「チャネルトーク」、2022年の売上成長率が2倍に
「チャネルトーク」は、2022年の売上成長率が2倍を記録したという。これはデジタルにおける商売の原点回帰と言えるだろう。デジタルは生産性を高めるもの。その概念から少し離れて、彼らはより人間的な関係構築を深める手段と捉えたことにある。
売上は5年連続で2倍以上
チャネルトークが正式リリースしたのは、2018年。彼らがやってきたのは、そういうオンライン上での企業と顧客のコミュニケーション問題を解決することだった。結果、チャネルトークの導入実績はグローバルで約120,000社、売上は5年連続で2倍以上成長。2021年9月にはシリーズCラウンドにて、28億円の調達を実施したのだ。現在は韓国・日本・アメリカを含めたグローバル22カ国で導入されているのだ。
不思議な話だが、ある意味、オフライン店舗では当たり前だった彼ら曰く“お得意さん”の概念はオンラインで見過ごされてきた。そのため、お得意さん作りに最適化されたチャネルトークの主要機能である接客チャットとCRM機能の高度化に2022年は注力した。
そこに、日本のおもてなし文化が合致して、近年では実店舗のみならずECでもおもてなしの文化が浸透し始めている。かくして、おもてなしを体現する最適な方法としてチャットを通した接客が選ばれた。もはやECでの接客は当たり前になったのである。
ツールで企業の意識を変えたことが大きい
結果、顧客を理解し、事業を伸ばしたいと考える中小企業が増えた。急速に成長する「yutori」「nairo」といったブランドを中心に多くの企業に導入されることになった。加えて、今まで実店舗での接客を通して成長してきた大手ECにも導入。実際には、「ジュン」「ベイクルーズ」「メゾンスペシャル」を筆頭に、日本有数のブランドがチャネルトークを活用しながら接客力を生かした。
まさに、実店舗と同様に、ECでもお得意さんを増やしているのだ。
リアルと同様にECでも深い接客を
ジュン EC事業部 情報システム室ロジスティクス部 取締役執行役員 中嶋賢治さん
接客を通してお客さまに感動を与え、ファンやお得意さんを作っていくことが、我々が掲げる筋肉質経営に繋がると思っています。チャネルトークを活用したチャット接客を通して、よりお客さまに快適なお買い物体験を提供できるようになり、結果的に満足度85％にも繋がりました。
さらに日々、お客さまの声に向き合っているからこそ、ECの改善案も頻繁に上がってくるようになり、圧倒的にEC改善のスピードも向上しました。
2022年の経済は冬の時代と言われ、健全かつ持続的な成長を目指す企業が増えた。そういう持続的な成長に必要なのは、実はロイヤルカスタマーである“お得意さん”の存在なのである。チャネルトークの考える姿勢は、お得意さん作りに最適化された接客チャットとCRM機能の高度化で、徐々にそのそスノを広げているのだ。
2023年は電話連携機能の実装を予定。さらなる顧客体験の向上とお得意さんを増やすツールとしてアップデートされる予定である。