小売の未来を変える生成AI――店舗に広がる“自動接客”の新潮流
デジタル技術が進化するなかで、小売業界は新たなステージへと移りつつあります。労働力不足や消費者ニーズの多様化など、多くの課題を抱える現場で注目されているのが「生成AI」の活用です。富士通は2023年8月より、生成AIを活用した購買促進AI技術を実店舗で実証実験することを発表しました。今回は、この技術が小売の未来をどう変え、どのように“自動接客”を実現するのか、そのポイントをわかりやすく解説します。
変わりゆく小売の現場と「生成AI」の可能性
小売業界は、人口減少やスタッフ不足、ECサイトとの競合など、多方面からの課題に直面しています。従来は、店員を増やしたり店内ポップで販促したりといった対処がメインでしたが、今やAI技術の導入によって、大きなブレイクスルーが期待されています。
その最先端事例の一つとして注目を集めるのが、富士通が開発した生成AIを活用する新たな購買促進技術。店舗内のカメラ映像をもとに顧客の行動を分析し、デジタルサイネージ上のアバターが自動的に商品推薦や接客を行うという画期的な仕組みです。
富士通の購買促進AI技術とは
1. 個別最適化された「自動接客」
この技術の大きな特徴は、“一人ひとりに合わせた接客”を自動で行えること。店内のカメラ映像から顧客の行動データを分析し、たとえば
- • 特定の棚の前で長く足を止める
- • 商品を手に取ったり戻したりする
- • 店内を回遊する動線が似ている
といった行動パターンをつかむことで、その人が関心を持ちそうな商品や情報を推定します。すると生成AIが“最適なタイミング”で対応するアバターをサイネージ上に生成。まるで人間の店員のように、話し方や表情を調整しながら商品をおすすめしてくれます。
2. 販促コンテンツの「自動生成＆改善」
従来は店頭ポップやポスターを作る際、担当者が何度も試行錯誤していました。しかし、このAIが導入されると、販促メッセージやビジュアルを自動生成し、顧客の反応データを分析して効果の高いコンテンツを素早く導き出せます。たとえば
- • 「夏の新商品をアピールするコピーはAとB、どちらが効果的か？」
- • 「人気のハンバーグ弁当をどのように訴求すれば購入率が上がるか？」
といったケースで、AIがリアルタイムに検証してより成果の出る方法を自動で選択。これにより、担当者の手間を大幅に削減しつつ、販促の精度も高められるのです。
3. KPIの「自動最適化」
売上や顧客満足度といった重要指標（KPI）の推移をAIがモニタリングし、必要に応じて施策を切り替えてくれます。たとえば、朝の時間帯には忙しくて店員が少ないためにスムーズな接客が難しい場合、アバターが主導して商品説明を行うように設定。逆に、店員が十分にいる時間帯は対面接客を重視するなど、KPIの達成に合わせた動きをAI自身が最適化します。
4. プライバシー保護への配慮
カメラ映像による行動分析と聞くと、個人情報の取り扱いが気になる方もいるでしょう。しかし、この技術では匿名化されたデータ形式での処理を行い、個人を特定する情報は使わない仕組みを導入。プライバシーに配慮したうえで高精度な分析を実現しています。
実証実験で見えてくる「未来の買い物体験」
こうした生成AI技術を活用し、富士通は2023年8月3日から10月15日まで山口県防府市のスーパーマーケット「アルク三田尻店」で実証実験を行います。これは、店頭に設置されたデジタルサイネージにアバターを表示し、顧客の行動をリアルタイムに分析して商品の推薦や接客を自動で行うシステムを検証するものです。
成果次第では、富士通は2023年度中にこの技術を正式に提供開始する計画。人口減少で労働力不足が叫ばれるなか、少ないスタッフで効率的かつ質の高い接客をする方法として、全国の小売店に広がっていく可能性があります。
小売業界に広がる期待と課題
• 労働力不足への対応
店舗スタッフの作業を一部自動化することで、限られた人員でもきめ細やかな接客が可能に。人手不足の緩和と同時に、店舗全体のオペレーション効率も上がると期待されます。
• 消費者体験の向上
自分に最適化された商品情報やクーポンがその場で提示されることで、買い物の満足度が向上。ECサイトでの“レコメンド”をリアル店舗で実感できるという新しい体験価値が創出されます。
• データ活用の高度化
店内で取得できる行動データをAIが総合的に分析するため、より的確なマーケティング施策のプランニングが可能に。一方でデータ管理やセキュリティの強化、顧客への説明責任など新たな課題も見えてきます。
これからの小売はどう変わる？
生成AIによる自動接客が普及すれば、店頭での接客方法や販促施策が劇的に変わるでしょう。たとえば、買い物客一人ひとりの嗜好や状況に合わせた“パーソナライズド”接客がごく当たり前になり、売り手から見れば従来の「数打てば当たる」販促ではなく、継続的に学習・改善を重ねる高度なマーケティングが主流になります。
一方で、こうした変化に伴い、店舗スタッフの役割もより専門的・顧客志向型にシフトしていくはずです。ルーティン作業はAIが担い、人間のスタッフは複雑な質問への対応や、深いコミュニケーションでブランドロイヤルティを高める役割を担う――。そんな未来像が現実のものとなってきています。
まとめ：生成AIがもたらす小売の新時代
富士通の実証実験は、生成AIを用いた自動接客がどこまで有効に機能し、KPI改善や顧客体験の向上につながるかを見極める重要な一歩。結果次第では、この取り組みが小売業界全体を大きく変えるきっかけとなるでしょう。
労働力不足・競争激化という課題を抱えつつも、AIの力でよりスマートでパーソナライズドな買い物体験を提供できる可能性が見えてきました。消費者の側にとっては、リアル店舗ならではの“見て、触れて、味わって”といった経験価値に、さらに便利で快適なデジタル技術が加わることになるのかもしれません。
私たちの買い物スタイルが5年後、10年後にどう変わっているのか――。富士通の今回の挑戦は、その未来を先取りする大きなステップとして注目を集めています。