ラジオ出演：カスタマーサポートはOMO?

ラジオ出演：
77.6FM 「FMドラマシティ」エーデルワイスファーム野崎創さん司会「connect」に、11時から生放送（毎週木曜AM11：00から）に出演します。今話題の、今注目の・・・様々な問題やテーマについて切り込む時間。今回話すのは・・・
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一つ目は、「カスタマーサポート」は実はOMOの真ん中に位置していたという話です。OMOとは、リアルとネットの融合です。多くはリアル店とネット通販とで顧客データを紐付けして、顧客起点で事業を考えていくという視点です。

でも、本当にその真価が問われるのは、CSなんですよね。そうチャネルトークのJayさんが話していて、横で、大きくうなづいたのが フューチャーショップの安原さん。彼ら二人と対談を設定し、これからの小売業のあるべき姿を話した時に、印象的だったのがその話だったんです。

これが結構、本質的。最近のお客様は、リアルの店舗で買っても、ECサイトを探して、そこで問い合わせをするのが当たり前になっている。その時に、店はどうですか？と。ECサイト側がリアルの状態を的確に把握して、それに応えられますか？と。それができるところが、案外、少ない。

CSのクオリティが低いとどれだけリアルが手厚い接客をしていても、一気にブランドが毀損しますと。だってお客様には「同じ会社」を相手にしていると思ってますから。

それに対して、フューチャーショップの安原さんが、「PELLE MORBIDA（ペッレ モルビダ）」さんの例を挙げました。このブランドは元々、卸。でもECサイトを構築したそうです。すると百貨店など、卸先で売った商品なのにECサイトに問い合わせが来る。

まさに、CSです。彼らは最初、「購入した店舗にお問合せください」、って伝えていたのですが、それじゃだめだと、担当者が奮起して、そのECサイト側で全部対応するようにしたらしいのです。

本来、やるべきことではない流れなので、組織を作り替えてまでして、やり遂げたら、そのECサイトの売上が信じられないくらいに伸びたというのです。
この姿勢が徹底できていれば、フューチャーショップの安原さん曰く、ライブコマースにも応用が効くんですよねと言っていて、繋がっていることに納得ができたわけです。

「CLOCHE（クロシェ）」というブランドがあって、そこには人気スタッフがいます。その方は、配信の際のお客様のアカウント名だけで、誰かわかる。以前、この商品を買われていたから、きっと、この商品があいますよって話なんです。

考え方としては、CSと変わらないですよね。これって、組織の問題。OMOが真価を発揮するのは、むしろCS部分にリソースを割く企業であって、そこが徹底できることで、ブランド価値は伸びるんですよって話なんです。

二つ目は、NOではなくYESという話。戦略の大事さであり、そこが徹底できているのが、韓国のコスメの強さなのかなという話です。オーガニックコスメというと、大抵が、NO—を謳うことが多かった。けれど「ファミュ」というブランドを扱うアリエル・トレーディング社が「寧ろ、NOではなくYESの戦略が大事ですよ」と話していたのです。

まず「ファミュ」は韓国発祥で、お花の力を生かすという姿勢。重んじられているのは、お花の「香り」と「成分」です。驚くのは最初から、グローバルな視点で作られていること。イギリスなら「優しくほのかな」という論調を意図しているし、アメリカなら「直感的な効果」を訴求できるように作られている。

つまり、国ごとに打ち出せる強みを、最初から考えている。その中にあって、日本は精油を用いて、本格志向の香りを訴求して、その上で、日本の美容の専門家、早坂香須子さんに持ち込んだのです。

大事なのは、彼女に売り込むのではなく、意見を聞くために。日本の消費者の声を代弁している彼女の意見をもとに、商品の本質を追求していく。「売り込むこと」が意味をなさないことを、誰よりもわかっている。

だから、彼女からヒントを得て、ブランド自体も日本の消費者のツボを押さえて発信していく。だから、消費者の側から自然と拡散される土台を作っていて、これが広がりを持つわけです。

それは価格戦略でも。通常は5000〜10000円近くなのに、敢えてリップスリーピングマスクという商品を用意して、三千円程度で提案する。なぜなら、ギフト需要を考えてのこと。受け取る相手が、ファーストコンタクトになり、その相手をユーザーにしていく。

その上で徹底しているのは、各国、共通の価値を提供していくこと。為替の変動はありながらも、どの国でも同じ価格になるように、流通を統制しているというわけなんです。

だから、オーガニックコスメでヒットしたものの、実はオーガニックの本来のNOではなく、YESといえるプラスの価値を、国ごと、訴求しているからこそ。韓国の戦略は世界に通用する理由がよく見えますよねという話なのです。

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