ局→北海道→radio TXT fm dramacity」
- • (PCの場合、Flashプレイヤーが必要です)
野崎さんは「メディアは身近になったからこそ、継続して情報を発信する力が重要」と強調。僕は隔週で「アナザーエディション」コーナーに出演し、この思いを共有しながら最新動向をお届けしています。
【まとめ】
- • Amazonの会員サービス戦略: インフラ構築よりも、会員の利便性を高めることで巨大経済圏を形成
- • トランスコスモスのCXシフト: 事後対応のCSから、問題発生前に回避する予防型の顧客体験へ。クレームゼロを目指す仕組みが企業と顧客のwin-winに
- • 顧客視点が生むイノベーション: 結局、ユーザーがどんな体験を得るかがビジネスの差別化ポイントに。クレームゼロや会員サービスがもたらすリピーターこそが企業の強みになる
デジタル技術が進む中、企業に求められるのは「便利さ」と「ストレスフリーな顧客体験」の両立。番組「connect」では、こうしたトレンドを今後も注目して取り上げていきますので、ぜひお楽しみにお聴きください。