外出自粛要請を受けたハートフル施策：電話注文の強化

大地を守る会を運営するオイシックス・ラ・大地は、新型コロナウイルス感染拡大に伴う外出自粛要請を受けて、これまで行ってきた“電話注文”の対応をあえて強化している。多くの通販サービスはインターネットからの注文が主流だが、パソコンやスマートフォンの操作が苦手な方にとっては注文のハードルが高い。この現状を踏まえ、同社は電話注文対応を拡充し、誰でも安心して利用できる仕組みを整えた。

【売上が伸びている品目：保存食材と生活雑貨】

外出自粛や在宅時間の増加によって、以下のような保存のきく食材や生活雑貨の売上が大きく伸びている。

• • 冷凍食品：前年同期間比 137.0%
• • お米：前年同期間比 174.5%
• • 缶詰や乾物：前年同期間比 122.6%
• • 生活雑貨：前年同期間比 128.7%

（※2019年4月8日～2020年2月24日配送分の売上平均値と、2020年3月30日～4月5日配送分を比較）

このデータからも、外出を控えながら日用品や食材をまとめて購入する需要が高まっていることがうかがえる。

【電話注文を強化する理由：ネットが苦手な人への配慮】

同社は、既に「大地を守る会」で電話注文を受け付けていたが、この度さらに対応を強化。実店舗に出向くしか選択肢がなかった人々にとって、電話注文は大きな助けとなる。事実、1月に比べて3月末時点では電話注文数が約25％増加しており、コールセンターの体制拡充が急務と判断した。さらに、パソコンやスマートフォンを使った注文方法を「電話で話しながらサポートする」サービスも提供しており、利用者の状況に合わせて注文手段を選べるようにしている。

【安心・安全のための取り組み：接触機会を減らす工夫】

配送員にはマスク着用や体調管理、毎日の検温、アルコール消毒を徹底。また、物流センターの従業員も同様にマスクと帽子を着用し、アルコール消毒や検温を行っている。さらに利用者が「留め置き」を選択できる仕組みを整え、商品受け取り時の対面接触をできるだけ減らしている。これらの対策によって、安全面への配慮を最大限に高めている。

【顧客への想い：創業当初から続く姿勢】

もともとオイシックスはネット通販の先駆けとして生鮮野菜のオンライン販売を拡大し、大地を守る会もインターネット注文を推し進めてきた。しかし、今回の状況を受けて改めて「電話でも注文できる」ことを周知し、外出を避けたい・ネットが難しいという利用者をサポートしているのは、同社が大切にする“顧客目線”の表れだ。

実際に、高島宏平社長はユーザーの家庭を自ら訪問するなど、日頃から直接声を聞くリサーチを欠かさないことで知られている。あらゆる顧客のニーズに応えられないかを常に模索し、サービスに反映しているこの姿勢が、同社の成長の原動力となっている。

【まとめ：支え合いを広げるために】

外出自粛が求められる社会状況の中、ネットを活用できる人だけでなく、そうでない人にも選択肢を提供する“電話注文の強化”は非常に意義深い取り組みである。ネット企業として培ったノウハウをベースにしながらも、リアルな場面での困りごとを解消し、支え合いを実現している事例といえる。今後も、このような幅広い顧客に寄り添う取り組みが、企業の社会的価値を高めていくことだろう。