三井住友銀行のAI チャットボット とZendeskが結びつく
三井住友銀行は日本マイクロソフトと共同でAI チャットボット を開発中。それが顧客管理 と紐づき、より深い関係性へ。三井住友銀行らが開発した「SMBCチャットボット」がZendeskとサービス連携するのだ。
三井住友銀行では業務効率化にチャットが
チャットについては、小売りではお馴染み。けれど、丁寧なオペレーションが問われる銀行での世界でも、その活用は重要視されている。三井住友銀行では、銀行内の業務の自動化を図るために、ヘルプデスク宛の質問や人事手続等の行内照会応答の自動化を心がけている。
要は、電話応答を削減する等して、自然とチャットボットの活用が必要になってきた。
AI チャットボットは顧客のエンゲージメントを高める
三井住友銀行らが開発した「SMBCチャットボット」。それがZendeskとサービス連携するのだ。チャットで生まれた関係性をさらに深掘りしていくための流れである。小売で言えば、今や顧客起点で、複数のチャネルを紐付けして、顧客に合わせていく流れがある。それは銀行でも同じはずなのだ。
だからZendeskは、あらゆるチャネルを顧客視点で束ねる。そして、今の時代に即したお客さまへのアプローチを可能にする。ここにその「SMBCチャットボット」は連携するのだ。
JSOLとエクレクトとのタッグでサービス連携が実現
三井住友銀行はあくまでも銀行。なので、「SMBCチャットボット」はJSOLという会社が提供していて、同社とZendeskの代理店であるエクレクトが連携しているということになる。ややこしい。

AI チャットボット と 顧客管理 が紐づいて顧客満足を創出
AI チャットボット と 顧客管理 が紐づいて顧客満足を創出
すると、何が起こるか。「SMBCチャットボット」のチャットボットとしての精度が、Zendeskの持つ顧客視点と結びつく。すると、それぞれのチャネルにおける適切な応対(上の図を参照)につながっていくわけである。