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三井住友銀行が 顧客管理 で AI チャットボット を開発

通販の悩みもチャットで自然に解決

 先日、チャットの話題をしたけれど、丁寧なオペレーションが問われる銀行での世界でも、その活用は重要視されている。実は、そんな流れもあって、三井住友銀行は日本マイクロソフトと共同で、AI チャットボット を開発している。それを、ご存知だろうか。しかも、顧客管理 と紐づいて、新たな局面を迎えているので、取り上げた。

 この背景には、三井住友銀行の話で言えば、銀行内の業務の自動化を図るために、ヘルプデスク宛の質問や人事手続等の行内照会応答の自動化を心がけており、そうやって電話応答を削減する等して、自然とチャットボットの活用が必要になっているという実態がある。

AI チャットボット は顧客のエンゲージメントを高める 顧客管理 と親和性も高い

 さて、最近、この三井住友銀行らが開発した「SMBCチャットボット」がZendeskとサービス連携することが発表された。つまり、何かというと、これも以前話した通りだが、業界問わず、顧客を大事にする動きが当たり前になっている現状があるからだ。

 例えば、小売などで言えば、今まではチャネル(売り場など)を軸に顧客は管理されていたのが、今や顧客を軸にして、複数のチャネルを紐付けして、顧客に合わせていく時代になっている。ここが重要だ。

 だから、このZendeskは、そうやって、あらゆるチャネルを顧客視点で束ねることで、今の時代に即したお客さまへのアプローチを可能にしているわけなのだけど、ここにその「SMBCチャットボット」は連携するわけだ。

 (細かな話をすると、三井住友銀行はあくまでも銀行なので、「SMBCチャットボット」はJSOLという会社が提供していて、同社とZendeskの代理店であるエクレクトが連携しているということになる。ややこしい。)

AI チャットボット と 顧客管理  が紐づいて顧客満足を創出
AI チャットボット と 顧客管理 が紐づいて顧客満足を創出

 すると、何が起こるかと言えば、その応対などで長けている、「SMBCチャットボット」のチャットボットとしての精度が、Zendeskの持つ、顧客視点と結びついて、それぞれのチャネルにおける適切な応対(上の図を参照)につながっていくということなのだ。

 顧客を第一に据えて、顧客満足度を高めていく動きは、同時に、自動化の動きと相まって、効率的に行われていく時代に差し掛かっている。これが意図するところは、どんなサービスにおいても、今一度、まず自分の顧客がどこに存在するかの「個性」の発揮なのではないか、と思う。これも時代の流れである。

 今日はこの辺で。

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