5月092024

ラジオ出演：新たな小売実験と顧客関係の再定義：渋谷TSUTAYAとJフロントの挑戦

77.6FM 「FMドラマシティ」エーデルワイスファーム野崎創さん司会「connect」に、11時から生放送（毎週木曜AM11：00から）に出演します。今話題の、今注目の・・・様々な問題やテーマについて切り込む時間。今回話すのは・・・
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・壮大な実験—シェアラウンジが生む新しい体験型小売

渋谷の象徴であるSHIBUYA TSUTAYAが、大胆な変革を遂げました。これまでのCDやDVDレンタルは一切なくなり、代わりに広がるのは「シェアラウンジ」。1600円/hでスペースを借りて、クリエイティブな作業や読書ができるという新たな空間提供の形です。

各階には異なるテーマのスペースが設置されており、クリエイティブワーカー向けのデザイン書籍やポケモンカードバトルエリアなど、IPや推し活に関連した販促的な要素も兼ね備えています。

この試みはBtoCtoBの新しいビジネスモデルを目指しており、企業と顧客の双方から利益を得る形を模索しています。

店内はイベントスペースとしても活用され、例えば日向坂46のCD購入イベントなど、時折のテーマで高額販売が行われています。リアルとデジタルの境界が曖昧になっていく中で、未来の商業施設がどのように発展していくのか、その過渡期を象徴する場所とも言えるでしょう。

Jフロントリテイリングの常務、林さんが示したのは「顧客台帳」の新しい見方です。従来は「購買データ」が重視されていました。ですが、今では「維持率」に注目が集まっています。

維持率とは、前年から引き続き来店してくれている顧客の数を指し、この顧客は頻繁に来店し、高額な購入をしてくれることがわかっています。

林さんは、この考え方をパルコの実績に基づいて実践。パルコでは、顧客がスタッフブログを通じて商品を理解し、購買へと繋げる施策が成功しました。さらに、アプリ「ポケットパルコ」では、ウォーキング機能を通じてデータを集め、複数ブランドの購入を促進する仕組みを構築。

顧客行動データを基に、維持率を向上させることに成功しました。

このように、売上だけでなく、顧客満足度や行動データを分析し、継続的な顧客関係を築くことが、今後の商業施設の成長に不可欠であると考えられています。

SHIBUYA TSUTAYAが実施する大胆なラウンジ型ビジネスモデルと、Jフロントリテイリングの「維持率」を重視した顧客戦略は、今後の小売業における新しい方向性を示しています。

これらの取り組みは、リアルとデジタルの融合を通じて、顧客の体験価値を高め、ブランドの持続可能な成長を促す重要な要素となるでしょう。

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