ゆるECナイト：オムニチャネルの本質と、人材・顧客との新たな関係性を探る

 

EC業界のさまざまなメンバーが自由にトークを展開する「ゆるECナイト」。今回のテーマは、楽天市場を中心としたEC全体の動向や、リアル店舗との融合。オムニチャネルの本質から、リアル店舗の役割変化、人材育成の新たな可能性、そして顧客との深い関係構築まで、幅広い視点で議論が交わされました。今後の小売業界が向かうべき道筋を示す、生々しい現場目線のトーク内容をレポートします。

1：オムニチャネルの本質とは？

“それぞれの強み”をどう活かすか

今回の議論でまず取り上げられたのは、ECとリアル店舗をシームレスに結ぶ「オムニチャネル」の成功要因と課題。単にECと店舗をつなげるだけではなく、それぞれの強みを活かし合うことでビジネスを拡張するのがポイントだと参加者たちは口を揃えました。

• ECモールの優位性：一気に多くの顧客にリーチできる

• リアル店舗の魅力：顧客が商品を直接体験できる場

これらをうまく組み合わせられないと、どちらも中途半端に終わってしまうリスクが高まるという指摘も印象的でした。

2：リアル店舗の役割はどう変わるのか

商品販売から“顧客接点”の場へ

ECの台頭によって、リアル店舗は一度「商品の置き場」としての存在意義が揺らぎました。しかし、今や店舗は顧客との関係を深める場へと変わりつつあります。

• 在庫管理の課題：店舗に在庫を過剰に持てないプレッシャー

• 第2の倉庫としての店舗：店舗内の効率的運営を図り、ECと連携

在庫をリアル店舗に分散して持つことでリスクを減らす考え方も提示され、参加者たちは新しい店舗の在り方に期待を寄せていました。

3：ECとリアル店舗の共存戦略

モチベーションとインセンティブ設計

トークの中盤では、ECとリアル店舗がどう共存すべきか具体的に議論。特に、ECの売上とスタッフの評価をどうリンクさせるかというテーマが注目を集めました。

• スタッフのインセンティブ：ECで売れた商品でも店舗スタッフがサポートしたなら評価に反映

• 現場の柔軟性：顧客対応を店舗・ECの枠を超えて行うためのシステム整備

成功事例からは、システムや物流の面だけでなく、スタッフの意欲と現場力がオムニチャネルのカギを握るとの声も。

4：人材育成とインフルエンサー化の未来

店舗スタッフがブランドの“顔”に

ここ数年、SNSの普及によって店舗スタッフが直接発信するケースが増えています。単なる販売員ではなく、「ブランドのインフルエンサー」として活躍することが期待される時代です。

• 若い世代の存在感：自らのSNSフォロワーを活用して店舗やブランドを宣伝

• 企業×個人の相乗効果：スタッフの成果を可視化し、モチベーションアップにつなげる

こうした人材育成は、企業全体の成長とスタッフ個人のキャリアアップを両立させる新しいビジネスモデルとして注目が高まっています。

5：顧客との関係構築がもたらす新しい価値

顧客とブランドを繋ぐ“リアル×EC”の相乗効果

最後に強調されたのは、ECと店舗の融合が進む中での顧客との関係構築の重要性。リアルでもオンラインでも、顧客が求める体験やコミュニケーションがブランド価値を左右します。

• 顧客からのダイレクトなフィードバック：SNSや店頭での意見がすぐ商品開発やサービス改善に反映

• 長期的な信頼関係：スタッフと顧客の関係が強まるほどブランドのファンが増える

実際、SNSでの発信が店舗の売上に直結したり、口コミがECの売上にも波及したりするケースが多々紹介され、新たな価値創出の可能性を感じさせました。

まとめ

今回の「ゆるECナイト」では、オムニチャネルの取り組みをただの流行として捉えるのではなく、本質的な部分—それぞれの強みをどう活かし合うか—にフォーカスが当たりました。リアル店舗の役割変化やスタッフのインフルエンサー化など、今後の小売業界は大きく変わっていくことが予感されます。

今後も、現場目線で語られるECとリアルの融合戦略は、ビジネスの未来を拓く大切なヒントを与えてくれるでしょう。次回のトークでは、さらなる事例や実践ノウハウが明らかになることが期待されます。