Laline HERO ®導入 店にいる店員と在宅でチャットし購入

オンラインとオフラインの境界が急速に薄れつつある今、店舗での接客体験そのものも新たなステージへと移行している。そうした状況の一例として、海外でも人気が高いコスメ・フレグランスブランド「Laline」が導入した「HERO®」という接客ツールが注目を集めている。

「HERO®」がもたらす新しいショッピング体験

Lalineは世界各地に約200店舗以上を展開し、セレブリティにも愛用されるブランドだ。そのLalineが「HERO®」を導入したことで、通販サイトに設置されたチャットを通じて、ルミネエスト新宿店や有楽町マルイ店などのリアル店舗にいる販売員と、オンライン上でリアルタイムにやり取りできるようになった。

自宅などオンライン上のどこからでも、プロの販売員に直接相談して商品を選べるため、画像や動画を使った丁寧な説明やおすすめ提案などが受けられる。購入までの過程が一度のチャットで完結するため、従来のネット通販とはひと味違った「ライブ感」のある買い物体験が可能になっている。

リアル店舗の接客力をオンラインに活用

販売員が培ってきた商品知識や接客のノウハウを、そのままオンライン上でも活かせる点は大きなメリットだ。実際に店舗で接客するのと同じように、一人ひとりの悩みや好みに合わせた具体的な提案ができるので、顧客満足度の向上が期待できる。

さらに、このオンライン上でのやり取りをきっかけに、「やっぱり実際にお店に行って、販売員と話をしながら別の商品も見てみたい」という流れにもつながりやすい。オンラインとオフラインの垣根を超えた相互作用によって、ブランドと顧客の長期的な関係づくりに貢献している。

“ライブコマース”的な接客の可能性

このような形態は、一方通行になりがちな従来のテレビ通販番組とは異なり、双方向のコミュニケーションが可能な「ライブコマース」に近い。チャットやビデオ通話を通じてリアルタイムに反応をもらいながら買い物を進められるため、顧客は疑問点を即座に解消できるだけでなく、販売員の人柄やスキルを体感しながら安心して購入を決められる。

店舗スタッフが持つ高いトーク力や商品知識は、そのままオンライン上でも強力なセールスポイントになる。こうした“ライブ感”を伴った接客が広がることで、ネットショッピングとリアル店舗の買い物体験を融合する新しい形態がますます進化していくだろう。

これからの小売が目指す姿

オンラインかオフラインかを区別するのではなく、顧客が「使いやすいほうを好きなときに使える」環境を整えることが、今後の小売業にとって重要な戦略になっている。「HERO®」の仕組みを活用するLalineの事例は、その最先端の一つといえる。

消費者がストレスなく買い物を完結できる方法を提示することで、ブランドに対する満足度や親近感を高めるとともに、来店のきっかけも生み出す。こうしたデジタルとリアルの融合が今後ますます加速していく中で、「Laline」の取り組みは、小売における新たなスタンダードを示唆しているといえるだろう。

リアルとネットの垣根を取り払うこの仕組みは、企業と顧客の双方に多くのメリットをもたらす。店舗スタッフの豊富な知識やコミュニケーション力をオンラインでも十二分に活かせる「HERO®」の導入事例は、新しい時代の小売の姿を明確に映し出す好例である。