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リアルの マルイ が D2C の kay me の顧客満足度を高める

 働く女性のニーズに徹底的にこだわって形成されているブランド kay me 。写真は代表取締役の毛見純子さんだ。そのコンセプトは、kay meが D2C でダイレクトに顧客に繋がっているが故に実現できたもので、このほど、LTV向上を目的とし、2020年4月、「有楽町 マルイ 」に7店舗目となる常設店「kay me 有楽町店」を開店させる。

 ネットを起点に、ダイレクトに繋がったお客様の期待を超える提案力をリアルに求め、「カスタマーエクスペリエンス」の拠点として、実店舗を活用しているのだ。

kay me は徹底した顧客視点 その延長線上に 丸井

 kay me は「昼は仕事、夜は会食」、移動も多く、長時間働く忙しい女性のためのスーツやワンピースなどを出している。伸縮性のある、しわになりにくい素材を採用し、長時間着ていても「からだが楽」であり、コーディネートのステップが省ける「時短性」が特長となっていて、かつ全アイテムが自宅で洗濯ができる。

人の価値観は多様化しているけれど、今の時代は、大きくなくともそのひとつ一つの価値観に共感して、ブランドを構成できる時代だ。その中にあって、

kay meが貫いてきたポリシーとは?

 先ほど、働く女性のニーズに徹底して答えると伝えたが、それを実現させているのは、創業以来、工場と顧客を「オンライン」で直接つなぐ「D2Cビジネス」で事業を拡大してきたという点にある。 下記の通りである。

 さらに、アメリカ企業での事例を参考にして、今の時代は、店舗に誘導することが必要と説く。その理由は、オンラインでスタートしたD2Cも顧客と直接接し、製品を体感する場としてだけではなく、ブランドストーリーなどを伝える為に、実店舗による「カスタマーエクスペリエンス」が大事だからである。

D2Cながらリアルの有効活用で顧客満足度が向上

 これはあらゆるジャンルで言えることで、2020年1月には、サンフランシスコ発のスニーカーブランド「Allbirds」が東京・原宿に出店し、ブランドの取組みを積極的に発信し、多くの注目を集めていることからもわかる。

 ここに加えて「kay me」は「オンライン決済」を融合した実店舗を意識しており、下記を再現しているのだ。

 また、「kay me」はオンライン販売の一方、「スタイリストに相談しながら購入したい」という需要があるという。そこで、2019年11月より「1ラック分(40着)のアイテムを提案する「1ラックコーデご提案(予約制)」を開始したところ、予約なし来店する顧客の購入単価と比較して約2.5倍となった。

 このような流れで、店舗でオンライン決済し、自宅や会社など希望の場所に届けて、手ぶらで帰宅できるなど、オンラインとオフラインにより、真の利便性向上に努めているのが称賛に値するように思う。

D2Cに本腰入れる丸井との連携で広がる可能性

 今回、出店する「kay me 有楽町店」は、2020年1月にD2C企業を支援する新会社「D2C&Co.(ディーツーシーアンドカンパニー)」を設立した株式会社丸井グループの「有楽町マルイ」での出店となる。

 丸井グループは、D2C企業への投資だけにとどまらず、グループのリソースを最大限活用しD2Cに関連する領域全般においてさまざまな取り組みを推進しているから親和性が高く、「kay me 有楽町店」でも「カスタマーエクスペリエンス」を提供するという進化した店づくりで、顧客との関係を「売り手と買い手」ではなく、さらに密な関係を構築していく意向を明らかにした。

D2Cはもっと顧客に近く。変化していく

 もとからD2Cを通して、直接顧客の近いところで働く女性のニーズに応える服を作っていたわけだが、ここの部分でも十分時代を反映した動きである。けれど、そこで終わらずに、その先の提案においても実店舗を活用するなどして、リアルの強みを生かしたコーディネイト提案をするなどして、最後、届ける場面まで考慮して、その人にとっての最適な買い方を提案している。

 そこまでして今に相応しい買い物のあり方を提案してきたkay meだからこそ、この丸井との連携がまたどんな価値をもたらすのか期待を持って見守りたいのだ。

 今日はこの辺で。

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