1月242024

CSが駆動するOMOの本質と韓国コスメが示す“YES”戦略――ブランド価値を高める新時代の接客と商品開発

【出演】776FMラジオ野崎創氏MC「connect」　隔週木曜コーナー「アナザーエディション」

OMOを牽引するCSの力と「ファミュ」に見る“YES”戦略――ブランドを進化させる秘訣【FMドラマシティ「connect」】

77.6FM「FMドラマシティ」で毎週木曜AM11時から生放送される番組「connect」。エーデルワイスファームの野崎創さんを司会に、いま注目されるビジネスや社会のテーマを多角的に深堀りする人気番組です。僕は「アナザーエディション」というコーナーで隔週出演し、取材をもとにしたリアルな事例をリスナーの皆さんにお届けしています。

今回の焦点は、OMO（Online Merges with Offline）でカスタマーサポート（CS）がどうブランド価値を左右するか、そして韓国コスメ「ファミュ」が“YES”の価値を打ち出して成功した理由。リアルとデジタルの融合だけでなく、顧客との向き合い方やプラスの訴求が企業成長にどれほど影響を及ぼすかを探ります。

1. OMOの中心はCS—チャネルトーク×フューチャーショップの示唆

チャネルトークのJayさんとフューチャーショップの安原さんの対談で浮かび上がったのは、OMOを実現する上でカスタマーサポートこそが鍵という事実。

• 顧客が当たり前に“リアル”と“EC”を行き来: 店舗で商品を見てECから問い合わせをするなど、境界なく行動
• CS部門がリアル店舗の状況を把握: 例えばPELE MORBIDAは百貨店で買った商品でもEC側で問い合わせ対応し、結果的に追加購入やファン化を促進
• ライブコマースとCSの類似: 人気スタッフが顧客のアカウント名や購入履歴を覚えて提案するなど、個別対応がブランドへの好感度を高める

CSを強化し、顧客との対話を徹底することで、OMOの本質を活かし、ブランドの価値向上につなげる例が増えつつあります。

2. 韓国コスメ「ファミュ」が提唱する“YES”戦略と世界成功の理由

従来のオーガニックコスメは“NO化学成分”などを訴求しがちでしたが、ファミュは“YES”を軸にプラス要素をアピールし、市場を拡大。

• 各国の文化・ニーズに対応: 日本向けには香りや成分にこだわり、美容家の早坂香須子さんの意見を取り入れ改善
• 価格帯の幅も戦略的: リップスリーピングマスクのように手頃なアイテムもラインナップし、初回購入のハードルを下げる
• 口コミとSNSで自然拡散: 高品質とイメージのプラス訴求が合わさり、“良さをシェアしたい”というファンの動きを促進

“NO”ではなく“YES”のプラス発想がオーガニックコスメの新たなスタンダードになり、国境を越えたブランド力の強さにつながっています。

3. CSと“YES”の戦略がブランド価値を高める

OMOを駆動するCSの丁寧な顧客対応と、ファミュに象徴される“YES”を軸とした戦略には、「人との対話」と「プラス要素」の重視という共通点があります。

• 顧客視点×プラス思考: CS担当が顧客の事情を聞き、ファミュのようにポジティブな体験を前面に出すことで満足度とリピート率が向上
• ブランド価値＝コミュニケーション: 商品や価格だけでなく、スタッフやSNSなどを通じたやり取りで生まれるストーリーが大切
• 変化する時代への対応: リアル・EC・SNSが融合し、顧客との継続的な関係をいかに維持・拡大するかが今後の大きなポイント

企業が成長するには、顧客との接点を最大限に活かし、商品やサービスの良さを“プラスの形”で伝える仕組みが求められます。

【FMドラマシティ「connect」番組情報】
• 放送局: 77.6FM 「FMドラマシティ」
• 番組名: connect
• 司会: エーデルワイスファーム野崎創さん
• 放送時間: 毎週木曜AM11：00～生放送
全国どこでもPCやスマホで簡単に聴取可能。
• スマホアプリ: 「リスラジ」 → 「選局」→「776FM FMドラマシティ wonder storage」
• ウェブサイト: listenradio.jp → 「全国のラジオ局→北海道→radio TXT fm dramacity」
• (PCの場合Flashプレイヤーが必要)

司会の野崎さんは「メディアは身近になったからこそ、継続して中身ある発信を続けるかどうかが大事」と語り、僕は“アナザーエディション”コーナーで隔週出演中。その視点を共有しながら様々な話題を深掘りしていきます。

【まとめ】

• CSがOMOの要: リアル店舗で買った商品をEC側でフォローするなど、“顧客との対話”がブランド価値を左右
• ファミュの“YES”戦略: オーガニックコスメの“NO”路線ではなく、プラス要素を強調し、SNSや口コミで世界成功
• 共通する“顧客とのつながり”: CSで個別ニーズを吸い上げ、商品開発でも消費者目線のポジティブなメッセージを発信することでファンを広げる

今後の企業経営では、CSとプラス思考のマーケティングが融合し、ブランドの信頼性やリピート購買を生む重要な軸となるでしょう。「connect」では、こうした最新事例を継続的に紹介しながら、企業やブランドが時代に合ったコミュニケーションを如何に実践していくかを考えていきますので、ぜひご注目ください。