楽天市場サービス向上委員会、エンタメ面でも友の会と議論

　楽天グループは、2024年7月24日に「第八回 楽天市場サービス向上委員会」を開催しました。この委員会は、「楽天市場」出店店舗が集まる独立団体「楽天市場出店者 友の会」と楽天経営陣が意見交換を行う場として、2021年3月に設立されました。年に2回開催されるこの委員会では、物流や顧客コミュニケーション、エンターテインメント性など、さまざまな分野における改善を目指して議論が行われています。

出店者との意見交換の場としての楽天市場サービス向上委員会

今回の会議では、「エンターテインメント分科会」と「顧客コミュニケーション分科会」から、それぞれ活動報告が行われました。また、分科会の枠を越えて、「共創イノベーション」のビジョンに基づき、楽天市場の未来を共に創るための活発な議論が展開されました。

エンターテインメント分科会の活動報告

エンターテインメント分科会は、「楽天市場」をエンターテインメント性の高いプラットフォームにすることを目的としており、今回が初の報告です。短期的な施策として7月末にリリースされた「ショップコンテンツページ」が紹介されました。このページは、出店店舗が自身の商品やサービスの魅力を効果的に伝えるための場を提供し、ユーザーに新たな需要を喚起することを目指しています。

さらに、中長期的な視点で、友の会メンバーとエンターテインメント性を高めるための意見交換を行い、その結果を共有しました。今後も、楽天独自のエンターテインメント性を追求する新たな取り組みについて、議論が続けられる予定です。

顧客コミュニケーション分科会の取り組み

顧客コミュニケーション分科会では、「R-Messe」、「不正ユーザー対策」、「レビュー・不正レビュー」の3つのテーマに関して報告が行われました。まず、「R-Messe」については、出店店舗の問い合わせ対応の効率化を図るAI活用施策や、顧客対応力向上を目的とした勉強会の開催実績が紹介されました。

次に、「不正ユーザー対策」においては、ユーザーによる不正を迅速に検知するためのシステム精度の向上が報告されました。また、「レビュー・不正レビュー」では、AIを活用した不適切なレビューのモニタリング強化に関する取り組みが発表され、楽天がユーザーと店舗双方に対して、公正で安心な環境を提供するための努力が示されました。

今後も、出店店舗が抱える課題を解決し、さらに質の高い顧客コミュニケーションを実現するため、友の会と楽天が連携して取り組みを進めていく予定です。また、「配送品質向上制度」の導入に伴い、下期には物流分科会も再始動する予定です。