ライブコマースのアーカイブはこちら。

配信前の準備と工夫

・三人座るから少し段取りが異なる

　配信開始数時間前から、会場ではリハーサルが進行していた。今回、出演者は全員、初心者ということで少し早めに現場入りしてリハーサルを行ったのだ。ただ、それでも、フューチャーショップが用意してきた「Live cottage」というサービスは初心者でもできるというので、幾分、落ち着いた雰囲気ではある。

　一方で、現場の準備はどうだろう。写真の通り、テーブルを用意。手前にスマホを縦向きにセットして、横からライトを照らしている。基本的には写真のように、二人がベター。ここまではいいだろう。ただ、店舗を入れると三人だ。

　そこで、最初の課題は、着席位置の調整である。

　華のある柊木まあやさんを真ん中に配置したいと思いつつも、それではカメラ映りが不都合になる場面が発生。なぜなら、カメラが固定で移動できず、そこで食べられない。最終的に、試食時に彼女自身がカメラへ寄る演出を優先し、右端に座る形に落ち着いた。

　さらに、僕ら演者のテーブルの前に、さらにもう一台、テーブルを置いておく。なぜか。それこそが試食用のテーブルだからである。

伊豆河童 栗原さん登場！突き棒の演出も裏方と連携

・小道具も用意

　「ところてんの伊豆河童」では、元々、商品の特徴として、ところてんの突き棒を添えている。

　そこで、柊木さんがその「木製てん突き」でところてんを突き出すシーンでは、視聴者がその臨場感を感じ取れるよう、カメラの位置や演出を確認した。これも彼女は席を離れて、カメラに近づき行っている。

　演者の動きに合わせ、裏方がタイミング良く皿を支えたり、照明を調整したりと、些細な準備が進む。その横で、伊豆河童の栗原さんがピンマイクで詳細を語り、柊木さんにやり方の説明をする体裁で、視聴者に理解させる。

　「わぁ、これすごい！」と感嘆の声をあげる柊木さんに、コメント欄が「美味しそう！」で埋まった。

・簡単だからこそのこちら側の工夫

　ライブ配信中に、商品の詳細情報を視聴者に伝えるために、通常はOBSなどの配信ソフトを使って画面を切り替えることがある。しかし、今回は簡単さが売り。逆にいうと、スマホ1台で配信を行っていたため、別の工夫が必要なのである。

　そこで、商品の詳細画像を事前にiPadに準備しておき、柊木さんにそれを渡して、カメラに近づけてもらう形を取った。カメラにぐっと寄ることで、視聴者が画面越しにしっかり情報を確認できるようにしたのである。

　だから、事前に詳細画像は2店舗とすり合わせをして、順序も考慮して僕のiPadに入れてある。

　なので、僕の右側にいる柊木さんに渡して、それをカメラにグッと近づけてもらう。

・iPadが大活躍！？

　「富士山麓の綺麗な水を使っています」という説明に合わせて、iPadの画面をカメラに寄せ、詳細画像をアップで見せる工夫をしたわけだ。また、右側に映る写真は、柊木さんではなく、裏方スタッフがiPadを持ってカメラに近づけてくれた。

　柊木さんは「水郷のとりやさん」の焼き鳥を手で持つからである。その焼き鳥というのが、こちら。鳥の部位が12種刺さった「水郷とり まるごと一本」だ。

　だから、現場では下の写真のようになる。食べる人、説明する人、進行する人、裏方で表現力を高める。

「水郷のとりやさん」須田さん登場！焼く演出もその場で

・鶏は須田さんが焼いていた

　水郷のとりやさんのコーナーでは、ジュウジュウと焼ける音や湯気の演出でさらに視聴者を引き込む。「外は香ばしく、中はジューシー！」という柊木さんの感想が視覚的にも味覚的にも商品の魅力を伝えるのである。

　実は、その手羽餃子は事前にBACKYARD TOKYOの裏にあるキッチンで須田さんが焼いていた。

　そして、配信直前にで用意したプレートでもう一度、裏方の稲生さんが熱している。

　焼く感じをプレートごとカメラに近づける。そうすることで「カメラが寄ることなく」料理中に生まれる演出を可能にしている。

　その熱した状態でプレートに置かれた「水郷とり まるごと一本」と「手羽餃子」をつまんで、柊木さんが実食する。

　どうだろう？スマホ一つで工夫すれば、TV番組と変わらぬ体裁を整えられるのだ。

　配信中には多くのコメントが寄せられ、質問も次々に。丁寧に応じることで、視聴者との一体感が生まれた。その一方、限られた時間の中で全てのコメントに対応しきれなかった点は今後の課題として挙げられる。

その結果は如何に？

・完売商品が出るなど好実績

　配信は45分間だったが、伊豆河童では30セットが完売し、最終的に32セットを販売。水郷のとりやさんも29セットを売り上げ、その内訳を見ると、リピーターだけでなく新規顧客も多数獲得した。実際、初回受注が22人、2-10回目が3人、11回以上が4人だったのだ。

　また「ライブ配信を見ました」というコメントとともに通常商品を購入した方も14名。その全員がリピーターだった。

　伊豆河童は、販売した32セットのうち、11件がリピーター、新規が21件だった。

以下は、フューチャーショップが示した配信データである：

• 最大同時視聴者数：109名
• 累計視聴者数：358名
• いいね数：4953
• コメント数：170

　フューチャーショップの安原さんによると、有名な店舗であっても同時視聴者数が数十人にとどまることは珍しくない。その中で、今回の配信が同時視聴者数100名を超えたのは非常に多い方に分類される。「熱量の高いユーザーが集まることで、熱狂が生まれる様子を明確に示した」と評価していたのである。

　つまり、これはイベント的な意味合いが大きかった。また、チームメイトのようなコミュニティ、柊木まあやさんのファンの方という、熱量の高い方々が多かった。これらが盛り上がりの要因にあると安原さんは分析している。

・もっとコミュニケーション性を高めると継続的に価値が生まれる

　今回の結果はイベント特有の盛り上がりによるもので、定期配信では同じような数字は出にくいかもしれない。しかし、初めてのチャレンジでこれだけの成果を出せたのは大成功。

　両店舗がメルマガやLINEを活用し、フューチャーショップでの告知も行ったことが功を奏したのではないか。そう振り返っている。また、商品の魅力を効果的に伝えた点も成功の要因として挙げられる。

　ここで、時間尺の関係で追いきれなかったコミュニケーション性を高めることで、さらに成果が出るのではないかとまとめた。

配送がもたらす付加価値でECは未知なる体験を生み出す

・爆速！とお客様を圧倒させたヤマト運輸の配送

　この企画で忘れてはならないのが、ヤマト運輸の迅速な配送対応である。「ところてん」は、配信中に「当日19時までの注文で翌日配送可能」と告知された。この仕組みは、日本の高い配送技術を改めて示すとともに、ECが持つ可能性を強く感じさせるものであったのだ。

　繰り返すが、19時までの受注である。だからお客様は驚く。それで翌日午前10時23分にお客様の一人（kurox1さん）がXに投稿をしていた。

「大変だよ！まあやさん。もう届いたよ！爆速で驚いた、とりま冷蔵庫に入れて冷やしま〜す！」。

　どうやら柊木まあやさんのファンの方のようです。ありがとうございます。この投稿がこの時間に届いているということは、さらに早く商品がお客様の手元に届いていたことを意味する。また、オフ会に来場したメンバーの中にも購入した人がいて、続々と「商品が届いた」との報告が寄せられた。そのほとんどが午前中には届いていたようであり、本当に驚きだ。

・配送もお客様の感動につながる付加価値へ

　そして、今回の配送について振り返りの議論をしていた際、トランスコスモス常務執行役員の所年雄さんが次のように語った。

「注文の数時間後に商品が届き、お客様が素直に驚く反応を見せてくれた。この体験は非常に貴重なものだ。」

　つまり、配送が単なる手段ではなく、顧客に感動を与える付加価値になると所さんは指摘する。

「配送という体験自体を商品内容に含めて、『早く届く感動をあなたも体験しませんか？』と呼びかけるのはどうでしょう。商品を待つ間にワクワクが生まれ、届けられる瞬間には感動が生まれる。これが配送の持つ可能性です。」

コストに対しての意識を変えていく工夫を

　さらに、所さんは続ける。「配送が感動に変われば、もはや配送代をコストと考える人はいなくなるでしょう。逆に、感動に対して正当な価値を感じてもらえるようになります。」

　なるほど。この話は僕らの意識の変革を求めるものでもある。

　所さんの所属するトランスコスモスでは、コールセンターも「コストセンター」として捉えられることが多いと言う。そのため、付加価値を加え、コストと感じさせない工夫を常に模索してきた。その経験から、「今回の配送が感動を生んだ事例は、非常に勇気づけられるものでした」と述べているのである。

　ライブコマースは商品の魅力と視聴者の熱狂が一体となり、購入を後押しした。しかし、そこで終わらず、商品が届く瞬間に再び感動を呼び起こした点が今回の最大の特徴である。

　この成功に関わったすべての関係者と視聴者に拍手を送りたいと思う。

　今日はこの辺で。

投稿 ライブコマース舞台裏とその後 ヤマト運輸の「爆速配達」など総括する『チームメイト』オフ会 は 145MAGAZINE に最初に表示されました。

8時だヨ！全員集合になぞらえて

・伊豆河童の栗原さんと水郷のとりやさん須田さん

　このライブコマース企画に賛同してくれたのが、「ところてんの伊豆河童」の栗原康浩さんと、「水郷のとりやさん」の須田健久さん。勇気あるお二人がライブコマースで見せた表情を、まずはご紹介しよう。上が栗原さん、下が須田さんだ。

　さて、この生配信を始めるにあたり、僕は「18時だヨ全員集合！」とネーミングした。これは、往年の名番組「8時だヨ全員集合！」をイメージして、観客を惹きつけつつ茶の間も盛り上げたいという思いから名付けたものである。

　ただ、この企画には単なる楽しさ以上の目的がある。それは、この記事を読む皆さんを含めるすべての人に「ライブコマースは誰でもできる」ということを伝えること。以前は音声ミキサーなどの専用機材が必要で、素人にはハードルが高いものだった。

本当にスマホ一つでできちゃうのか？

　ところが今では、専用アプリをスマホに入れるだけでライブコマースが可能だ。我々のコミュニティの結束力なら、その場で成功させることができるのではないか。そう提案してくれたのが、フューチャーショップの安原さんである。彼らは「Live cottage」というライブコマースのオプションを提供しており、自社ECサイトを活用した配信を簡単に実現できる。

　「限られたリソースで、どこまでできるか」を試し、オフ会に参加できる人もできない人も、みんなで一つになれる場を作りたい。そう思い、この企画を始めたのである。

　同社からは、ライブコマースに携わる稲生達哉さんや内海真由子さんも駆けつけてくれた。彼らは表舞台には出ないが、配信を裏で支える縁の下の力持ちである。

裏方の頑張りに光を当てたいからBACKYARD TOKYOで

・裏方の力に光を当てる

　そんな裏方の力が集まる場所として選んだのが「BACKYARD TOKYO」。この会場を運営しているのは、ECの多店舗展開を支援する「クロスモール」を手掛けるアイルだ。この場所が選ばれた理由は、その特別な意義にある。　

　「BACKYARD TOKYO」は、元々アイルの取引先ショップの物流拠点として設けられた場所である。そのイズムを引き継ぎ、現場目線を大切にし、裏方の努力にスポットライトを当てる場として活用されてるのだ。その地でライブコマースの裏方がどれだけ動いているのか。そこで、来場者が実際に体感できる意義は大きいと考えたのである。

　協力してくれたアイルの本守さんには心から感謝している。

話を聞き出す方が自然にみえる

　このイベントの実施のため、ある程度、準備が整ったところで、問題が発生。栗原さんと須田さんのどちらもライブコマース初心者だったのだ。

　「石郷さん、司会をお願いできませんか？」という頼みに加え、稲生さんからも「話を引き出してくれる方が良い」と勧められ、僕が司会を務めることになった。

　基本、縦長で配信し、そして右下に写真と共に、商品が表示される。だから、見ている側は、それをタップするだけで、自社ECサイトへと飛び、購入することができる。配信中の舞台裏についてはこちらに譲る。

　思えば、僕を含めて、出演者の全員が初心者。栗原さん、須田さんと話すうち、今回は、台本を作ることにした。とはいえ、上手い流れがインスピレーションとして浮かばず、出来上がったのは2日前のことだった。

　もうその時には「BACKYARD TOKYO」ではライブコマースが見やすいような席の配置を用意してくれていた。このような感じだ。

「夢アド」柊木まあやさんの出演が決定

　まさに上記の通り、どういう筋書きで話すかを決める最初の頃の打ち合わせでのこと。

　「撮影の場合、食品において試食は非常に大事だと思うんです」。「惹きつけられる人」が食事をすること。その大切さを切々と説く二人に教えられた。だから、僕は、アイドルの柊木まあやさんを迎えることを決断したのだ。

　しかし、今度は、出演者3人に対し、使えるマイクは2個しかないという制約が判明。そこで、ハンドマイクにワイヤレスマイクを巻き付けて共有するアイデアを実行した。

　そうすれば、僕と柊木さんで交互に使えるようになる。こうした工夫を経て、準備が完了。配信会場ではアイルが音響や席の配置を整え、ライブ感を演出する設計が整ったのである。

時はきた！

　準備万端の会場で迎えた配信当日。

　音響システムのおかげで、来場者はスマホをミュートしながらも臨場感たっぷりに楽しむことができた。会場の音は拾わず、BGMも控えめに流れるなど、細やかな配慮が光る。

　配信が始まり、観客もモニター越しの視聴者も熱気に包まれた。

　「それでは今日の主役、人気店舗の店長をお呼びしましょう！」と声を張り上げる私の心臓は高鳴る。

　さて、このライブコマースの結果はどうだっただろうか？

「それでは今日の主役、人気店舗の店長をお呼びしましょー！どうぞー！！」。

　今日はこの辺で。結果が気になる人はさらに「結果と実感」オフ会をご覧あれ。

投稿 さあ始めよう！ライブコマース『18時だヨ全員集合！』が生んだ熱狂と絆「チームメイト」オフ会 舞台裏 は 145MAGAZINE に最初に表示されました。

企業は企業でファンを作るべきだから

1.5年先を行く韓国のEC

　別にモールが必要ないと言っているのではない。それとは別に企業が「己の価値を知らしめるため」に別で自社ECの設定をしていく。そのことに価値があると思っている。

　余談だが、少し韓国の話をしたい。昨年、韓国のBTSの楽曲がビルボードで1位となり、坂本九さん以来57年ぶりにアジア圏の歌手が獲得した快挙は記憶に新しい。韓国は今や日本よりも一歩前に、世界をリードする存在となった。思えば、それはECでも当てはまるのかもしれない。そう思わせるJayさんの最初の一言だった。

　個人的な印象と前置きしながらも「韓国のECは5年先を行っている」。

　チャネルトークは韓国発祥。利便性というよりは人間性を重んじ、スタッフがもたらす会話を最大化させるためにチャットのようなトークツールを提供している。ECサイト上、そこでスタッフが、話を聞きながら商品を作ることすらあって、マーケティングであり、良質な接客な機会。人間味を帯びたデジタルの新しい視点に気づかせてくれる仕様である。

参考：“チャット”に見えて“チャット”でない? チャネルトーク の交流が通販の成長に繋がるワケ

2.別軸で自社ECの裾野が広がる

　これが全ての指標ではないけど、例えば、韓国では、女性アパレルだけでも自社ECは4万店、存在する。彼はそう続けて、その理由はなぜかを紐解く。

　元々韓国でもモールが台頭し、それは必然的に多くの販売者を集めることになり、売りやすい商品を軸に、商品と人で溢れた。ただ、韓国の場合、モールの数が10個に及んで、その割に顧客に差はないから、パイの取り合いになる。Jayさんは当時、eBayにいて流通総額が2兆円で1位だったが、今は違って、順位の変動は激しい。結果、人が集まる中で、各々店は広告でビジネスを構築することに、疲弊し始めたのだ。

　だから、それとは「別軸で」違う形で企業と顧客の関係を築こうと、求めたのが自社ECである。結果的には、その企業ごとの価値を可視化することで、モールとは違う軸で、販売することになって、それはそれで「違うマーケットで」ここまでの拡大を見たわけである。

3.ブランディングを顧客接点から紐解く

　どうやって「別軸で」マーケットを作れるというのだろう。一言で言うなら「ブランディング」とフューチャーショップ安原さん。「いや、しかし、その言葉の定義が曖昧で、難しいんです！」と僕。　

　そこで、それを噛み砕くべく、安原さんが話してくれたのが、顧客接点のあり方だ。

　そもそも、フューチャーショップは、自社ECでも簡易的に使いこなせる「ASPカート」に分類されながら、カスタマイズ性を重んじている。その分、事業者にはスキルが求められるけど、彼らはそこをサポート力でカバーして、実力を高めて、中小企業の個性を発揮する土台として、ECを提供している。

参考記事：決済が決め手？ECで売り方を工夫 したら躍進をした意外な商材「卒塔婆」の話

　だから、その顧客接点の在り方で、店に独自色をもたらし、中小企業に夢をもたらした。

　さて、話を戻せば、「ここ最近で、自社ECに関して一番変わった」のは流入経路。それまでは検索と広告だったが、近年はSNSも増えて、環境がガラリと変貌した。つまり顧客接点が自社ECが自社ECたる所以であり、企業の存在意義となった。

4.統一した世界観の真意

　そこで一番大事なのは、統一した世界観だと説く。YouTubeもあり、Instagramもあり、TikTokもあり、Xもあるという時に、どの接点から入っても、統一した世界観が構築できているかどうか。最初に入った入り口で、突き詰めて、掘り下げた時に、違ったイメージが存在するだけで、確実に離脱が起こると。

　実はこれは今に始まったことではなく、今から10年前からと。その当時はSNSはそれほど浸透していなかったが、カート画面にその傾向が見られた。自社ECの雰囲気に魅せられ、入っても購入導線で、味気ない決済画面を見た瞬間、興醒めして、購入をやめる。当時から、彼らはそこの部分までデザインを極力、世界観を崩さぬよう、落とし込むことで、信頼を得て、飛躍を遂げた。それはある意味、昔と今とで変わらぬ話だ。

　そう！そうなんですよとJayさんはそこに呼応する。

　彼らはカスタマーサービスの現場でそれを実感する。特に、それはOMOの文脈で語ることができるとしており、企業側と消費者側との捉え方にズレがあると指摘した。むしろ消費者の方が先にいってしまっているとJayさん。

OMOで企業側と消費者の都合にズレが発覚

1.企業側の都合で分けられている

　企業は、リアルとネットのデータを統合して満足している。でも、それは消費者にとっては何も変化が感じられていないはず。なぜなら、お客様の実感としてポイントの統合くらいでしか受け止めておらず、それが企業への愛着には繋がらないからだ。

　例えば、リアルの店舗で商品を購入した際に、何か問い合わせが生まれたとする。その時に、大抵が、その店舗のECサイトを探して、そこに問い合わせをするから、企業は戸惑う。「お客様にとっては、そんなことは関係ない。その会社に連絡しているのだから」とJayさん。

　深くうなづくのが、フューチャーショップの安原さんだ。

　それでいうと、革の鞄のブランド「PELLE MORBIDA（ペッレ モルビダ）」は変わったと安原さん。元々は卸が中心で、直販はやっていなかったが自社ECを始めた。卸なので、商品に関する問い合わせが来た時に、それを購入した店舗にお持ちくださいと説明していた。

　ところが、Jayさんが言う通り。そもそも対応しきれてないということは、企業側の都合でしょ？それをお客様の方から指摘されちゃうわけである。お客様にとっては、そこに不満を感じるわけだ。

　そこで、PELLE MORBIDAが素晴らしかったのは、その点に課題があると判断。どこで購入した物でもオンラインで対応できるようにした。すると、驚く勿れ、PELLE MORBIDAのECサイトは劇的な飛躍を遂げることになったというわけである。

2.イメージを伝えて共感を促す場

　また、Jayさんがうなづき、「そうなったら伸びるしかないんです」と実感を込めて述べる。

　それはクチコミが発生するから。

　これが、ブランドの統一感への言及や、広告ではないビジネスの模索という部分に直結するから興味深い。つまり、今までで言えばTVCMなどの物が売れていたけど、消費者は気づいたと言うわけだ。お金をもらって発信しているものより、お金を払って発信してくれている声の方が確かであることを。

　分かる気がしますと、安原さん。そこが、自社ECの本質ではないかと。ネット通販は当初、自動販売機的な捉え方で、考えられていた。

　「それはそれで必要ですが、それこそ2010年代。当時、アーバンリサーチさんとサイトを作ることがあって、彼らがそれじゃ着用のイメージがわかないからダメだと言っていたのを思い出した」と続けた。自動販売機的なものでは、横一列で販売されるから、そこには広告が価値を伴う。勿論、それは露出を増やすという意味で効果があって、それを自社ECに求めるのは適切ではない。でも一方で語られる、中も外も、統一した世界観。

　Jayさんはうなづき、こう繋いだ。

　要するに韓国の場合、それらが一巡して、自社ECの割合が高くなった。それをJayさんは先駆けていると表現したまでだ。だとすれば、流行り廃りではなく必然性を帯びて、自社ECの広がりは起こる。大事なのは、その視点で着手できるかどうか。売り先の一つではない。

3.案外、切り離されて考えている

　思うに、お客様の心理面を考慮したボーダレスが必要なのだと思う。

　安原さんの言うサイト内の統一は、心理的に購入まで安心感を持ってそのブランドだと認識させる“心理的なボーダレス”。それは、問い合わせの話にも直結して、同じブランドだと認識させる努力を企業が見せるからこそ、信頼が伴う。だから、顧客接点と自らの存在意義を示すECサイトの必要性が高まってくる。それはモールとは別の視点で、事業者自身が向き合わなければならないことなのだ。それができれば、応用も効く。

　安原さんはJayさんの話を一通り、聞いて「それはライブコマースでの施策にも当てはまりますね」と語りだす。売るために、というわけではなく、ブランドとしての話で。

　Jayさん曰く、韓国で注目しているインフルエンサーがいて、フォロワーは2万人程度。正直、世間で言われるインフルエンサーというには数が少ない。だが、驚きなのは、リピーターの売上が85%を超える点にある。何をしているのか。商品を掲載して、売ろうとするのではなく「話し続ける」のだという。

　だから、対話がブランディングのキモ。迷ったらお客様と向き合えば良いと説く。それが、価値観を共にする総数2万人の中で1万5000人は毎月、買っていくという現象を生み出す。いまや2万人のファンがいれば、やり方次第で、年商２億円の売上は作ることができる。すごい時代である。

4.スタッフ力がブランド体験を高める

　安原さんは、ある時、「CLOCHE（クロシェ）のスタッフの対応に驚かされた。そのスタッフは普段からSNSでお客様と繋がっている。だから、ハンドルネームを見るだけで、「先月、◯△店に来てくれた□さんである」ことがわかって、あなたの持っている服だとこれが似合うとまで提案する。

　案外、店頭のスタッフにはやりたがらない人も少なくないけど、実際、やると売れてしまう。笑。それもそのはず。商品知識を持っている人が、寄せられる視聴者の声に生で応えるから、信用されることが大事なのである。

　そりゃ、持っているあのアイテムをわかっていて似合うと話しが弾めば、お客様も信用する。その後押しをされるのは、学生時代、友達と一緒に行って和気藹々と買う感覚に近い。それは、顧客体験としての価値があることでもある。

　すると、見ている視聴者も欲しくなって、そのスタッフとの交流が始まるわけである。その話を横で聞いていたJayさんもそれがCLOCHEの誰なのかわかった模様。うなづいている。

　実は同スタッフは、チャネルトークでも話題なのだとか。指名して問い合わせをする人がいるくらいと。

　「本音を言えば、これほどROI（投資利益率）がいいものはない」。そうjayさんは語り、ライブコマースの体験は、カスタマーサービスにも通じることを強調するわけだ。やはり心理的なボーダレスだ。物理的なボーダレスを図れてもそちらまで徹底できているだろうか。

ブランディングって何？

1.はからずもAppleに学ぶブランディングの礎

 　一つ一つが本質的である。最初に出てきたブランディングという言葉の定義の曖昧さを紐解くヒントが見えた気がする。手段は様々あるし、ツールの売り込みもあるけど、答えはお客様にある。それはSNSであり、ECであり、一個一個のお客様との向き合い方で、一つ一つ、確認していくことが大事だということだ。

　でもその大元となる店のブランディングはどうビジネスと絡めて、築き上げていくべきだろう。それについては、ECとは関係ないけど、Jayさんが「Appleに学ぶところが大きいと思うんです」。そう口にしたのが印象的だった。

　売れない会社がやっているのは、「何をするか」「どうするか」。その後に「なぜするのか」を考えがちだという。「Appleは順番が反対なんですよね。「なぜするのか」から始める」と。

　そこで、彼は、DELLを例に対比して説明したのがわかりやすい。DELLはまず「PCを作りましょう」。その上で「テレビも見ることができて、容量もあって」「なぜなら、性能のいいPCを作りたいから」という順序だ。ゆえにPCの会社の印象でしかなくなりつつある。

　一方でAppleのスティーブ・ジョブズは、クリエイティブな現場に関わる人に、今までなかったものを作りましょうと。おしゃれなデザインと統一されたUIを追求した先に、iPhoneを作った。全ての工程が逆であるから、それをブランドとして認知して、充実感を得ているのではないかと。

2.ともに100年後語り継がれる企業を

　確かに！その話をしているJayさん、聞いている安原さんと僕の全員が誰から言われることもなく、Apple製品を手にして納得している（笑）。これに勝る説得力はないと痛感した。

　ブランドを意識し、そして、それを顧客接点の中で、スタッフと共にどうやって築き上げるか。そして、ブランドなり店舗の魅力、強みをちゃんと整理していく。整理ができれば、次は、ちゃんとわかりやすく伝える。そして、最後に、伝わったか確認する。

　そういう世界を追求してこそ、自社ECというのが価値を持つのであり、それが最初に、僕は「単なる売り先として自社ECをみるのでは本質的な解決には至らない」と話したわけだ。

　モールはモールとして躍進を続けつつ、そのタッチポイントを大事にする。

　でも、自社ECも味方につけて、自ら企業が自分の立ち位置を作ることで、安定した経営基盤と、未来に続く展望を想像してみよう。それが、コロナ禍を経て、ネットが浸透した今、僕らが一番やるべきこと。時代は変わって、その転換期はまさに今、この時点なのである。企業の価値を底上げするために、個々の努力が求められる時代へと突入する。どうか、100年後も残る企業を作ろうではないか。

　今日はこの辺で。

投稿 顧客接点に見出す 自社ECの意義 それは企業が100年後も残る大事な視点 チャネルトークJayさん フューチャーショップ 安原さん は 145MAGAZINE に最初に表示されました。

・人と人とが心を通わせ、温もり感じる空間へ

　デジタルが進化したなら、そういう心に残る一生の体験に、ネットショップもトライしないといけない。フューチャーショップの代表取締役 星野裕子さんは、チャレンジ精神たっぷりに、ポジティブな想いをここに込めたことを明らかにした。ほら、写真の通り。

　「FUTURE 20th SQUARE」はメタバースを思わせる、バーチャル空間なのだ。

　着眼点がいいと思った理由は、デジタルの捉え方が変わっているからだ。デジタルを通して、人々は価値観をともにする人たちとの関係を密にする。そういう方向へと移り変わっていることは、僕自身、デジタルの最前線にいるweb3の人と話すようになって実感するようになった。

　話が逸れるかもしれないけど、こうしたメタバースと共に脚光を浴びる「NFT」がまさにそう。NFTは購入した保有者を明記するから、売る側も相手を意識する。不特定多数の人を相手にするというよりは関係性を深める。そこから、派生して、コミュニティが生まれている。

　驚くのは、保有していることが、他にも見えるから、そのコミュニティ内で持ち主同士でもが繋がり合うきっかけが生まれていること。実は、保有者同士で新しい経済を創出しているほどなのだ。

　つまり、これからの時代を切り開くのは繋がり合うきっかけを創る個性なのだ。だから、バーチャル空間で「売るだけではない」価値観を訴求しようとする、星野さんの嗅覚の良さを感じたのだ。

・胸キュンできるデジタルに近づくため

　「スタフィー」（星野さんのバーチャル上の名前）はロマンチストだ。「クリスマス時期、彼女といったあそこのスイーツは美味しかったな。あの時、お揃いで買ったマグカップ、今でも愛用しているな。お気に入りのものの価値って買った時の思い出とかエピソードとかが加わって愛情が増してくるものですよね」と語り出す。

　聞くだけで、体がソワソワしてくる（笑）。

　その一方で、「今のネット通販は、技術革新によって、利便性は勿論、ウェブそのものの技術も進化してきた」と説く。しかし、それでも出来ていないのは友達や彼氏・彼女と思い出を作りながら、買い物を楽しむということなのだと。なるほど。

　誰しも、胸がキュンキュンしたことありませんか？スタフィーの表現が若干、古さを感じさせなくもない（失礼！）が、純粋で実によい。そういう体験を、この場所でもできたらいいな。そういう想いを込めてのこの空間なのだ。

　つまり、店の魅力と重ねあわせ、個性のもとに人と人とが繋がる流れである。それは、これからの時代、今、僕が触れたデジタルが必要としていることと一致する。だから、バーチャル空間はその一例に過ぎなく、彼らの意図する「人との触れ合い」「感動」を演出していこうという声がけの方が大事だ。

・感動のスイッチはショップとともに

　さてさて、そんなわけで思い出や感動のスイッチを入れるのが、個性あふれるお店の数々である。それらは、彼らが20年かけてともに築き上げてきた同志でもある。だから、今まで蓄積の上に未来を見据えるこのロケーションにはふさわしい“パートナー”だ。

　例えば、江戸時代から続く老舗「伊藤久右衛門」はここに名を連ねた。この点、さすが、同社のEC事業部長の足立さんは、わかっている。未来を築く女性的な感性に共鳴したのだろう。彼らはECサイトでも人気が高い「アイスバー」に着目。バーチャルポップアップストアとして、その「アイスバー」を集まる人に作ってもらい、自らの商品に関心を持ってもらおうというわけだ。

　それこそが、商品写真とテキストだけでは伝わらない企業価値。

　ユーザーがアイスバーを作る中で、彼らの真意に触れることもあろう。こういう行動こそ、次の時代に生き残る上では大事なことだ。

　下手すれば、その体験を通して、伊藤久右衛門で子供が働きたいと思うかもしれない。彼氏彼女だけではなく、家族で体験してもその共感は別の価値を生む。大量生産大量消費とは別軸の話。そして、デジタルだからこそ、追求できるより個々の人間的なふれあいと企業価値の訴求である。

・訴求が難しいイメージも乗り越えるバーチャル

　それで言えば、バームクーヘンでお馴染み「治一郎」も同様だ。

　物理的な要因でなかなか訴求が難しいイメージも、バーチャル空間で体験を交えることで、それを可能にする。キャップチックにバームクーヘンの原理を抑えて、焼いて作り上げる。それとともに、横に設置された動画により、より詳しい作り方が放映される。

　モロゾフであれば「プリンお皿だしチャレンジ」を。SNSでも話題になっているエンタメ要素で、プリンをお皿に出すというシンプルなもの。それを擬似体験できるのだが、それがメタバース空間になると、よりゲーム性が増している。スタッフさん、プリンを振るために、自身がジャンプしている。。。

・慣れているから抵抗感もない

　何気ない要素も、ゲームにできるから伝えられる幅が広がる。リアル以上の価値である。バーチャル世界で、360度の空間をフルに堪能する。それはゲームの「ゼルダの伝説」然り、「フォートナイト」然り今や常識。違和感なく没入できる要素がある。

　そこに店の持つ価値を盛り込み、バーチャル上でコンパクトに伝えようとしたわけだ。果たしなく続く、空想的なイメージで構築されたその世界。空を見上げれば、花火が浮かぶ。

　ふとその横に飛ぶ、飛行船を見れば、PayPay、楽天ペイなど、協賛サービス名。

　なるほど。ちゃんと企画を立てる上で、フューチャーショップが決済で信頼を寄せるサービスを巻き込んだわけだ。近未来で、未知数な企画でありながら企業の協力が得られている。それも、20年の積み重ねの功績だろう。

・物を売り買いするだけではない価値を想像し創造する

　現場でドタバタしている部分もあったが、そんなものは仕方ない。しかし、僕はこれをやったことに意味があると思う。

　つまり、単純に、ものが売り買いして移動していくだけではない関係が大事。「胸キュン」エピソードと紐付けながら、これから店に必要な要素をバーチャル空間で提示することこそ、彼ららしい。

　それは、フューチャーショップの取引店舗とは特に、親和性が高い。どちらかと言えば、エッジが効いている店が多いからだ。企業としての考え方を披露するには、ベストな方法だったのではないかと僕は思った。

　自社ECは本当に物売りではなくなる。企業の価値は何かを考え、お客様の満足がどこで得られているのか。それを考え、ふさわしい顧客接点を作り出すことで、企業ブランディングに直結する。

　　その企業の個性がより発揮される「顧客接点」の中で、どうやって体験価値を高めていけるか。思うに、ECが向かう先は、きっとこういう感受性豊かな中でのアプローチなのである。​​​​​​​メタバース空間はその一例であり、何もこれが全てではなく、店が向き合う本質に目を向けるべきである。

　その一方で小売店はブランディングを考え、その考える先に自社ECがある。20周年、おめでとう。お祝いとともに、エールを込め、素敵な“未来”を祈って、この記事を贈る。

今日はこの辺で。

投稿 売り買いするだけではない価値を想像し創造する FUTURE 20th SQUARE は 145MAGAZINE に最初に表示されました。

卒塔婆を売る？

1.お墓の後ろにある「アレ」

　まず最初に、卒塔婆と聞いて、驚いた人がいるのではないか。よく墓参りに行くと、墓の後ろに立てかけてある木の棒である。お寺のお坊さんが書き込んで、それを立てかける。このECサイトはそれを販売している。

　最初は笑われた。「卒塔婆屋さん」を運営する谷治新太郎商店の谷治大典さんはそう振り返る。でも彼の話を聞くと、どんな商品でも売り方次第だなと思う。見違えるような実績を叩き出すに至って、感心させられる。

　それを考える上で、卒塔婆のビジネスを研究してみることにしよう。

　卒塔婆は基本、節目の法要ごとに新しいものに交換する。 ということは、それらを購入するのはお寺。いわば、BtoBのビジネスだ。人の生死に関わるものだから、歴史は古く彼自身も6代目（！！）であり、100年以上の歴史を誇る老舗である。

　実は、元々サラリーマンをやっていた谷治大典さん。縁あって婿養子となり、この会社の代表取締役になる。そして、その収支を見て驚いた。

　高齢化社会で「卒塔婆」の需要は増えそうな気もするし、お寺も減っていない。けれど、その発注数量が減少。これが奥が深い。その理由は、日本人の生活に余裕がなくなっているからで、一回あたりの発注本数が減っているのである。今まででは家族全員で塔婆をあげていた。しかし、それが、代表者だけでいいだろうという具合。

　だから、当然、全体の売り上げは明らかに下がっていく。自分の代で終わってしまうかもしれない。そう思って、奮起したのが始まりだ。

2.営業も行き渡っていて絶望の日々

　僕もこの場所に行って思ったが、結構、外に卒塔婆らしきものが置かれている。聞けば、この地域では塔婆屋が盛ん。彼らがいる日ノ出町だけでも、30件は存在するそうだ。彼らの特徴は、仏具を扱う会社というよりは、自ら卒塔婆を手がけ、それを販売するメーカーである。事務所の裏も見せてもらったが、卒塔婆を作っている工場兼倉庫ができていて、ここから出荷するわけだ。

　自ら木を削り、凌ぎを削って今があるわけだ。

　ただ、逆に言えば、固定化された業界でもある。つまり、もう“営業”は行き渡っていて、既存の顧客を守る事で精一杯。危機感を感じて、営業して歩いたものの、2ヶ月やって成果は0件（！）。

　理由は簡単で、卒塔婆を提供する企業とお寺との関係は歴史が長い分、強固だからだ。彼は思う。これで日本中回ったところで獲得できて数件だろうと。到底、新規で入り込む余地などなかったのである。

3.欲しい時に欲しいだけ。それが価値となる

　今から10年ほど前、ワラをも縋る気持ちで、始めたのがECであった。製造現場で作業をしながら、独学で本を買ってきて、読んで空いている時間で運営する。作業場で卒塔婆の写真を撮って、50SKUほど、掲載したのが始まりだ。極力、コストを抑え、無料のテンプレートを使っていたので、見栄えがいいとは言えないものであったのは事実だ。

　最初の2013年度年間で27万円。ところが、翌年からその売上は100万円を超えるに至り、彼の顔つきが変わり始める。

　そもそも卒塔婆は仏具売り場の端に売られているようなもの。だから、そういう販売会社がECをやり始める中で売られる例が見られた。つまり、徐々にネットにも広がりつつあって、タイミングとしては良かったのかも知れない。その矢先に彼らと同じ卒塔婆の製造業の会社がECサイトを始めて、気合が入った。

　気合いの理由は説明の余地もない。製造業なら生産から販売まで抑え、顧客との間にマージンがない。彼らもまた自分達と同様に、その分、価格訴求ができるからだ。それに、製造に関わっているというのは、品質面でも自信が持てるから、そこが本気を出してきたというのは、潮目が変わったとみた。

　しかも、そちらはプロのデザイナーに依頼。見た目もクオリティが高い。風向きが変わりつつある時代背景も含めて、会社としてECに舵を切り始めるのである。つまり、社長自ら工場を離れ、ECに専念する。2015年〜2016年の話である。

ECマニアの卒塔婆革命

1.独学で学ぶほどに売り上げが伸びる

　面白いのは（失礼ながら）谷治さん自身がECマニア。その後、足繁く、セミナーなどにも足を運び、全て独学。広告施策から、クリエイティブに至るまで全てこなして、それを自社サイトに反映させた。それこそが経営上、プラスになると考えたからだ。

　売り上げが伸びていること自体、新規顧客0件の過去を思えば、ECが営業を兼ねているわけである。だから、ECに専念することで、それらのコストが軽減。実際、先ほどのように固定化された業界だ。製造業は営業力を持たず過去からの顧客に依存しがち。つまり、卒塔婆の製造業である彼らがECに専念することで、他の製造業よりも効率よく強い立場に立てるはずだと考えたわけだ。

　しかしながら、僕は、谷治さんに言う。「自社でECサイトを構えるのは何もない空き地に店を作るようなものだ。大変ではなかったのか」と。そこで彼はだから、コンテンツ力なんですよと語るわけである。

　僕は改めて感心させられるのであるけど、最近、彼はECサイトと連動する形でメディアを展開している事を明かしてくれた。へ？と思ってしまった。

2.コンテンツ力を高めて商品価値が上がる

　例えば、お寺の経営はどうあるべきか。彼自身が卒塔婆を売りながら、実感するのは他のお寺がどういう経営をしているのかという話。それをメディアにした。

　要するに、お坊さんも他人が気になるのである。だから、彼はそれを逆手にとって、それらをメディア化していく。探せば、住職でライターの人などがいたりするし、その人にコラムを書いてもらう。あるいは、お寺のお嫁さんに「寺嫁日記」を書いてもらう。そうすると、そこに潜在的な顧客が集まってくるのであると。メディアが集客を担っているのだ。

　つまり、卒塔婆そのものではなく、いかにして“卒塔婆まわり”のブランディングを構築していくか。比較対象もなく、周りに何もないから、ブランディングから逆算してみることの大事さを彼は言っているのである。だから、SNSもGoogle広告もしてきたけど、自らのブランディング力を高める事が、結果、自社ECサイトの運営では大切という事なのだ。

　なるほど。空き地の上に、店を建てるということは、いわばそこに足を運んでもらうだけの「世界観」を作る事が優先されるべきだというわけである。だから、僕は“卒塔婆まわり”と書いた。結構、本質的である。

売り方革命で会社が変わる

1.決済を味方につけた

　そして、ここまで聞いたところで、最初の話に戻る。彼の話を聞いて一番痛感したのは、ECがもたらす可能性である。僕は「欲しいときに欲しいだけ」と書いた。つまり、彼らが手にした強みは、ずばり「決済」なのである。

　それには卒塔婆の文化を紐解くとわかりやすい。実は、お寺は「卒塔婆」をある程度、前もって、まとまった数量、仕入れて保管し、それをお寺に販売していた。すると、それが常識となり、誰も疑わないけど、やり方としては効率が良いとは言えない

　例えば、1年に2回、ないし一回という少ない回数でまとめて1000本位に大量に注文をかける。しかも、それが納品されるのは2カ月後。それもそれだけの本数であれば、保管する場所も寺側で、その時期に合わせて確保しなければならない。加えて、請求書が送られるのは、1ヶ月後。銀行振り込みする手間もかかって、その額も大きい。支出で大きな山が生まれるだけではなく、作業的にも工数が多いわけだ。

　ところが、ECを使えば、翌日には50本を納品ができるこまめな対応が可能。また、決済もクレジットカードなどで済ませていて、一切の手間がかからないわけである。卒塔婆をお寺から買うユーザーに余裕がなくなっていることからすれば、このような対応の方が好まれるのは一目瞭然。

2.クレジットカード決済で手軽に処理を終えられる

　普段、ECサイトで当たり前にこなしている事。それが実は、このビジネスで大きな差別化要因となったわけである。要するに、臨機応変に「欲しいときに欲しいだけ」注文することが可能となって、それを知るともう顧客は離れない。

　煩わしかった卒塔婆に関する商取引に劇的な利便性向上をもたらした。便利に勝るものはない。

　あれだけ谷治さんが、売り込んでも響かなかったお寺。それがこの利便性を知るなり、一気に「卒塔婆屋さん」に切り替えてきたのである。便利であるがゆえに、お寺同士の話題にものぼり、人伝てでその存在を知って乗り換えるところが続出したのである。

マニアックであるほど、お客様に優しく

1.営業せずともECなら営業できる

　だから、売り上げは当然伸びる。ここで大事なのは、卒塔婆を売り込むのではない。卒塔婆を通した取引の環境をより良くしていく工夫なのである。

　それは従来の視点で捉えていては気づかぬこと。彼はECの知見を取り入れることで、そこに気づけた。これは正直、ECを始める時には考えもしなかったことだから、面白い。ECサイトを駆使して、売り買いの環境をもっと改善できないかと考えることになるわけだ。

　ゆえに、自分でも趣味と言えるくらいに、ECにのめり込んでいく。なるほどな、と痛感させられた、そこで然るべきパートナーの存在も見えてくる。自分にとって必要なのは何かと。

　「最近、ECの仕組みをフューチャーショップに切り替えましてね」。そう谷治さんが嬉しそうに語る。その話を聞けば聞くほど、フューチャーショップ 星野裕子社長が聞いたら、喜ぶだろうなと思って聞いていた。それを谷治さんに言うと、ニッコリ。

2.大企業に匹敵する総合的な「独自カラー」

　少し「卒塔婆屋さん」から少し話が逸れるけど、極めて本質的でKPIの設定の仕方で、取引先が変わる好例だと思うので、聞いてほしい。

　以前、フューチャーショップと話をしていたら、こう言っていたのだ。「大きな資本を持たずとも、中小企業が自社でECを構える事で、大企業と渡り合えること」を願っているという。特に、僕が関心を持ったのは、スケールしながらも、数を追わないという姿勢。要するに、声をかける会社が増えるほど、相手の顔が見えなくなる。中小企業が大企業と渡り合えるのは、独自カラーを手にする支援をすることだとしているのである。

　まさに、この「卒塔婆屋さん」はそう。唯一無二の手法で自らを変えた。こういう存在が日本を救うと考えているのだ。

　一方で、谷治さんの売り方の革命は、まだその延長上にあるわけだ。でも、それはこれまでと同じく、学ぶことで得られること。つまり、それはフューチャーショップの個々の個性を引き立たせるために、数を追わずに、カスタマーサービスを充実させる姿勢に見事に合致しているわけだ。

　最近も、卒塔婆も洋服のように捉えて、販売し始めた。形状やその厚みなどのバリエーションごとにパターン分けする。そこから更に発注できる個数、価格帯、内容ごとに振り分けをしていくと、お客様は、きめ細やかな発注ができる事になる。こういう面倒な作業は即時対応させて、いく事で、彼らはその成長の速度を早める事ができる。

3.カスタマーセンターの質が自らの独自性に直結

　だから、嬉しいのだ。いつ何時、電話をしてそういう相談をした時にも、フューチャーショップで電話に出た人自体が、それに対応できるだけの知見を備えているから。かくして、先ほどの決済と同様に利便性を上げることで、購入者の多様性に応えられる。それと同時に既存顧客の購入の幅も広げられれれば、相対的に売り上げが上がるというわけだ。

　頭ごなしに商品に固執して、「どうですか！」と売り込んでいた時代とは異なって、極めて現実的。ECをてこに「売り方を工夫する」中で、彼は自らECマニアになるために、今日も、カスタマーセンターに連絡をする。

　谷治さんの先ほどの「ニッコリ」の理由がわかるだろう。フューチャーショップは中小の独自カラーを重んじる姿勢のおかげで、カスタマーサービスの質が極めて高い。たかがそれだけのことだけど、されどそれだけのものなのだ。

　「電話をした先ですぐに解決するという事がどれだけありがたいか」と谷治さん。

　だから、理に適っているし、星野さんが喜ぶだろうなと僕は思ったわけだ。実際の店舗の生の声にとにかく注意深く耳を傾ける姿勢を徹底していること。それは、谷治さんのようなECマニア（失礼！）と出会うことで、最大化されている。また、谷治さんのような人が必要だと述べる機能は、自動化よりも優先して、比較的ニッチでも早く実装を検討しくれるという。だから、彼はその連携に自信を深めて、「卒塔婆を扱いつつ、IT企業になる」と口にするのである。

4.やっていることは同じ

　こうやって、彼らはそれこそ、10年前には想像できない姿へと変わっていくのだろう。ただ、繰り返すが、大事なのは考え方は少しも変わっていないということではないか。

　その昔は「欲しい時に欲しいだけ提供する」で売上が上がった。それは売り方の変容における一つの答えであり、それはその時代ごと、変化していく。

　購入における利便性を時代ごと、必要なリソースを使って、向上させていくことで、実はそれが販促効果に繋がる事が彼らはわかっている。さきほど触れたメディアなどが、認知に寄与して、その売り方の変容が時代に受け入れられた時、利用者は確実に増える。かつてのような自ら足繁く、営業して、売り込むことをしなくても、である。

5.NOと言える環境が整う

　最後に印象深かったのは、これらの意義が、健全な働く環境を引き寄せるたこと。固定化された売り買いの関係により、弊害が出ているのもなくはなかったのだ。例えば、お寺の建て替え時に、廃材が生まれる。その廃材を引き取ってくれ、といった理不尽な要求も当然に受け入れることもあった。続いていることにあぐらをかいて、注文内容で彼らが利益率の低くなるような取引も強いられることもなくはかった。

　固定化された関係による弊害だ。そんなのは、おかしいですよね。彼は語気を強めていう。

　ECはまさにそこの救世主となった。お寺にとって的確に適量、発注する仕組みが定着して、適正価格を維持することで、お寺の経営も安定。互いにWin-Winであるという実感のもと、条件に合わない事柄に対しては、断固としてNOを主張した。それで、業務が健全になっていく。結果、あるべき姿を取り戻したのである。

　かくして、彼らは本当に卒塔婆をテコにIT企業になるのだろう。しかし、元をただせば、卒塔婆という商品に固執することなく、その売り方に柔軟性を持たせたことで、手にした功績である。

　その売り方が多様化していくなかで、良質なカスタマーサービスの力を得ながら、熱心に“学習”を繰り返す、谷治さんが、IT企業を作り上げるのはいつになるのか今から楽しみである。

　今日はこの辺で。

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