ラジオ出演：小売の実験が今始まっている

77.6FM 「FMドラマシティ」エーデルワイスファーム野崎創さん司会「connect」に、11時から生放送（毎週木曜AM11：00から）に出演します。今話題の、今注目の・・・様々な問題やテーマについて切り込む時間。今回話すのは・・・
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一つ目は、壮大な小売の実験が始まっているなと思いました。正直、僕は、これ、大丈夫なのかな？と思ったくらいで、それがSHIBUYA TSUTAYAなんです。今まで、全館、レンタルCD,DVDだったのが、いっさいそれがなくなりました。

変わって全体を大きく占めているのがシェアラウンジなんです。要するに、一般人に場所を貸すわけです。渋谷の一等地で、極論、椅子と机しかない。3,4,5階は1600円/h、支払って、仕事をしたり、本を読んだりする。

ただ、渋谷の場合は、その机と椅子の周りに、４階は、クリエイティブワーカー向けに、デザイン系の書籍を並べて、３階は、アニメキャラのフィギュアを置いて、５階であれば、ポケモンカードでバトルができる仕様になっています。つまり、場所貸ししつつ、人がいるから、販促的な要素を含んでいて、IP系で推し活系に寄せています。

TSUTAYAの社長曰く、場所を企業と一緒に作り上げていくという姿勢。そこで企業とお客様の双方からお金を取るスタイルにしていく。新しい形のBtoCtoBを作り上げられないかと考えていると。彼らにとっても失敗覚悟の実験なんですよね。

一階もだだっ広い看板しか置いていない。気になって、休日に行ったら、逆に、ぎっしり人がいて。なんだろうと思ったら日向坂46。CDを買うとフライヤーがもらえる。固定で標準的に売ろうとするのではなく、その時々のイベント性のある空間として、提供していき、販売物をカスタマイズして高く売ったりするわけです。

賛否両論だと思います。でも、思ったのは、ここに集まっている人って夢を見たい人。だから、もしかしたらこの空白になっているスペースもいずれ、Apple visionProのような機器によりデジタルが補完しそうだなと。

そしたら、もはやリアルでもデジタルでもなく、超越した価値をリアルが提供できる。そこを見越して不完全なリアルが、推し活をテコに、模索するのが今であり、この様子はそこに向けての過渡期なのかもしれないなと。

もう一つは、Jフロントリテイリングの戦略で、「顧客台帳の考え方が変わりました」。そう常務の林さんが話していました。以前で言うと、それは、購買データだったわけです。ところが、彼らは最近、維持率を見ているらしく、顧客の集める情報が変わってきて、台帳そのものも変わったと。そもそも「維持率」というのは、その年だけではなく、前の年から引き続き、来店してくれている人の数。

なぜなのかというと、去年に引き続き、今年もきてくれている人は、来店頻度も高く、購入金額も多いというデータが出ている。じゃあ、どういう「人」が維持しているのか。

そして、百貨店、商業施設はそこで維持してもらうために必要なことを洗い出すわけで、それは売上ではないと。図らずもその発想が今のJフロントに根付き始めているのは、そういう売り上げを追いすぎなかったパルコでの実績があるからなんです。

林さんはパルコで何をしたかというと、最初、パルコでブログを始めた。え？って思ってしまいがちです。でも、お客様にはそれを見てもらうことで、理解度に合わせてスタッフが接客してもらえるから、満足度も高いわけです。表向き、そういう形にしておきながら、彼らの真の狙いは、それをクリップできるようにして、そのクリップと購買を結びつけて、お客様の特定をしていったというのです。

それと本質的に、今は変わっていないと。最近、ポケットパルコというアプリの中で、ウォーキングを始めた。実は、それは歩数を集めるとポイントがもらえる一方で、データを集める。つまり、その歩数から単一のブランドから、複数ブランドの購入を促し、その両者で維持率を見たら、明らかに歩数が多く、複数ブランドの購入者の維持率があがったと。

そう考えると、売上というのは一側面。その売上に紐づく顧客行動がどこにあるのかを、顧客満足度と合わせて訴求できるのが自分たちで、そこに注力してると。だから、web３の世の中でも怖くはないと。だから最近、渋谷パルコで花火をあげたらしいんです。でも、本当ではなく、iPhoneを通してそれを見る。勿論、それは人集めではなく、イベントと購買の顧客行動を掘り下げて、それを維持率にどう結びつくかを見るためなんです。

売上だけではなく、必要な情報は何かを考え、それをテコに、継続する可能性を高めていくことが、これからの商業施設には必要と話していて、納得しました。

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