ラジオ出演：カスタマーサポートとYES戦略が企業の未来を変える：OMOと韓国コスメの成功事例

77.6FM 「FMドラマシティ」エーデルワイスファーム野崎創さん司会「connect」に、11時から生放送（毎週木曜AM11：00から）に出演します。今話題の、今注目の・・・様々な問題やテーマについて切り込む時間。今回話すのは・・・
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・CSがOMOの鍵を握る—カスタマーサポートがブランド価値を左右する

カスタマーサポート（CS）が実はOMO（Online Merges with Offline）の中心にあるという話が、チャネルトークのJayさんとフューチャーショップの安原さんとの対談で浮き彫りになりました。

リアルとネットが融合し、顧客起点で事業を進める中で、最も重要な接点はCSです。

現代のお客様は、リアル店舗で商品を購入しても、ECサイトを通じて問い合わせをするのが当たり前の行動パターンとなっています。

このとき、ECサイト側がリアル店舗の状況を把握し、適切に対応できるかが問われます。例えば、PELE MORBIDA（ペッレ モルビダ）は、百貨店で購入された商品に関する問い合わせもECサイトで対応する体制を整え、売上を大幅に伸ばしました。

ライブコマースでも、人気スタッフが顧客のアカウント名を覚え、以前の購入履歴に基づいて提案をするなど、CSと同様の個別対応がブランド価値を高める要素となっています。

CSを強化し、顧客との関係性を深めることで、OMOの本質が発揮され、ブランドの成長が加速するのです。

・「NO」ではなく「YES」の戦略—韓国コスメ「ファミュ」の成功理由

次に注目すべきは、韓国のオーガニックコスメブランド「ファミュ」が実践している「YES」の戦略です。

従来のオーガニックコスメは、「NO」—すなわち、化学成分を使わないことを強調することが多い。ですが、ファミュはその逆で、プラスの価値を訴求することで成功を収めています。ファミュは、各国の文化や消費者ニーズに合わせた商品開発を行い、日本では香りや成分にこだわり、美容専門家の早坂香須子さんの意見を基に商品を改良しました。

このプロセスを通じて、自然と消費者の間で口コミが広がり、ブランドの信頼性が高まりました。

さらに、価格戦略にも工夫が見られ、通常は高価格帯の商品が多い中、リップスリーピングマスクのように手頃な価格の商品を提供し、ギフト需要に対応しています。これにより、新規顧客を獲得し、ブランドのファーストコンタクトとして成功しています。

国ごとに統一された価格と価値提供の徹底により、韓国コスメの戦略が世界に通用する理由が明確になっています。

・カスタマーと向き合い、ブランドを構築することの意義

カスタマーサポートとブランド戦略の進化が、企業の未来を大きく変える時代に突入しています。OMOの成功には、リアルとデジタルの融合だけでなく、CSにリソースを割くことが不可欠です。また、韓国コスメ「ファミュ」のように、消費者のニーズに応え、プラスの価値を提供する「YES」の戦略が、世界で通用する理由となっています。これらの事例から、企業が今後取るべき方向性が見えてきます。

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