電話注文 を歓迎 大地を守る会 のハートフル施策

　 大地を守る会 を運営するオイシックス・ラ・大地は、今回の外出自粛要請を受けて、敢えて従来より行っていたお客様からの 電話注文 の対応を強化している。世の中のサービスで、注文方法がインターネット中心のサービスが多く、パソコンやスマートフォンを使うことが苦手な人にとっては注文のハードルが高いと言及しており、そこを強化することが重要だと判断したのだ。

　お客様からの 電話注文 が強みとなっている大地を守る会の利用機会も確かに増えている。対応を強化している。よくよく考えれば、ネットの活用は、ネットを使いこなせている人の視点であり、そうではない人への配慮も忘れてはならないことに気づかされる。

具体的に見れば、冷凍食品や米、缶詰や乾物など保存のきく食材の売り上げが伸びているとのこと。

• 冷凍食品　137.0%
• お米　174.5%
• 缶詰や乾物　122.6%

また、大地を守る会では食品だけでなく生活雑貨も取り扱っているが、生活雑貨も売り上げが伸びており、平常時よりも外出を控え、宅配サービスを活用する機会が増えていることがうかがえる。

• 生活雑貨　128.7%

(※算出方法：2019年4月8日～2020年2月24日配送の売り上げ平均値と、2020年3月30日～4月5日配送の売り上げ）

ネットではなく敢えて、電話で

そこで、冒頭の発想に至るわけだ。外出を控えようとネットの活用を提案したところで、実店舗に出かけて、買い物をするしかない人もいる。自らが運営する「大地を守る会」において、従来より行っていたお客様からのお電話での商品注文の対応を強化すれば、その悩みに応えられる。現実に、1月に比較して3月末時点で電話注文数は25％程度増えているそうで、それに対応し注文を受けるコールセンターの体制を強化することに価値があると判断したのだ。

また、希望のお客様には、パソコンやスマートフォンを使用して注文する方法をお電話で会話しながら説明するといった対応も行っている。

さらに、配送員はマスク着用、体調管理、毎日の検温の実施を徹底、物流センターの従業員においてはマスクと帽子の着用、アルコール消毒、毎日の検温の実施を徹底しているなどの配慮も見せた。お客様が商品のお届けの際に「留め置き」を選択することで、配送員とも接触することなく荷物を受け取ることができるようにしている。

お客様への想いは今に始まったことではない

もともとOisixはネットでの生鮮野菜などを取り扱った先駆けであり、大地を守る会も、それまでのお電話での注文や注文書を配送員に渡す方法の注文形式から、インターネット経由での注文の強化を図ってきたわけだ。しかし、現在の事態を鑑み、改めて会員に電話注文ができることを伝えて、より多くの方に外出をせず買い物ができるようにしたのであって、これは、顧客への思いがなせる技だ。

かねてより、オイシックス・ラ・大地は高島 宏平社長自ら、ユーザーの家庭に訪問し、リサーチを絶やさずそれを自らのサービスに生かしていることで知られている。あらゆる顧客の視点に立って、自らのサービスの特性を生かし、救えるユーザーがいないか、知恵を働かせる姿勢こそが、この会社を大きくさせている原動力なのだと思う。

ネット企業で得た利益が、リアルをベースにする場面でも貢献して、誰かしらの救いになっているこういう事例をもっと増やしていかなければならないと思う。それでこそ、支え合いだ。

今日はこの辺で