「楽天市場サービス向上委員会」第十回開催──レビュー施策とエコ連携で“共創型EC”の深化を図る

楽天グループ株式会社は、2025年7月11日（金）、第十回「楽天市場サービス向上委員会」を開催した。本委員会は、「楽天市場」に出店する店舗が集う任意団体「楽天市場出店者 友の会」と、楽天経営陣との意見交換の場として2021年3月に設立。楽天市場に出店する店舗と、楽天本体が膝を突き合わせて意見交換する場である。年2回の定例委員会と、分科会を通じたテーマ別の議論によって構成されている 。

　第十回目となる今回は、既存の「顧客コミュニケーション分科会」「エンターテインメント分科会」に加え、新たに「エコシステム分科会」が設置され、その活動概要が共有された。

分科会①：エコシステム分科会（新設）

楽天の70以上の関連サービスを活用し、出店店舗の成長を後押しすることを目的に設立された分科会。ユーザーによるサービス横断利用（クロスユース）の価値を再確認するとともに、「楽天モバイル」を活用した集客・ロイヤリティ向上施策の可能性について議論が始まっている。

　要するに、楽天の多様なサービス群をどう活かすか。そこに焦点が当てられたわけだが、特に「楽天モバイル」を活用した新規顧客の獲得やロイヤリティ向上を掲げ、「楽天モバイル最強感謝祭」を“スーパーSALE級”に育てるという目標が掲げられた。

分科会②：顧客コミュニケーション分科会

　この分科会では、レビューの質・量の向上や活用をテーマに活動。現在は第二期に入り、ユーザーによるレビュー投稿の促進および、店舗がそれをどう活用するかについての議論が中心となっている。

第一期からの提言に基づき、2025年1月より、レビューの投稿可能期間を「注文後24時間以降・365日以内」と設定。

　これにより、発送前のレビュー投稿が減少し、到着後の具体的かつ好意的なレビューが増加したと楽天側は報告している。また、定期的にレビュー活用事例を共有する勉強会も開催されており、今後も施策の改善が継続される見通しである 。

　ある種、レビューは顧客との距離を示すもので、ヒントの種でもある。制度設計だけで満足するのではなく、“レビューを通じて育つ関係性と店舗の成長”まで掘り下げて議論してもいいのではないか。

分科会③：エンターテインメント分科会

「Shopping is Entertainment !」というコンセプトのもと、ユーザーの購買体験向上を目指す分科会。EC上での買い物が、検索から発見・衝動買いへと変化する中、「人を介して物を買う喜び」をどのように提供するかが主な議題となった。

特に、商品ページ上で各店舗が訴求ポイントを効果的に表現するための「ショップコンテンツページ」活用に関する議論が行われた。今後は、店舗からの要望をもとに、機能改善や知見の共有を視野に入れた対応が検討される 。

　思うに、楽天市場が“商店街”のような場所になるには、「出店者の顔が見えるコンテンツ」や「人と人をつなぐ仕掛け」が必要不可欠だ。「コンテンツページの活用法」などの改善提案に加え、その奥にある「誰が、なぜ伝えるのか」という物語設計まで議論が届くべきだろう。

今後の展望

今回の第十回委員会、たしかに「やっている感」はあって、勿論、改善されている部分はある。けれど、逆に言えば、そこに執している印象も否めない。課題を挙げ、それを対処するにとどまって、本質的議論が少ないように思う。

出店者も、楽天も、同列で、それぞれの立場で、語り合い、“未来の楽天市場”を一緒につくっていくべく、そういう議論で、一皮剥けることを期待したい。